Erfaren och kompetent kundtjänst för elnätsföretag vid driftstörningar

Funderar ni på att outsourca er kundtjänst och oroar er över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. Det finns inte någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap.

Eniro 118 118 AB ingår i Eniro Voice Nordic som finns i Sverige, Norge och Finland. Vi har ett nära samarbete över landsgränserna vilken bla innebär att vi kan serva våra kunder på flera nordiska språk utöver engelska. Gemensamt för våra kunder är att de vill erbjuda sina kunder hög kvalitét och tillgänglighet och låter därför våra proffsiga agenter sköta kundserviceupplevelsen. Vi har en bred målgrupp inom olika branscher men särskilt väl verkar vi passa för energibranschen i både Sverige och Finland.

Läs nedan vad min finska kollega Antti har att säga om våra erfarenheter inom energibranschen i Finland.

Vill ni veta hur vi servar våra svenska energibolag med driftstörningsjour, telefonpassning och kundtjänst så är ni välkomna att boka in ett webbmöte med mig och mitt team!

Viktoria Ringlander
Viktoria Ringlander
viktoria.ringlander@eniro.com

Antti Kultanen:

En kunnig och pålitlig kundservicepartner kan ge många fördelar

Det finns cirka 80 elnätsföretag i Finland, och leverantörernas viktigaste uppgift är att säkerställa distributionen av el i sitt eget elfördelningsområden. När driftstörningar ändå inträffar har företagets kundservice och 24-timmars jourverksamhet en viktig roll.

En effektiv kundservicepartner som är kunnig och pålitlig kan ge många fördelar. Outsourcad kundservice för hantering av driftstörningar möjliggör större beredskap i händelse av en störning, påskyndar felavhjälpningen men ger också  tydliga kostnadsbesparingar när felet avhjälps snabbare. Nedan skriver jag mer om de fördelar som en kundtjänstmodell som tar hänsyn till branschens egenskaper och en kompetent partner i branschen kan ge.

Viktigast vid en nödsituation är att skydda människor

Vid en nödsituation  är högsta prioritet att hjälpa och skydda människor, som exempel vid spänningsfel där en  felaktigt hantering i värsta fall kan vara livshotande.

En professionell  kundtjänst ger råd om hur du som konsument eller kund ska agera och de instruerar människor att hålla sig borta från farliga områden i situationer där t ex ett träd har fallit mot en ledning.

Kundtjänsten kan också hjälpa kunderna att förbereda sig för strömavbrott och svara på de frågor som uppstår.
Med en kunnig kundtjänstpartner kan elnätsföretaget fokusera på att avhjälpa driftstörning med vetskap om att deras kunder får bästa tänkbara service och support.

Driftstörningar åtgärdas snabbare

När nätföretag inte behöver använda sina egna resurser för att ta emot felanmälan och ge support, kan de fokusera sina servicetekniker som avhjälper orsaken till driftstörningen. Kundtjänstpartnern bidrar med informationsinsamling och underlättar på så sätt för serviceteknikerna att snabbare åtgärda felet.

Ärendehantering (ticketing) underlättar och tydliggör mönster. Ärendehanteringssystemet påvisar om flera kunder anmäler samma driftstörning, sammanställer information och minskar kötider.

Effektivare kundservice ger besparingar

När effektivare kundservice och hantering av driftstörningar ger snabbare och effektivare reparationer minskar lagstadgad kompensation vid strömavbrott, vilket leder det till besparingar för företaget.

Kan ditt företags kundtjänst bemannas med kort varsel?

Vi på Eniro har gedigen erfarenhet av kundservicepartnerskap med elnätsföretag. Sedan 2004 har vi till exempel samarbetat med Kajave (fd Loiste Sähköverkko Oy). Tillsammans med våra kunder har vi utvecklat en unik servicemodell och jourberedskap vid stora störningar.

Har ditt företag kapacitet att snabbt reagera på en nödsituation där distributionen av el störs i en betydande del av ditt elnät? Vi delar gärna vår kunskap och erfarenhet av branschens kundservice och dess modeller, ta kontakt och låt oss prata mer.

Originaltexten på finska återfinns på Eniro Finlands hemsida som ni når här.

Antti Kultanen
antti.kultanen@enirofinland.fi

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

Pandemin har ökat takten i förflyttningen till e-handel

Coronaviruset har skyndat på förflyttningen från fysiska butiker till e-handel. Intresset för e-handeln har exploderat i samband med Corona.

