Insikter från Black Friday och julhandeln förra året

Iakttagelser från Black Friday och julhandeln förra året

Försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor kundtillströmning hos många e-handlare… Få kan ha undgått medierapporteringen i samband med Black Friday och julhandeln förra året. Allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. Kurvan har pekat uppåt de senaste åren och trycket är hårt på e-butikerna under säsongens populäraste shoppingdagar. För att få en uppfattning om vad vi kan förvänta oss under samma period i år, har jag sammanfattat de viktigaste insikterna från 2018. Hur agerade konsumenterna egentligen?

Nästan alla uppmärksammade Black Friday
Black Friday äger rum den 29 november i år. Trots att det är en ganska ny företeelse i vårt land uppmärksammade hela 96 procent av befolkningen dagen enligt en undersökning från Klarna. Enligt Svensk Handel planerade nästan varannan svensk att göra inköp under Black Friday 2018 och jämfört med 2017 ökade handeln med cirka 25 procent.

Ytterligare en intressant iakttagelse är att julhandeln och Black Friday delvis tycks hänga ihop. Hela 20 procent tog tillfället i akt och handlade julklappar förra Black Friday enligt en undersökning utförd av Novus på uppdrag av Sveriges Annonsörer. Enligt en enkätundersökning från e-handelsföretaget Picodi visste hälften vad de skulle köpa medan hälften var osäkra. Min reflektion kring detta är vilken viktig roll bra kundservice spelar för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar. Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess.

Höga krav på friktionsfri köpprocess
Konsumenterna ställde höga krav på att shoppingen ska vara smidig med friktionslösa betalningssätt, god överblick, enkla returmöjligheter, leveransinformation med mera. Återigen blir det tydligt att handeln online alltmer sker på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel i en tid när konsumenten riskerar att lämna din e-butik med ett klick.

Vilken tidpunkt var det då populärast att handla förra årets Black Friday? Enligt en undersökning från Klarna är trycket på e-handeln generellt sett som allra störst mellan klockan 21.00-22.00 på söndagar. Black Fridays första timme mellan klockan 00-01 innebar en explosion förra året enligt Klarna. Köpen ökade med 1 700 procent jämfört med en vanlig dag och med 50 procent jämfört med Black Friday året innan. Så vill du spela på konsumentens planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid.

E-handeln lockar alla åldrar
Julen är fortfarande handelns viktigaste högtid men allt färre konsumenter julshoppar i fysiska butiker där de bor. Enligt Svensk Handel planerade 36 procent att köpa merparten av sina julklappar på nätet 2018 – en siffra som sannolikt kommer att överträffas i jul.

Alla åldersgrupper planerade att näthandla i julas. Eftersom olika åldersgrupper har skiftande behov och varierande erfarenhet av shopping online, är kundservice återigen en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess.

En lite överraskande iakttagelse är för övrigt att köpen på utländska sajter minskade julen 2018. Den svaga svenska kronan kommer gissningsvis att göra sitt till för att de inhemska e-butikerna kommer att få ännu fler kunder i jul.

Sammanfattningsvis ser det ljust ut inför årets Black Friday och julhandel. Vill du göra mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Läs mer här: Så ger du försäljningen en extra skjuts med outsourcad kundservice

Lycka till under årets mest hektiska shoppingperiod!
Viktoria Ringlander

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Handen på hjärtat; hur har du det med reflektionen och återkopplingen från kontakten med dina kunder? I en tid när de flesta företag satsar på att snabbt ta sig framåt för allt vad tygen håller, kan det vara klokt att stanna upp ibland. Paradoxalt nog är det ofta genom att ta ett steg tillbaka och ta reda på vad kunderna verkligen tycker som du kommer snabbare framåt mot dina affärsmål. Att ta reda på vad som fungerar bra och mindre bra är helt enkelt en förutsättning för att kunna jobba agilt, smart och framgångsrikt – något som blir allt viktigare för företags affärer, för att inte säga helt avgörande. För dig som vill arbeta effektivt med återkoppling och slå flera flugor i en smäll, har vi ett litet tips: varför inte använda din outsourcade kundtjänst för att få löpande återkoppling? I den här insikten berättar jag mer om det.

