Bör er kundtjänst outsourcas?

Outsourcing av kundtjänsten kan i många fall vara en mycket bra lösning. Nedan har jag
samlat några vanliga skäl till att outsourcing övervägs.

Servicenivåerna behöver förbättras. Det är besvärligt och dyrt att förbereda sig på
kundtjänstens trafiktoppar. Kan en del av kontakterna styras om någonstans?

Oavsett om kontakterna styrs helt eller delvis till en partner, gör outsourcing det avsevärt
lättare att säkerställa servicenivåerna och ha beredskap för trafiktoppar.

Då behöver ingen i ert företag använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och
utbildning av vikarier eller vara rädd för att missa kontakter för att man inte hinner hantera
dem.

Med outsourcing kan ni alltid vara säkra på att ert företag har tillgång till tillräckligt många
kompetenta kundtjänstproffs som är förtrogna med ditt företags kundtjänst.

Kunderna förväntar sig service också på kvällar och helger, men då är det dyrt att
producera kundtjänst.

Med outsourcing kan man förlänga öppethållandet kostnadseffektivt för att möta
konsumenternas behov att sköta ärenden enkelt oberoende av tid och plats.

Det är också lätt att förlänga kundtjänstens öppettider efter behov och situation utan tunga
rekryteringsprocesser, nya fasta kostnader eller investeringar i nya system.

Betjänar vi kunder i alla kanaler där de utför sina ärenden?

Många kunder skulle hellre ta kontakt med ert företag på nätet eller via sociala medier.
Inköpen på nätet avbryts ofta på grund av problem med nätbutiken: kunden får inte
nödvändig information eller kommer inte vidare.

Hela 85 procent av konsumenter på internet anger att kundservice är en viktig aspekt när
de väljer vilken webbutik de ska handla från (e-barometern 2016), och lättast går detta
med hjälp av en chatt-kundtjänst, som konsumenter redan blivit vana att använda.

Hur kan outsourcing spara kostnader för kundtjänsten?

Kundtjänstens verkliga totalkostnad består av saker som många företag inte tänker på. Till exempel kan lokaler och datakommunikation ses som självklarheter, och man glömmer dessa kostnader i kalkylerna. Därtill måste man beakta kostnaderna för kundtjänstens skalbarhet.

När ni analyserar kostnaderna för ert företags kundtjänst, skulle det vara bättre att, i stället för att leta efter eventuella sparobjekt, fundera på om pengarna uteslutande kunde gå till att hantera kundmöten?

Kvalitén på kundtjänstupplevelsen bör säkerställas i varje situation.

Tillgänglighet, snabbhet, vänligt bemötande och kompetens är grundpelare som en bra
kundtjänstupplevelse bygger på. Kunderna vill ha snabb service och gärna när det passar
dem själva, och dessutom måste hjälpen vara sakkunnig och vänlig. Till en
kundtjänstupplevelse hör också att kunna sköta sina ärenden i en kanal som man trivs
med.

När ni outsourcar till en professionell partner, finns bakom kundmötet i varje kanal ett
kompetent kundtjänstproffs som sätter kunden och dennes ärende främst i alla situationer.

Har vi uttömt alla möjligheter till merförsäljning?

Som bäst är kundtjänsten också en mycket effektiv kanal för merförsäljning. En på rätt sätt
försäljningsorienterad kundtjänst kan till exempel minska antalet uppsagda avtal eller
avbeställningar och även sälja lämpligare eller ersättande produkter till kunderna.

Det lönar sig alltid att diskutera outsourcing av kundtjänsten.

Oavsett vilka kundtjänstfrågor man funderar på lönar det sig att ta kontakt med oss, och vi
kan också prata om frågor som kan upplevas små. Om utveckling av kundtjänsten – till
exempel utökade tider eller kanaler, merförsäljning, kostnadsnivå eller kontaktmängd –
ligger på ert företags agenda, ta kontakt med oss, så går vi igenom frågorna
förutsättningslöst tillsammans.

P.S. Har du redan sett vår Snabbguide om outsourcing av kundtjänst? Där hittar du till
exempel fem goda skäl att outsourca kundtjänsten samt tips om hur man ska gå till väga
med outsourcingen.

Letar ni efter en kompetent partner för outsourcing av er kundtjänst?

Vill ni höra mer om hur vi kan hjälpa ert företag att uppnå de mål som satts för
kundtjänsten? Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
Mobil: +46 70 634 54 77

Kontakta oss