För tillfället ligger fokus på nödvändigheter som mat och apoteksvaror, men stora e-handelskategorier kommer troligen att studsa tillbaka till ännu högre nivåer när epidemin har passerat. Apoteksprodukter, produkter för hus- och hem och livsmedel för att nämna några har ökat.

Även om många konsumenter nu tillfälligt har dragit ner på sina inköp, uppger cirka 80 procent att de kommer att handla på nätet under 2020. Detta gäller främst kläder och hemelektronik där mellan 50 och 60 procent planerar inköp på nätet under 2020. Sport och mode är den kategori där den näst största ökningen förväntas.

Nya konsumentgrupper

En ny studie av Kantar visar att sex av tio konsumenter kommer fortsätta handla på nätet i samma omfattning när läget har stabiliserats. Äldre åldersgrupper uppger att de kommer upprätthålla sitt nya beteende online även efter pandemin. Undersökningar spår att ökningen kommer att överleva pandemin och våra nya vanor kommer bestå.

Växande e-handel

I Kantar Global Covid-19 Barometer, som genomfördes av Kantar mellan den 26 till 30 mars i år, uppgav 20 procent av konsumenterna globalt att de handlar mindre i fysiska butiker, 9 procent att de gör mer av sina inköp på nätet och 32 procent säger att de kommer handla mer online framöver.

Under 2019 var det hemelektronik som påvisade störst tillväxt sett till omsättning, men även apoteksbranschen ökade stort. E-handelsomsättningen motsvarade 87 miljarder kronor 2019 enligt e-barometern från PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research.

Vikten av tillgänglighet

När kunderna flyttar till nätet behöver även kundservice göra det. Flytten kan dock innebära att företagen inte alltid tänker på att det är lika viktigt att finnas tillhands när konsumenten är i köp-mood. Chatt, sociala medier och telefon är olika vägar att nå kundservice, alternativt att förutsättningar för självservice finns tillgängligt. Enligt vår egen undersökning anser 95 procent av de svarande att tillgängligheten till kundservice är mycket eller ganska viktigt. I de mer komplexa frågorna önskar kunderna mänsklig hjälp, medan de är villiga att hantera enklare ärenden genom självbetjäning. Utöver tillgänglighet förväntar sig konsumenterna samma snabba svar på kvällar och helger som under dagtid.

Trendrapport

Läs mer om detta i vår trendrapport 2020.

Eniro_Avfallshantering_outsourcad_kundtjänst

Avfallsbranchen: En riktig (sop)berg och dalbana.

Ingen blir glad av en kundtjänst som ena dagen rullar tummarna och nästa dag går på knäna. Men så ser det ändå ut i många branscher då toppar och dalar ofta avlöser varandra. Ett sådant exempel är avfallsbranschen som dels varierar med årstiderna men också är känslig för yttre påverkan.

Att planera för ökat hushållsavfall omkring jul och trädgårdsavfall vid vårstädningen är självklart för de flesta. Men det kan vara svårare att förutse tillfälliga trafiktoppar som orsakas av exempelvis väder och vind med tillhörande logistikproblem för avfallshämtning, återvinning, tömning av kärl och brunnar med mera.

I vissa fall vill företag vara tillgängliga även utanför klassisk kontorstid. Till exempel på vårkanten när stugsäsongen drar igång och många har frågor om sopsortering. Att då outsourca en del av kundtjänsten för att kunna utöka öppettiderna och antalet servicekanaler är ett enkelt sätt att hålla kunderna på gott humör utan att det går ut över den egna personalen.

Att på egen hand hantera både de förväntade och de plötsliga topparna på ett kostnadseffektivt och kvalitativt sätt kan vara svårt och i vissa fall omöjligt. Därför är Eniro 118 118 contact center partner en uppskattad tillgång för många företag. Vi har lång och gedigen erfarenhet och är vana att snabbt sätta oss in i nya uppdrag. All personal utbildas i ämnen som avfallshantering, kompostering, pappersåtervinning, returfrågor m.m. för att ha ordentligt på fötterna. Du kan med fördel låta oss hantera de enklare frågorna så att den ordinarie kundtjänsten kan fokusera på frågorna som kräver mer expertis.

En driftsäker kundtjänst med hög servicegrad

Vårt Contact Center bemöter alltid kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende och kan finnas tillgängliga på telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar om du önskar.