Från research till nöjdare kunder

Svenska konsumenter är sedan länge drillade och duktiga ”gör-det-självare”. Skolade i att montera ihop Ikeas platta paket, sköter de allt från bankärenden till shopping på nätet på egen hand, ofta utan mänsklig assistans. I det stora hela flyter det på. Samtidigt brottas många e-butiker med övergivna varukorgar där kunden väljer att avbryta köpet av någon anledning. Tjänsteföretag prövas i sin tur av on demand-upplägg där plötsliga uppsägningar och avbrutna prenumerationer är vardag. Genom att förstå kundernas beteende bättre än dina konkurrenter och justera dina processer därefter, finns med andra ord goda möjligheter att stärka din konkurrenskraft rejält.

På Eniro118 118 contact center levererar vi inte bara kundservice av yppersta kvalitet inom en rad olika branscher. Vi fungerar också som företagets känselspröt utåt mot dina kunder. Parallellt med att vi arbetar som din outsourcade kundtjänst kan vi alltså hjälpa till med löpande uppföljning genom att fånga upp iakttagelser och samla in åsikter från dina kunder så att du kan arbeta med ständiga förbättringar. För många tjänsteföretag är det till exempel viktigt att försäkra sig om att kunderna verkligen förstår hur de ska använda och dra nytta av den levererade tjänsten. Här kan vi ta reda på hur det förhåller sig. Driver du en e-butik är det bra att veta om något steg skulle kunna förenklas eller förbättras för att minska avhopp. Vi fångar upp signalerna i samband med att vi levererar högklassig kundservice. Återkopplingen får du på köpet!

Med jämna mellanrum mäter vi insatserna utifrån både kunddata och personliga analyser. Resultatet av vad som kommer fram kan du sedan använda för att förbättra service eller självbetjäningstjänster.

Återkoppling tar dig närmare affärsmålet

För oss är återkopplingen minst lika viktig som bra kundservice när det gäller att uppnå ditt företags affärsmål. Därför finns den med som ett självklart steg i vår on-boardingprocess när vi blir din partner. Som verktyg använder vi oss bland annat av chatt-kundtjänst som lämpar sig utmärkt såväl för direkt feed back från kunderna som för att samla in och analysera data. Vill du veta mer om hur vi jobbar, beskriver vi några aktuella uppdrag för referenskunder här. Har du funderingar kring hur du skulle kunna optimera ditt företags processer med hjälp av återkoppling och uppföljning i samband med outsourcad kundtjänst kommer vi gärna med förslag på hur det kan se ut. Välkommen att kontakta oss.

Lycka till med kundservicen och glöm inte att reflektera då och då!


Personlig svarsservice dygnet runt

Personlig kundservice blir allt viktigare

Utvecklingen inom automatisering och självbetjäningstjänster har gått framåt med stormsteg de senaste åren och vi på Eniro 118 118 contact center är i högsta grad en del av den. I vårt digitala tidevarv värdesätter samtidigt många konsumenter en människa som svarar i andra änden, oavsett om det handlar om telefon, chatt eller någon annan kundtjänstkanal. Vi passade på att ställa några frågor om personlig kundservice till Elisabet Andersson som är teamchef på vårt contact center i Norrköping.

Det verkar som många kunder uppskattar personlig kundservice idag. Vad beror det på tror du?

Det stämmer. Jag och mina kollegor upplever att professionell och personlig kundservice uppskattas mer och mer av människor i alla åldrar idag. Personlig kundservice är ett viktigt komplement till självbetjäningstjänster och automatisering. ”Är det en människa som svarar” är till exempel en vanlig reaktion när vi guidar och hjälper kunder på telefon. Det är tidskrävande att logga in och leta efter information på egen hand på webbplatser konsumenten ofta hänvisas till. Många har också behov av mänsklig kontakt i dessa skärmtider, det anses till och med hälsobefrämjande enligt forskningen.

