Ökad efterfrågan för fastighetsbolag kräver högre tillgänglighet

Fastighetsbranschen står inför en av årets stora trafiktoppar. Under slutet av året och början på januari är hyresgäster och köpare aktiva och rörliga på marknaden. Studenter flyttar till nya orter, företag tar nya beslut om expansion eller nedskalning av butiksytor eller kontorslokaler. Lägg till att befintliga kunder och hyresgäster förväntar sig sin vanliga support vid felanmälan och bokning av lokaler så uppstår ett högt tryck som är svårt för den ordinarie personalen att hantera. Alla förväntar sig att få en hög och snabb service vid sina beslut oavsett om det är via en självhjälpstjänst på hemsidan, telefon eller mail och en hjälp som motsvarar kvaliteten på tjänsten eller produkten fastighetsbolaget erbjuder.

Har ni kundservice som matchar efterfrågan?

Vad kostar er kundservice idag?

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på. Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Betala bara för den tid vi lägger ner på era ärenden

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundärenden vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ.

Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kundtjänsten till oss, får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsett vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Boka ett webbmöte för att höra mer om möjligheterna

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag? Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Undvik övergivna varukorgar under årets julhandel i din nätbutik

Black Week, julhandel och mellandagsrea står för dörren i en tid då allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. E-handeln har ökat explosionsartat och pandemin har snabbat på förflyttningen ytterligare. Trycket förväntas öka ännu mer under säsongens populäraste shoppingperiod. Mycket tyder på att jobb hemifrån, reseförbud och reserestriktioner har fått konsumenterna att se nätbutiken som ett tryggt alternativ till den fysiska butiken.

Snart brakar julhandeln på nätet loss

Julhandeln och Black Week hänger ihop. Många påbörjar sina julklappsinköp under Black Week som kan ses som starten på årets julhandel.

Pandemin har för med sig att näthandeln ses som ett tryggare alternativ än att handla i fysisk butik. Över 40 procent av julklappsinköpen genomförs i en för kunden ny nätbutik. Nya kunder behöver mer information än återkommande kunder. Enligt en undersökning från Bring inför årets julhandel känner kunderna tillit vid bra priser, produktinformation, betalningslösningar, tillgänglig information om leverans och retur, omdömen, ratings och trygghetscertifiering.

Undersökningen visar att leverans, retur och byte är viktigt för att konsumenten ska handla.

E-handeln lockar alla åldrar
Alla åldersgrupper förväntas näthandla. Men då olika åldersgrupper har varierande erfarenhet av näthandel, är kundservice en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess. Det är viktigt att kommunicera vilka olika leveransalternativ som finns. Hemleverans har under Coronapandemin blivit ett eftertraktat alternativ för att undvika att stå i kö för att hämta paketet.

Black Week och julen är handelns viktigaste högtid och allt fler kunder handlar online. En siffra som sannolikt kommer att överträffas i år då Covid19 fått oss att flytta våra köp till nätbutiker. För de som handlar på nätet är trygghet, enkelhet och att spara tid och pengar anledningen till onlineköp.

Friktionsfri köpprocess
Kunderna ställer höga krav på enkel köpprocess. Handeln online sker alltmer på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel när besökaren riskerar att lämna din e-butik med ett klick. Shoppingen ska vara smidig och erbjuda enkla returmöjligheter, betalningssätt, leveransinformation och ge en god överblick av hela förloppet. Snabb leverans och bytes- samt returhantering ger kunderna trygghet och gör att du kan hålla öppet längre före jul.

Många köp sker utanför kontorstid
Vill du spela på konsumenternas planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid. Enligt Klarna ökade försäljningen 2019 måndag till torsdag innan Black Friday med 55 procent jämfört med 2018 och man talar nu om Black Week. 2019 ökade försäljningen under hela veckan med 30 procent enligt samma mätning.