Vi kan ta rollen som overflow-partner vid trafiktoppar, personalfrånvaro eller vara en komplett underleverantör och samarbetspartner. Tillsammans går vi igen ert unika behov och hittar den bästa lösningen.

Vår storlek gör att vi alltid kan vara väl förberedda för extraordinära situationer. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact center-system. Och våra beprövade stöd- och backupsystem gör att du som beställare alltid kan känna dig trygg.

eniro energisektorn insikt

Energisektorn – en spännande bransch med många särdrag

Energisektorn påminner en hel del om vädret här uppe i norr: branschen är både varierande och omväxlande. Sett ur ett kundtjänstperspektiv kan det vara lugnt och soligt ena dagen för att nästa dag växla till storm med tusentals inringande kunder. Vi på Eniro 118 118 contact center partner är väl medvetna om vad som krävs eftersom vi har en hel del energibolag på kundlistan i såväl Sverige som Finland. Idag tänkte jag berätta mer om branschens särdrag och hur vi säkerställer en hög servicegrad i alla lägen.

Driftsäkerhet och hög servicegrad

Precis som när det gäller övriga uppdragsgivare, bemöter vi energiföretagens kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende via kanaler som telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar beroende på hur behovet ser ut. Att hantera abonnemangsfrågor för att öka kundnöjdheten är en tjänst som vi ofta bistår med liksom jour och support via våra moderna contact center.

En viktig del i kundservicearbetet för energisektorn är beredskap för extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om specialistkompetens och flexibla resurser dygnet runt vid omfattande avbrott i eldistributionen när det är storm. För att vara så förberedda som möjligt följer vi väderprognoserna noga. När det gäller händelser som inte går att förutse har vi tydliga rutiner för att säkerställa att alla kunder får rätt besked utan att behöva vänta för länge. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact centersystem. För dig som jobbar i energibranschen kan det vara skönt att veta att vi har ett väl fungerande stöd- och backuppsystem samt reservdrift så att kundtjänsten inte riskerar att slås ut.

Vid trafiktoppar och overflow gäller det att bemanna både snabbt och rätt. Till vår hjälp har vi en särskild metod där bemanningen styrs ”a la minute” av våra resursoptimerare på vårt contact center. På så sätt kopplas lagom många kundserviceagenter in vid ett givet tillfälle, varken fler eller färre. Målet är att slutkunden ska känna sig trygg.

Effektiv hantering av extraordinära händelser

Vad har vi då uträttat konkret när det gäller extraordinära situationer? Ett exempel på när vi hanterade kundtjänsten med lyckad utgång för en uppdragsgivare är stormen Dagmar i december 2011 där hela hundratusentals hushåll blev utan ström. Våra samtalsvolymer ökade med 4 400 anrop under ett dygn jämfört med prognos. Trots detta lyckades vi hålla en hög servicenivå. Eyjafjallajökulls utbrott i april 2010 när många flyg ställdes in, är ännu ett exempel på när vi skötte kundservicen i en extraordinär situation för en kund. Den gången ökade anropen med drygt 4 000 under tre dagar jämfört med prognos. Med gemensamma ansträngningar lyckades vi hålla servicenivån på 89-94% besvarade anrop inom 20 sekunder.

Med det sagt hoppas jag att du har fått en bra bild av hur vi arbetar. Är du också verksam inom energibranschen och nyfiken på hur du kan förbättra tillgängligheten och hantera overflow eller jour? Fler case hittar du här. Du är naturligtvis välkommen att höra av dig till mig för mer information.

Träffa vår matematiker i trafiktornet!

Rätt man på rätt plats vid rätt tidpunkt är en ekvation som är oerhört viktig att få ihop när det gäller kundservice. För att reda ut begreppen tog vi en pratstund med vår analytiker Gunnar Hådén. Här avslöjar han sina bästa tips om bemanning och Workforce Management.

Varför är bemanning så viktigt inom kundservice?

Av flera anledningar. Är din kundtjänst på gränsen till underbemanning blir kunderna lidande under trafiktoppar och omvänt: Vid överbemanning får kundserviceagenterna sitta och vänta på kundkontakter och det blir naturligtvis olönsamt. Rätt bemanning handlar också om att agenterna ska vara utbildade och ”onboardade” för den aktuella tjänsten. Därför går det inte att flytta runt kundserviceagenter hur som helst på olika uppdrag. Det måste finnas ett kvalitetstänkande i alla led.