Vad är det viktigaste att tänka på i en kunddialog vid kundservice?
Vad är receptet för att lyckas?

För det första måste du älska att ge service. Lugn, närvaro, lyhördhet och tålamod är viktiga egenskaper i all kundkontakt. Det kanske låter som en klyscha men uttrycket ”kunden har alltid rätt” gäller i högsta grad idag. Vår styrka är att leverera personlig kundservice med gedigen kvalitet snabbt och effektivt.

Vilken personlighet och kompetens krävs för att jobba med kundservice på Eniro 118 118 contact center?

När jag intervjuar kandidater letar jag alltid efter personer som brinner för att hjälpa människor och får energi av att ge bra service, gärna med ett leende på läpparna. Lyhördhet och flexibilitet är viktiga egenskaper liksom noggrannhet. Viktigt är också att vara allmänbildad och kunna uttrycka sig väl i både tal och skrift, då vi representerar olika företag och betjänar kunder i alla kanaler. Förmåga att uppfatta och skriva information snabbt och korrekt är också viktigt. Alla kandidater som söker sig till oss får genomgå ett avancerat snabbhetstest.

Som kundserviceagent på vårt contact center gäller det framför allt att vara närvarande i nuet och hålla fokus på varje kund, något som är lättare sagt än gjort!

Vad är det roligaste med ditt jobb som teamchef för kundserviceuppdrag?

På vårt contact center här i Norrköping har vi privilegiet att betjäna personer i alla åldrar med alla möjliga yrkesroller och nationaliteter runt om i Sverige. Och vi agerar outsourcad kundtjänst inom alla kanaler på uppdrag av företag i en mängd olika branscher. Det är helt underbart!

Som teamchef älskar jag att se hur mina medarbetare utvecklas och växer med uppdragen. Att sitta i vårt contact center och lyssna till deras fina dialog med kunderna är som musik i mina öron. Sedan är det naturligtvis roligt när både uppdragsgivarna och deras kunder blir riktigt nöjda med vårt jobb!

Vad vinner företag på att outsourca sin kundservice till er?

Uppdragsgivarna uppskattar att våra agenter hela tiden gör sitt yttersta för att kunderna ska bli nöjda. De gillar också att vi håller öppet dygnet runt, året om så att de kan göra affärer på konsumenternas villkor. Det är väldigt viktigt idag.

Företag som just outsourcat sin kundservice till oss brukar förvånas över att deras kunder omedelbart uppfattar oss som en del av företaget. Deras kunder förstår inte att vi är en outsourcad enhet. Detta är något vi hela tiden strävar efter och jobbar hårt för, så vi tar det som ett gott betyg. Återigen: våra kundtjänstagenter tränas i fullständig närvaro och lyhördhet i varje enskilt kundmöte!

Sista (och kanske viktigaste!) frågan: hur hanterar ni en missnöjd kund?

Om det är någonting våra agenter är riktigt bra på så är det att hantera missnöjda kunder. Om en kund som inte är nöjd tar kontakt lyssnar våra agenter noga och ger kunden tid att förklara sitt problem. Oavsett vad det gäller uppträder de lugnt och sansat och rättar till problemet. Eftersom våra agenter alltid är pålästa rekommenderar de i många fall en alternativ produkt eller tjänst. I slutändan förvandlas missnöjet inte sällan till merförsäljning och en nöjd kund som gärna återkommer! avslutar Elisabet Andersson.

Eniro Trendrapport 2019

Färre samtal och kontakter och mer digital kundservice

Digitaliseringen gör att företags kundservice förändras i snabb takt. Artificiell intelligens och kundchattar gör det möjligt att hantera kundservice på nya effektiva sätt. Kundupplevelsen har blivit en strategisk konkurrensfaktor att räkna med. Den snabba utvecklingstakten kräver att du aktivt följer med och sätter dig in i vad som händer för att hålla dig uppdaterad och identifiera nya möjligheter.