Det finns höga förväntningar på 2020 års stora shoppinghögtid. Nya restriktioner påverkar den fysiska handeln i butiker i samband med att Black Week och julhandeln står för dörren. E-handeln förväntas öka markant vilket för med sig försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor mängd returer efter helgerna. Så det gäller att förbereda sig och planera i tid. Många företag bemannar upp själva men många väljer också att ta extern hjälp för att möta årets viktigaste omsättningsperiod.

Skapa trygghet för konsumenten

Under julhandeln är det större fokus på bytes- och returmöjligheter samt leveranstider än under resten av året. Information på hemsidan och en tillgänglig kundservice skapar trygghet och kan ses som en konkurrensfördel. Kundernas efterfrågan på enkla retur- och bytesmöjligheter skapar en ökning av kundtjänstärenden efter den intensiva köpperioden vilket bör tas i beaktande för att bibehålla kundnöjdheten hela vägen.

Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess. Kundservice har en viktig roll att fylla för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar.

Vill du göra det mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Hårda regler kring avfallshantering kräver tillgänglig kundtjänst

Det har aldrig varit mer aktuellt med avfallshantering än vad det är idag. Förutsättningarna för produktion är massivare än någonsin, vilket också avspeglas i konsumtionsmönster bland både företag och privatpersoner. Följden blir förstås också ett ökat och större avfall och fler frågor som rör både större och mindre ärenden kring avfallshantering. Med inte alltid helt självklara regler och lagar för hur avfall ska tas om hand ställer det stora krav på kundsupport att finnas tillgänglig för att besvara aktörers frågor med tillförlitlighet och precision i svaren.

Olika metoder för olika avfall

Det finns inte en patenterad lösning på hur avfall ska hanteras som går att applicera på alla restprodukter och allt skräp som blir över vid exempelvis produktion. Varje avfall har särskilda egenskaper som måste tas i beaktande när man tar beslut om vilken metod som är lämplig för att sortera och behandla resterna. Här behöver man bland annat ta hänsyn till huruvida avfallshanteringen exempelvis ska utövas med biologisk behandlingsmetod, vilket är fallet vid bland annat kompostering och rötning, eller om materialet kan återvinnas eller förbrännas och i så fall var – och hur. Aldrig förr har det varit viktigare att avfallshantering och återvinning går rätt till enligt spelets regler. Lagen och miljöbalken håller kommuner och producenter högt ansvariga för att deras respektive hushållsavfall samlas in, transporteras och i första hand återvinns på korrekt sätt. Dessutom ställer även EU krav enligt särskilda prioriteringsordningar för hur avfall måste hanteras. Låter det komplicerat och risk för att många vill försäkra sig om att man gör rätt för sig? Ingen fara. Vi står redo med skicklig personal för att avlasta er i tillgängligheten för era kunder – dygnet runt.

Tillgänglig kundtjänst dygnet runt

Hos Eniro 118 118 har vi stor erfarenhet av att bedriva professionell kundtjänst. Vanliga frågor som vi vet kan uppstå kring avfallshantering är funderingar som är svåra för kunden själv att besvara. Det kan handla om hur det eventuellt går att förebygga uppkomst av avfall, vilken behandlingsmetod som är aktuell eller om återvinning av material är möjligt – samtidigt som man ska följa rådande regelverk. Det kan också gälla konkreta frågor som var närmaste återvinningsstation finns i förhållande till var man befinner sig. Med oss får du en ansvarsfull samarbetspartner som prioriterar tillgänglighet alla dygnets timmar. Vi hjälper dig med andra ord att finnas till hands för de som söker svar på vad som gäller kring olika frågor om avfallshantering. Vår flexibilitet är vår styrka och vi hittar anpassade lösningar som du känner dig bekväm med. När efterfrågan stiger på support inom avfallshantering är vi aktören du kan lita på för att avlasta din egen verksamhet.