Vilka är de största utmaningarna när det gäller bemanning inom kundtjänst?

Att hitta rätt prognos och ha rätt bemanning. Idag, imorgon och på längre sikt. Och att se rekryteringsbehovet vilket vi har lyckats bra med här på Eniro contact center partner. Förra året hade vi en prognosavvikelse på mindre än en procent.

Du är utbildad matematiker. På vilket sätt har du nytta av din bakgrund när du arbetar med Workforce Managment?

Jag hamnade i telekombranschen av en slump och har arbetat i branschen i olika roller sedan 1977, bland annat som arbetsledare inom Nummerupplysningen. Så länge jag kan minnas har jag haft en passion för att bolla med siffror. Jag blev tidigt nyfiken på hur man bemannar med agenter på bästa sätt och började efter hand utveckla programvaror för bemanningsberäkning. Som matematiker och utbildad produktionstekniker har jag dagligen nytta av att kunna göra prognoser och analyser.

Vad tycker du är roligast med att jobba inom kundservicebranschen?

Jag älskar utmaningar och uppskattar att man aldrig blir fullärd. Nya situationer uppstår hela tiden och det är otroligt spännande med den digitala utvecklingen inom vår contact centerverksamhet. Statistik är kanske viktigare än någonsin för att kunna göra rätt prognoser i ett landskap som blir alltmer digitalt. Känslan av att ”nu gjorde vi ett riktigt bra jobb” är oslagbar.

Du och dina två kollegor verkar vara fenor på att optimera bemanningen. Det ryktas till och med om att ni jobbar i ett trafiktorn. Berätta!

Det stämmer. När vi införde centraliserad bemanningsplanering för några år sedan fick jag syn på ett en bild på ett trafikledartorn på en flygplats i en tidning och tänkte ”precis så här ska vi arbeta”! I Trafiktornet som WFM-avdelningen kallas, hämtar vi inspiration från flygledarna för att eliminera risker och ha full kontroll på vad som sker ute på fältet.

Efter många år inom Work Force management, vad är Eniro contact center partners unika kompetens på området enligt dig?

Vår spetskompetens! Vi är ett bra team med olika kompetenser inom allt från statistik och CRM till matematik samt välutbildade och proffsiga agenter. Mixen gör att vi är snabba på analys, på att vidta rätt åtgärder och att ge bra service.

En stor del av ditt arbete verkar vara att hålla koll på vad som händer i omvärlden. Varför?

I den mån det går är det bra att förutse händelser. Vi bevakar till exempel hela tiden väderprognoserna och har kontinuerlig nyhetsbevakning för att vidta åtgärder vid extra ordinära händelser i omvärlden. På så sätt kan våra agenter ge inringande konsumenter korrekt och snabbt besked vid allt från strömavbrott till blixthalka. Omvärldsanalyserna gör också att vi har beredskap för att ge inringande personer besked vid så kallade extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om att ha rätt information vid stormar och översvämningar när många konsumenter tar kontakt samtidigt för att få svar på akuta frågor.

Många företag brottas med att bemanna den interna kundtjänsten. Har du några tips på vad som är bra att tänka på?

Jag har full förståelse för att många företag tycker att det är knepigt att bemanna kundtjänsten. Det är väldigt komplext. Inget företag vill rekrytera nya kundtjänstmedarbetare som riskerar att bli övertaliga efter trafiktoppar. Många tror att allt går att lösa med ett nytt bemanningssystem men så enkelt är det inte. Det gäller att kunna se bakom siffrorna. Mitt tips är att försöka vara förutseende genom att göra prognoser och justera dem efter hand utifrån kundbehovet. Tycker du att det är svårt att få ihop alla bitar är outsourcad kundservice en klok lösning.

Förbättra kundupplevelsen med bra kundservice

Förbättra kundupplevelsen med bra kundservice

Att kundupplevelsen blir allt viktigare för företags lönsamhet kommer knappast som en överraskning. Överallt i varumärkes- och affärssammanhang talas det om kundupplevelsen som konkurrensfördel. Vi kommer ofta i kontakt med begreppet i vårt arbete eftersom kundservice är en vital del av just kundupplevelsen. Här följer några tankar om hur jag ser på saken.