Många företag funderar över vilka frågor som är värda att prioritera vid utveckling av kundservice de närmaste åren. Varför är kundupplevelsen och den digitala kundservicen så viktiga? Hur utvecklas kontaktvolymerna? Hur ska man svara upp mot generation Y:s (millennials) förväntningar? Mot bakgrund av de här frågorna har vi sammanställt en översikt över trender inom kundserviceområdet. Vi hoppas att du kommer att ha nytta av den när du förädlar din egen kundservice framöver.

Trendrapport Kundservice 2019

Vi följer utvecklingen
På Eniro 118 118 hjälper vi våra kunder att uppnå uppsatta mål inom kundservice som stöder affärsverksamheten. Vi följer uppmärksamt utvecklingen i branschen så att vi kan möta kundernas behov även i framtiden.

Letar du efter en kunnig partner inom kundservice?
Är du nyfiken på hur outsourcing av kundservice går till i praktiken? Då är du varmt välkommen att kontakta mig så berättar jag mer om lyckade referensprojekt och hur vi skulle kunna hjälpa dit företag.

Insikter e-handel E-barometern 2018

Spännande iakttagelser från E-barometern 2018

Eftersom vi på Eniro 118 118 AB gärna stöttar e-handelsföretag med kanaloberoende kundtjänst är det alltid lika spännande att ta del av den senaste E-barometern. Undersökningen ges ut av PostNord som följer den svenska utvecklingen inom detaljhandeln på nätet i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 års undersökning pekar på flera intressanta möjligheter för dig som är e-handlare och vill förbättra kundupplevelsen.

Årets tillväxtraketer

Digitaliseringen innebär förändrade konsumentbeteenden av stora mått. 2018 går till historien som året då all tillväxt av sällanköpsvaror skedde inom e-handeln. Totalt sett var Svensk e-handel mycket framgångsrik med en tillväxt på 15 procent jämfört med 2017. Sett till pengar var det en ökning på 10 miljarder jämfört med året innan.

E-handelsförsäljningen uppgick till 77 miljarder kronor. Det betyder att e-handeln stod för 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige. (Jämfört med 3,0 procent år 2007!) Årets tillväxtraketer hittar vi inom livsmedelshandeln, möbelhandeln och sporthandeln. De mest populära varorna att handla på nätet var kläder och skor.

Skillnad mellan generationerna

En genomsnittlig månad handlar två av tre svenska konsumenter på nätet. Trots att det är betydligt vanligare att e-handla idag jämfört med för några år sedan, finns det skillnader mellan generationerna. Flest konsumenter hittar vi i åldersgruppen 30 till 49 år där åtta av tio säger att de har e-handlat under den senaste månaden. Motsvarande andel bland konsumenter i åldersgruppen 65 till 79 år är knappt 50 procent. Andelen har dock ökat med cirka fem procent sedan 2016. Bejakandet av det lokala, traditionella och familjära är vanligt förekommande värderingar bland äldre konsumenter och här ser jag definitivt ett område där kundservice kan göra ett viktigt jobb!

Kundupplevelsen i centrum i trendspaning

En av E-barometerns mest spännande delar är avsnittet som handlar om trendspaning. Här konstateras att AI och maskininlärning visserligen är på uppåtgående men än så länge tagit ganska små steg framåt. Men utan att tänka på det har många konsumenter redan tillgång till en AI-baserad assistent i mobilen. Användningen av den digitala assistenten för shopping genom röstkommando och produktresearch är på uppgång.

Vidare konstateras att e-handeln fortsätter växa och kapa åt sig andelar från den fysiska handeln 2019 men att ryktet om butiksdöden är överdrivet. Konsumenten vill ha en enkel, smidig och inspirerande kundupplevelse oavsett var köpet sker. Kundupplevelsen är alltså mycket viktig både i fysiska butiker och i nätbutiker.