Anpassade lösningar efter dina behov

Du bestämmer själv hur mycket eller lite du vill ta del av våra tjänster. Det är en av fördelarna med att outsourca kundservicen i din verksamhet. Följden blir större frihet för dig, utökade öppettider för de som vill använda tjänsten och nöjdare kunder som snabbare får träffsäkra svar på sina frågor om avfallshantering. Det är en “win-win-situation” för alla inblandade både på kort och lång sikt. Vår långa erfarenhet inom kundservicebranschen har gett oss stora möjligheter att vara innovativa och hitta lösningar även i svåra situationer. Föreställ dig exempelvis vilket tryck det hade inneburit från kunderna om en driftstörning drabbat en kundtjänst som enbart har möjlighet att arbeta kontorstider. Tack vare vår jourverksamhet behöver ingen avfallsfråga lämnas obesvarad – oavsett var kunderna befinner sig eller när frågan dyker upp.

För mer information

Vi berättar gärna mer om våra tjänster och hur Eniro 118 118 kan bistå dig och ditt företag i er kundservice. Tveka därför inte över att kontakta oss. Gemensamt sätter vi oss ned tillsammans och hittar en lösning som passar just dina behov och ser till dina kunders bästa samt deras efterfrågan. Vi hälsar dig varmt välkommen till möjligheterna att outsourca din kundtjänst till pålitliga, sakkunniga och ansvariga medarbetare här på Eniro 118 118!

Det har aldrig varit mer aktuellt med avfallshantering än vad det är idag. Förutsättningarna för produktion är massivare än någonsin, vilket också avspeglas i konsumtionsmönster bland både företag och privatpersoner. Följden blir förstås också ett ökat och större avfall och fler frågor som rör både större och mindre ärenden kring avfallshantering. Med inte alltid helt självklara regler och lagar för hur avfall ska tas om hand ställer det stora krav på kundsupport att finnas tillgänglig för att besvara aktörers frågor med tillförlitlighet och precision i svaren.

Elbil

Ökad försäljning av elbilar leder till ökad efterfrågan av kundsupport för laddstolpar

Makten i konsumenternas köpmönster och kraften i förändrade beteenden kräver att företagen anpassar sina produkter och sin tillgänglighet för att tillmötesgå efterfrågan. Ett exempel är ökningen av försäljningen av elbilar och ökat behov av laddpunkter. 

Marknaden förändras

Ingen har väl missat att vi står inför och redan har påbörjat en stor omställning från fossila bränslen till alternativa energikällor. Vilka som är bäst råder det delade meningar om och det  återstår att se vem som har rätt men det är tydligt att marknaden förändrats. Biltillverkarna ställer om och producerar nu fler elbilar och laddhybrider än tidigare medan andra fokuserar hela sin affärside på att enbart tillverka elbilar. Som till exempel Tesla.

Antalet elfordon ökar på våra svenska vägar

I dag åker 137 940 svenskregistrerade elfordon runt på vägarna och enligt elkraftsbranschens intresseorganisation Power circle, kommer den siffran att landa på så mycket som 2,5 miljoner elfordon (EV) år 2030. Detta återspeglas givetvis på det ökade antalet laddstolpsleverantörer och efterfrågan på laddstolpspunkter som är tillgängliga för elbilsanvändarna både utmed vägarna och vid det egna hemmet. I Norge och Finland ser de liknande siffror och vi kan konstatera att elbilen är här för att stanna.

Men 100 000 laddpunkter utmed de Svenska vägarna leder givetvis till en ökad efterfrågan av kundsupport. En bilist vill ha sin bil laddad och redo att köras under både kontorstid som fritid. Finns det då tillgänglig supportpersonal när kunden behöver hjälp?

Nordisk kundsupport med erfarenhet

Som leverantör av  nordisktalande kundtjänst kan Eniro 118 118 bistå med support dygnet runt, årets alla dagar när konsumenterna behöver rådgivning. Vi vet av erfarenhet att de kan behöva vägledning med betalinformation, guidning av mobilapp, göra en felanmälan eller få hjälp att hitta till närmaste station. 