Kundupplevelser på flera plan

Enligt oss äger den goda kundupplevelsen rum på flera nivåer. Dels i själva ögonblicket när kunden söker kontakt och behöver hjälp med någonting specifikt, men också när ärendet är avslutat. De allra bästa kundupplevelserna dröjer sig kvar som en positiv förnimmelse i kundens medvetande på lite längre sikt, oavsett ärendets karaktär och vilket humör konsumenten var på när hen kontaktade oss. Vårt arbete är väldigt spännande på så sätt. Vi anstränger oss för att vara totalt närvarande i stunden vid själva kontakttillfället. På samma gång gör vi allt vi kan för att skapa fina minnen via olika kanaler så att kunden får ett gott intryck av företaget vi representerar och gärna återkommer.

En stabil grund

Företag som funderar på att outsourca sin kundservice undrar ibland hur vårt team arbetar med just kundupplevelsen. Till att börja med behövs en stabil grund att stå på. För vår del består den av våra pålästa medarbetare och våra värderingar. Våra kundserviceagenter har ett par saker gemensamt. Till att börja med är de allmänbildade och duktiga på att uttrycka sig i tal och skrift. Ett stort engagemang är utmärkande hos dem men också förmågan att vara närvarande som jag var inne på ovan. Men våra medarbetare älskar framförallt att ge bra service till alla sorters kunder. Målsättning är att verkligen förstå kundens önskemål och hitta en framkomlig väg med hjälp av ett autentiskt, proffsigt och vänligt bemötande. Det hörs till exempel i telefon om kundserviceagenten har ett leende på läpparna. Sådana detaljer påverkar kundupplevelsen mer än man tror.

En bra kundupplevelse är bekväm

Vi befinner oss mitt i en stor strukturomvandling där appar, nätbaserade varor och tjänster samt e-handel har blivit vardag för många kunder. Utmärkande för det nya landskapet är att konsumenten främst förväntas klara sig på egen hand. Som en reaktion mot detta upplever jag att det har har utvecklats en nolltolerans mot besvär och trassel i köpupplevelsen. Många likställer den goda kundupplevelsen med enkelhet och bekvämlighet. Kundundersökningsföretaget Brilliant är inne på samma sak och pekar på aktörer som till exempel Klarna, Foodora och Uber som i princip har byggt sina affärsmodeller på en bekväm och krångelfri kundupplevelse.

Är din affärsidé för komplex för att rymmas i en app finns det lyckligtvis en mängd andra knep för att skapa en bekväm kundupplevelse, till exempel att möta upp med kanaloberoende kundservice. Varför inte förbättra tillgängligheten genom att utöka öppettiderna till kvällar och helger? Saknar ditt företag kapacitet är outsourcing till en partner som förstår din affär en lösning.

Värt att komma ihåg är att långtifrån alla konsumenter är betjänta av appar och att söka information på egen hand via ”Mina sidor” på olika sajter. Många konsumenter föredrar tillgänglig kundservice för att enkelt ta sig framåt. Här tror jag att teknik och kundservice kan komplettera varandra på ett bra sätt för en optimal kundupplevelse.

Digitalt och personligt kompletterar varandra

Att kundservice kommer att spela en allt viktigare roll för kundupplevelsen framöver råder det ingen tvekan om. Ytterligare ett område där det händer mycket är i omnikanalerna där kundservice kan berika kundupplevelsen genom att fungera som som länken mellan e-butiker, fysiska butiker och showroom. Jag ser fram emot att återkomma med ”facit” från verkligheten på det här spännande området inom en överskådlig framtid.

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på.  Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Fördelarna med outsourcad kundtjänst

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kuntjänsten till oss,  får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsettt vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag?

Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Fyra tips på bra kundvård

Fyra smarta tips på hur du kan arbeta med kundvård

Bra kundvård är guld värt. I synnerhet idag när allt fler kunder väljer att köpa såväl varor som tjänster i form av abonnemang som kan sägas upp på nolltid. Nyckeln till förnyat förtroende stavas kanske mer än någonsin N_Ö_J_D K_U_N_D. Du som för dialog med dina kunder är redan en bra bit på väg. Det är inte bara en fin gest utan faktiskt kundvård i sin enklaste form som ditt företag med fördel kan bygga vidare på.

På Eniro 118 118 contact center partner arbetar vi dagligen med kundvård som en del av vårt kundserviceerbjudande. Eftersom intresset för den här sortens insatser är stort tänkte jag dela med mig av våra bästa tips.