Personliga mötet viktigt

I trendspaningen konstateras också att kunden inte bara nöjer sig med att handla på nätet. Vi är trots allt sociala varelser och fördelen med den fysiska butiken är det personliga mötet. Min reflektion kring detta är att det är precis här kundservicen kommer in i bilden. Med hjälp av kundtjänsten kan du addera den sociala dimensionen och ge kunden det personliga mötet – även på nätet!

En övergripande trend är också att dagens konsumenter blir alltmer bekväma och handlar var, när och hur de vill. Även här reflekterar jag över kundservicens avgörande roll. Genom att outsourca kundtjänsten kan du vara tillgänglig när kunden vill handla, dygnet runt, även om ditt företag saknar kapacitet internt.

Intressanta tankar om avbrutna köp

Totalt har sju av tio av de tillfrågade e-handelskonsumenterna avbrutit ett köp under den senaste månaden. En möjlig orsak kan vara att dagens breda spektrum av onlineaktörer gör det enkelt att byta till en annan nätbutik om den första upplevs bristfällig i något avseende. Genom att förstå varför konsumenterna avbryter sina köp kan företagen utveckla sina webbutiker och uppnå fler genomförda köp. Sådana insikter bistår vi på Eniro 118 118 AB gärna med att samla in via kundtjänsten.

Avslutningsvis kan jag konstatera att konsumenterna skickar med ett starkt budskap när det gäller vad som är avgörande för om de väljer att handla i en webbutik eller inte: tydlighet och enkelhet! På den fronten har din kundtjänst ett viktigt jobb att göra. Kundtjänsten kan dessutom ge dig värdefull kundåterkoppling som kan ligga till grund för att utveckla och göra din e-butik eller webbplats ännu bättre.

Läs mer

Det här var bara några av många insikter i årets E-barometer. Du hittar undersökningen i sin helhet här.

Och här på webbplatsen kan du läsa mer om e-handelskundtjänst.

Eniro 118 118 stöttar IVO med outsourcade svarstjänster

 

Svarstjänster för IVO

Nu är det klart! Efter vinst i en offentlig upphandling är vi ny kundservicepartner till den statliga myndigheten Inspektionen för vård och omsorg (IVO.) Uppdraget går bland annat ut på att stötta med svarstjänster.

IVO, Inspektionen för vård och omsorg, är en statlig myndighet som ansvarar för tillsyn över hälso- och sjukvården samt socialtjänsten. IVO ansvarar också för viss tillståndsprövning. Myndigheten som sorterar under Socialdepartementet, har idag runt 700 medarbetare fördelade på nio avdelningar. Fyra av dem finns i Stockholm där de övergripande avdelningarna är belägna.

I uppdraget ingår bland annat kontinuerlig beredskap för att ta emot samtal vardagar mellan 8:00 – 17:00 samt dag före helgdag 8:00 – 12:00.

Vi kommer att ha full beredskap för overflow av telefonsamtal till IVO:s växel när myndigheten inte har kapacitet att hantera inkommande samtal. Det betyder att vi går in och stöttar med svarstjänster både vid belastningstoppar och frånvaro, säger Marie Sjöbom på Eniro 118 118 AB:s contact centerverksamhet.

Höga krav för att vara med i upphandlingen
Kraven för att delta i upphandlingen var högt ställda. Erfarenhet från att besvara samtal till större organisationer och möjlighet att erbjuda en teknisk plattform som kunde integreras med IVO:s befintliga lösning för växel- och hänvisningssystem är bara några exempel. Uppdraget löper från 1 maj 2019 till 30 april 2021 med möjlighet till ett års förlängning, som mest två gånger.
Vi hälsar IVO välkomna och ser fram emot att sätta igång med samarbetet inom kort!


För mer information, vänligen kontakta:

Karin Brunzell, produkt och marknad, Eniro 118 118 AB, tel 0703 808 860, karin.brunzell@eniro.com

outsourcad telefonpassning

Svenskar berättar gärna om bra kundtjänstupplevelser för familj och vänner

Funderar du på outsourcad telefonpassning? Det gör du rätt i. En internationell undersökning genomförd av Genesys visar nämligen på ett intressant beteende bland svenskar ur ett internationellt perspektiv. Till skillnad från konsumenter i många andra länder berättar en stor andel av svenska konsumenter gärna om bra kundtjänstupplevelser för sina närstående. Du har med andra ord allt att vinna på att satsa på en riktigt bra kundtjänst.

Extra positiv reaktion på bra bemötande i kundtjänst

Konsumenterna i undersökningen fick svara på om de fått ett så bra bemötande i kundtjänst att de berättat om det för familj eller vänner. Det visade sig att nästan var fjärde svensk – hela 71 procent– hade berättat för sin omgivning om det goda bemötandet. En internationell jämförelse visar att 6 av 10 gjorde detsamma. Sverige var det enda nordiska landet som deltog i undersökningen.
Att bli rekommenderad av andra är bland det mest eftersträvansvärda för varumärken idag och någonting som de flesta företag arbetar hårt för att uppnå. Undersökningen visar vilken viktigt marknadsförings– och säljkanal en välfungerande kundtjänst faktiskt är. Utöver ett professionellt kundbemötande handlar god kundservice både om att bygga ditt företags varumärket och skapa försäljning.

Kunnighet viktigare än snabbhet

Ytterligare en intressant fråga i undersökningen var vad människor värdesätter mest i kontakten med en kundtjänst. Även det svaret talar för värdet av att satsa på kundservice. Det visade sig att svenskar värdesätter kundtjänstmedarbetarens kunnighet framför snabb och effektiv service. Det gläder oss på Eniro 118 118 eftersom vi är noga med att lära oss våra kunders verksamheter och processer när de väljer att outsorca sin kundservice till oss. Oavsett vilken bransch du verkar i kan du vara säker på att vi sätter oss in i såväl produkter som tjänster innan vi startar. Till det kommer naturligtvis snabb svarsservice men det är en självklarhet för oss.

Vi hjälper dig gärna med outsourcad telefonpassning

Har du frågor om hur du ska förbättra kundtjänsten hos dig? Tveka inte att höra av dig så diskuterar vi olika möjligheter för just din verksamhet. Med oss som partner kan du välja att outsorca hela eller delar av din kundtjänst inom samtliga kanaler.

Merförsäljning, en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Merförsäljning är en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Det finns olika vägar att gå för att fånga upp och stötta kunder med köpintentioner och på så vis öka försäljningen. Ingen uppskattar en ihärdig säljare som till varje pris ska övertyga om sin produkts förträfflighet medan kvalificerad hjälp och rådgivning från en kunnig specialist välkomnas av de flesta. En bra säljorienterad kundtjänst handlar om det senare.

När försäljningen blir kundservice

På Eniro 118 118 brinner vi för kundmötet och för att ge dina kunder riktigt bra service och guidning. I vårt uppdrag ligger bland annat ”att sälja utan att sälja” genom att baka in försäljningsuppdraget som en naturlig del av kundtjänsten. Vår utgångspunkt är hela tiden det lyckade kundmötet. Därför kan vi inte nog poängtera hur viktigt det är att verkligen lyssna in vad den som kontaktar kundtjänsten behöver. Självklart informerar vi mer än gärna om bra erbjudanden – men vi ser till att göra det vid rätt tillfälle.

Utöver lyhördhet i kundmötet är kunskap en nyckelfaktor när det gäller försäljning via kundtjänst. När vi blir partner för en outsourcad kuntjänst startar vi alltid samarbetet med att utbilda våra medarbetare i dina produkter och tjänster. Först när vi har lärt oss din verksamhet kan vi fungera som en sömlös del av din organisation.

Minska antalet returer och avbeställningar

Oavsett om det gäller varor eller tjänster handlar försäljning inte att förglömma om att minska antalet avbeställningar och returer. Varor som skickas tillbaka är till exempel en stor utmaning för e-handeln. I e-butikens fall kan en bra kundtjänst vara skillnaden som gör att kunden väljer en ersättningsprodukt istället för den returnerade varan.