Tips 1: Få kunderna på tåget med onboardingsamtal

Många konsumenter tecknar idag avtal på mer eller mindre komplexa tjänster, exempelvis inom it. Vill du förlänga kundlivscykeln är ett tips att korta kundens startsträcka för att komma igång. Här är det så kallade onboardingsamtalet ett oöverträffat verktyg. Ett onboardingsamtal går ut på stöttning och vägledning genom de initiala stegen över telefon. Det fina med kråksången är att du säkerställer att kunden verkligen förstår hur tjänsten ska användas och därmed nyttan med den. Du krattar helt enkelt manegen och ökar sannolikheten för att kunden ska bli nöjd och stanna kvar.


Tips 2: Gör lojalitetsskapande aktiviteter med jämna mellanrum

Lojalitetsskapande aktiviteter är ett vitt begrepp som innefattar allt från kundkvällar till schemalagda nyhetsbrev. Men det kan också vara betydligt enklare än så. All dialog räknas. För att ta ett exempel erbjuder de digitala kanalerna oändliga möjligheter att hålla kontakt via mejl, sociala medier, sms, chattfunktioner eller appar. Jag vill också passa på att slå ett slag för att lyfta luren och ringa det klassiska telefonsamtalet. Varför? Jo, för i vårt digitala tidevarv värdesätter många en personlig kontakt och gläds över att höra en människa i andra änden. Ett närvarande, vänligt och lyhört samtal är ett av de absolut bästa sätten att visa omtanke och boosta kundrelationen.


Tips 3: Återkoppling är också kundvård

Det här tipset framstår kanske som lite malplacé i sammanhanget men jag ska förklara närmare vad jag menar. Att samla in information, ta emot återkoppling och be om förbättringsförslag är i högsta grad en form av kundvård. Genom att inhämta feedback via telefon, en digital enkät eller ett mejl, visar du med praktisk handling att du är genuint intresserad av vad kunden verkligen tycker. Mellan raderna framgår samtidigt att du gör allt för att kunden ska bli nöjd. Voilà: kundvård när den är som bäst!

Tips 4: Bidra med goda råd innan avtalet löper ut

Att förlänga avtal är en återkommande aktivitet för företag som har en avtalsbaserad affärsmodell. Många tycker att det är en knivig uppgift vilket inte är så konstigt. Att få ett ett nej eller ett avhopp är aldrig roligt. På Eniro 118 118 contact center partner vet vi av erfarenhet vad som fungerar bra och mindre bra: samtal med målet att förlänga avtal är nämligen en av våra paradgrenar. Mitt viktigaste råd är att vara närvarande i stunden och gå varsamt fram. Ingen gillar som bekant en påstridig säljare som bara talar för egen vinning men de flesta uppskattar ett gott råd. Genom att vara lyhörd och informera om olika alternativ över telefon innan ett avtal går ut, är chansen större att det förlängs. Hellre hjälpa kunden att välja än att sälja alltså.

Sammanfattningsvis kan man säga att relationen och dialogen med din kund avgör hur lång kundlivscykeln blir. Har du begränsat med tid och kapacitet för att arbeta systematiskt med kundvård är outsourcing ett alternativ. Vi på Eniro 118 118 Contact center partner har lång erfarenhet av samtliga insatser som jag nämnde ovan, till exempel onboardingsamtal och förlängning av avtal som vi dagligen stöttar våra uppdragsgivare med.

Här hittar du mer information om vad vi kan hjälpa till med.

Lycka till med kundvården!

Merförsäljning, en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Merförsäljning är en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Det finns olika vägar att gå för att fånga upp och stötta kunder med köpintentioner och på så vis öka försäljningen. Ingen uppskattar en ihärdig säljare som till varje pris ska övertyga om sin produkts förträfflighet medan kvalificerad hjälp och rådgivning från en kunnig specialist välkomnas av de flesta. En bra säljorienterad kundtjänst handlar om det senare.

När försäljningen blir kundservice

På Eniro 118 118 brinner vi för kundmötet och för att ge dina kunder riktigt bra service och guidning. I vårt uppdrag ligger bland annat ”att sälja utan att sälja” genom att baka in försäljningsuppdraget som en naturlig del av kundtjänsten. Vår utgångspunkt är hela tiden det lyckade kundmötet. Därför kan vi inte nog poängtera hur viktigt det är att verkligen lyssna in vad den som kontaktar kundtjänsten behöver. Självklart informerar vi mer än gärna om bra erbjudanden – men vi ser till att göra det vid rätt tillfälle.