Här kan vi vara ett stöd genom att bemöta mindre nöjda kunder på ett respektfullt sätt och vårda kundrelationen mer långsiktigt.

Har du funderingar kring hur du kan utveckla kundtjänsten i ditt företag? Vi brinner för god kundservice och delar gärna med oss av våra specialistkunskaper på ett förutsättningslöst möte. Välkommen att höra av dig till mig om det låter intressant.

Samarbeta med en kundservicepartner – så funkar det

Svenskarnas användning av sociala medier 2018

Vi inom Eniros contact center-verksamhet hjälper dagligen våra kunder med kundservice i sociala medier och håller oss uppdaterade kring utvecklingen på området. Varje år är det lika spännande när Internetstiftelsen släpper sin undersökning Svenskarna och internet. Jag har precis läst 2018 års version och tänkte passa på att dela med mig av några olika iakttagelser om hur användningen av sociala medier har förändrats det senaste året.

Allt fler använder sociala medier

Vi får ofta frågan om hur utbredd användningen av sociala medier egentligen är. Enligt Internetstiftelsens undersökning använder hela 83 procent av svenskarna sociala medier. Det är en ökning med två procent sedan förra året. Den dagliga användningen har ökat ännu mer – från 56 procent förra året till 63 procent i år.

Det europeiska perspektivet är alltid en spännande aspekt. Enligt en sammanställning av EU:s statistikmyndighet Eurostat, använde i genomsnitt 54 procent av EU-medborgarna sociala medier år 2017. Allra flitigast var islänningarna medan Sverige hamnade på en delad femteplats.

Instagram allt populärare

Vad gäller fördelningen mellan de olika plattformarna är Facebook det största sociala nätverket (76 %). Instagram hamnar på andra plats (60 %) och Snapchat är god trea (38 %).

Instagram börjar onekligen bli väldigt populärt och våra specialister erbjuder kvalificerad kundservice via plattformen. Att undersökningen visar att Instagram växer mest kom med andra ord inte som någon överraskning för oss. Enligt undersökningen har plattformen ökat med sju procent sedan i fjol medan Facebook har vuxit med 2 procent.

Skillnad mellan yngre och äldre

Unga och äldres användning av sociala medier skiljer sig inte helt oväntat en del år. Bland användare upp till 25 år är det till exempel fler av de tillfrågade som dagligen använder Snapchat och Instagram än Facebook. Bland äldre föredrar flest Facebook när det gäller den dagliga användningen. Facebook fortsätter öka och andelen som använder plattformen dagligen har stagnerat på 53 procent. Det är sällananvändarna som står för ökningen. Av plattformens funktioner är det bara Messenger som används i samma utsträckning som tidigare. Alla andra aktiviteter på Facebook som att delta i grupper och publicera inlägg, minskar enligt undersökningen. Snapchat fortsätter av växa men fortfarande främst bland unga. 97 procent av flickorna på högstadiet använder plattformen.

Vår kundtjänst i sociala medier

I takt med att användandet av sociala medier ökar tar allt fler kunder kontakt med företag via sociala medier – och förväntar sig att bli bemötta där. Har du inte möjlighet att sätta upp en kundtjänst i sociala medier hjälper vi dig gärna. Vi har lång erfarenhet av att stärka kundnöjdheten genom kundservice på alla plattformar. Våra specialister har också kompetens inom moderering av olika sorters chattdialoger och diskussionssidor.

Mer om svenskarnas användning av sociala medier

Den 9 oktober släppte Internetstiftelsen i Sverige (IIS) sin rapport Svenskarna och Internet 2018 som kartlägger svenska folkets användning av Internet och sociala medier. Se videon från presenationen nedan eller läs rapporten här. 

Vill du vet mera om kundtjänst i sociala medier så kontakta mig så bokar vi ett möte.

Bör er kundtjänst outsourcas?

Bör er kundtjänst outsourcas?

Att outsourca kundtjänsten har en rad fördelar och är en bra lösning för många företag. Här har jag samlat några vanliga skäl till att överväga outsorcing.

Servicenivåerna behöver förbättras men det är krångligt att förbereda för trafiktoppar

Fundera på om en del av kontakterna kan styras om. Att helt eller delvis styra om trafiken till en partner, underlättar beredskapen vid trafiktoppar och säkerställer servicenivåerna. Du riskerar inte att missa värdefulla kontakter och ni slipper lägga tid och resurser i företaget på sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Med kundtjänstpartner har ni alltid tillgång till kompetenta och insatta kundtjänstproffs.

Kunderna förväntar sig service på kvällar och helger, men då är det dyrt att producera kundtjänst

Med outsourcing kan du förlänga öppethållandet kostnadseffektivt för att möta konsumenternas behov att sköta ärenden enkelt – oberoende av tid och plats. Det är också lätt att förlänga kundtjänstens öppettider efter behov utan tunga rekryteringsprocesser, nya fasta kostnader eller investeringar i nya system.

Du vill betjäna kunderna i alla kanaler där de utför sina ärenden

Inköpen på nätet avbryts ofta för att kunden saknar nödvändig information eller inte kommer vidare. Här finns enorma möjligheter att bemöta kunderna på ett bra sätt. Hela 88 procent av konsumenterna på internet anger att kundservice är en viktig aspekt när de väljer vilken webbutik de ska handla ifrån (e-barometern 2017). Många kunder föredrar dessutom att kontakta ditt företag på nätet eller via sociala medier, gärna via chatt-kundtjänst som de är vana vid att använda.

Du vill få mer valuta för pengarna som kundtjänsten kostar och gärna göra en besparing

Den verkliga kostnaden för din interna kundtjänst består troligtvis av saker som du kanske inte tänker på. Kostnader för till exempel lokaler och datakommunikation är lätta att glömma bort i kalkylerna. Du bör också väga in kundtjänstens skalbarhet. Vad kostar varje gång ni måste hantera trafiktoppar? Väljer du att outsourca kundstjänsten betalar företaget bara för själva kundkontakten.

Du vill säkerställa kvaliteten på kundservicen i varje situation

En bra kundtjänstupplevelse vilar på grundpelarna tillgänglighet, snabbhet, vänligt bemötande och kompetens. Kunderna vill ha snabb service och gärna när det passar dem själva. Hjälpen måste dessutom vara sakkunnig och vänlig. Till en kundtjänstupplevelse hör också att kunna sköta sina ärenden i en kanal som man trivs med. När ni outsourcar till en professionell partner finns ett kompetent kundtjänstproffs bakom kundmötet i varje kanal. Du kan vara säker på att våra medarbetare alltid sätter din kund och hans eller hennes ärende främst i alla situationer.

Du vill satsa på merförsäljning

När den är som bäst är kundtjänsten en väldigt effektiv kanal för merförsäljning. En kundtjänst som är försäljningsorienterad på ett bra sätt kan till exempel minska antalet uppsagda avtal eller avbeställningar och sälja lämpligare eller ersättande produkter till dina kunder.

Det lönar sig alltid att diskutera outsourcing av kundtjänsten

Oavsett vilka kundtjänstfrågor du funderar kring lönar det sig att ta kontakt med oss. Vi diskuterar gärna stort som smått och ger gärna råd om hur du kan utveckla kundtjänsten. Om utökade tider eller kanaler, merförsäljning, kostnadsnivå eller kontaktmängd är frågor som ligger på agendan är du välkommen att höra av dig så går vi igenom frågorna förutsättningslöst.

P.S. Har du redan sett vår Snabbguide om outsourcing av kundtjänst? Där hittar du bland annat fem goda skäl att outsourca kundtjänsten och tips om hur du kan gå till väga med outsourcingen.

Vi delar gärna med oss av våra specialistkunskaper. Kontakta mig så ordnar jag ett möte.

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

Eniro 118 118 AB – Contact center partner

.

Högsta kreditvärdighet sedan 2003 © Bisnode 04 sep 2019