Utöver lyhördhet i kundmötet är kunskap en nyckelfaktor när det gäller försäljning via kundtjänst. När vi blir partner för en outsourcad kuntjänst startar vi alltid samarbetet med att utbilda våra medarbetare i dina produkter och tjänster. Först när vi har lärt oss din verksamhet kan vi fungera som en sömlös del av din organisation.

Minska antalet returer och avbeställningar

Oavsett om det gäller varor eller tjänster handlar försäljning inte att förglömma om att minska antalet avbeställningar och returer. Varor som skickas tillbaka är till exempel en stor utmaning för e-handeln. I e-butikens fall kan en bra kundtjänst vara skillnaden som gör att kunden väljer en ersättningsprodukt istället för den returnerade varan.

Här kan vi vara ett stöd genom att bemöta mindre nöjda kunder på ett respektfullt sätt och vårda kundrelationen mer långsiktigt.

Har du funderingar kring hur du kan utveckla kundtjänsten i ditt företag? Vi brinner för god kundservice och delar gärna med oss av våra specialistkunskaper på ett förutsättningslöst möte. Välkommen att höra av dig till mig om det låter intressant.

Iakttagelser från Black Friday och julhandeln förra året

Försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor kundtillströmning hos många e-handlare… Få kan ha undgått medierapporteringen i samband med Black Friday och julhandeln förra året. Allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. Kurvan har pekat uppåt de senaste åren och trycket är hårt på e-butikerna under säsongens populäraste shoppingdagar. För att få en uppfattning om vad vi kan förvänta oss under samma period i år, har jag sammanfattat de viktigaste insikterna från 2018. Hur agerade konsumenterna egentligen?

Nästan alla uppmärksammade Black Friday
Black Friday äger rum den 29 november i år. Trots att det är en ganska ny företeelse i vårt land uppmärksammade hela 96 procent av befolkningen dagen enligt en undersökning från Klarna. Enligt Svensk Handel planerade nästan varannan svensk att göra inköp under Black Friday 2018 och jämfört med 2017 ökade handeln med cirka 25 procent.

Ytterligare en intressant iakttagelse är att julhandeln och Black Friday delvis tycks hänga ihop. Hela 20 procent tog tillfället i akt och handlade julklappar förra Black Friday enligt en undersökning utförd av Novus på uppdrag av Sveriges Annonsörer. Enligt en enkätundersökning från e-handelsföretaget Picodi visste hälften vad de skulle köpa medan hälften var osäkra. Min reflektion kring detta är vilken viktig roll bra kundservice spelar för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar. Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess.

Höga krav på friktionsfri köpprocess
Konsumenterna ställde höga krav på att shoppingen ska vara smidig med friktionslösa betalningssätt, god överblick, enkla returmöjligheter, leveransinformation med mera. Återigen blir det tydligt att handeln online alltmer sker på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel i en tid när konsumenten riskerar att lämna din e-butik med ett klick.

Vilken tidpunkt var det då populärast att handla förra årets Black Friday? Enligt en undersökning från Klarna är trycket på e-handeln generellt sett som allra störst mellan klockan 21.00-22.00 på söndagar. Black Fridays första timme mellan klockan 00-01 innebar en explosion förra året enligt Klarna. Köpen ökade med 1 700 procent jämfört med en vanlig dag och med 50 procent jämfört med Black Friday året innan. Så vill du spela på konsumentens planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid.

E-handeln lockar alla åldrar
Julen är fortfarande handelns viktigaste högtid men allt färre konsumenter julshoppar i fysiska butiker där de bor. Enligt Svensk Handel planerade 36 procent att köpa merparten av sina julklappar på nätet 2018 – en siffra som sannolikt kommer att överträffas i jul.

Alla åldersgrupper planerade att näthandla i julas. Eftersom olika åldersgrupper har skiftande behov och varierande erfarenhet av shopping online, är kundservice återigen en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess.

En lite överraskande iakttagelse är för övrigt att köpen på utländska sajter minskade julen 2018. Den svaga svenska kronan kommer gissningsvis att göra sitt till för att de inhemska e-butikerna kommer att få ännu fler kunder i jul.

Sammanfattningsvis ser det ljust ut inför årets Black Friday och julhandel. Vill du göra mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Läs mer här: Så ger du försäljningen en extra skjuts med outsourcad kundservice

Lycka till under årets mest hektiska shoppingperiod!
Viktoria Ringlander

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.