Med befintliga kunder som tillverkar och servar laddstolpar i Finland och med energibolag i Sverige som tillhandahåller laddstolpar och som i samtliga fall låter oss ansvara för supporten, vet vi vad laddbilskonsumenterna efterfrågar och vi vet hur man på bästa sätt kan hjälpa dem. Även utanför kontorstid. Vi finns här som en helhetslösning eller som en overflowlösning eller helt enkelt för att ta över när den ordinarie kundtjänstpersonalen går hem efter kontorstid. 

En stor fördel med att outsourca kundservicen är att kostnaderna är rörliga. Uppdragsgivaren betalar bara för den aktiva tiden med kunderna och undviker fasta personalkostnader. Dessutom använder vi bara agenter med erfarenhet och kompetens som motsvarar uppdragets komplexitet.

Välkomna!

Hör av dig så bokar vi en tid för att prata om hur vi på Eniro 118 118 kan hjälpa ditt företag. Tillsammans formar vi en kundtjänst som tillgodoser konsumenternas efterfrågan.

Vill du veta mer om outsourcing och hur du kan utveckla kundservicen på ditt företag? Då får du gärna kontakta mig så berättar jag mer.

Viktoria Ringlander, Sales Manager

Viktoria Ringlander
Sales Manager

+46 8 121 800 99

E-handel

Kunder behöver personlig kundservice även vid onlineköp

Kundernas behov online är desamma som i alla kundtjänster relaterade till handel eller transaktioner.

Personlig och kvalitativ kundservice i den stund konsumenten är köpberedd är en konkurrentfördel oavsett om kundkontakten sker via chatt, sociala medier, mail eller telefon. Tillgängligheten förbättrar kundupplevelsen och ökar försäljningen.

Kundservice i den stund hjälp behövs

Onlinetransaktioner och e-handel sker ofta utanför kontorstid, det är då det är värt att hålla butiken öppen och ha kundtjänstrepresentanter på plats.

Chattjänst som komplement till telefon

Med vår chattjänst kan ditt företag erbjuda chatt på ett kostnadseffektivt sätt, både via chattbot och mänskligt svar beroende på frågans karaktär. Vår chatt är som en butiksassistent som enkelt kan kontaktas för frågor. Dina kunder kan be om råd, fråga om produkter och leveranser samt få hjälp med andra ärenden som berör dem på samma sätt som i en fysisk butik.

Chatt

Ta bort hinder för onlinetransaktioner

Det är vanligt att e-handel erbjuder kundtjänst vid en annan tid än då kunden vill genomföra sitt köp. Brist på kundservice vid onlinetransaktioner kan medföra att konsumenten avbryter köpet.

Kundservice via chatt i ett nötskal

  • uppfyller dina kunders behov av snabba personliga svar
  • en lättanvänd och naturlig servicekanal för online-transaktioner
  • vägleda dig i transaktioner, ta bort hinder för transaktioner och inköp vid e-handel
  • påverkar kundnöjdheten och lojaliteten hos onlinetjänsten
  • stöder och hjälper till att utveckla självbetjäning online

Chattkundtjänst ger inte bara en positiv bild av ditt företag utan skapar också förtroende. Ditt företag är lätt att närma sig och frågor besvaras direkt och enkelt.

 

Välkommen att höra av dig!

Vill du veta mer om outsourcing och hur du kan utveckla kundservicen på ditt företag?
Då får du gärna kontakta mig så berättar jag mer.
Viktoria Ringlander, Sales Manager

Viktoria Ringlander
Sales Manager

+46 8 121 800 99

Erfaren och kompetent kundtjänst för elnätsföretag vid driftstörningar

Funderar ni på att outsourca er kundtjänst och oroar er över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. Det finns inte någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap.

Eniro 118 118 AB ingår i Eniro Voice Nordic som finns i Sverige, Norge och Finland. Vi har ett nära samarbete över landsgränserna vilken bla innebär att vi kan serva våra kunder på flera nordiska språk utöver engelska. Gemensamt för våra kunder är att de vill erbjuda sina kunder hög kvalitét och tillgänglighet och låter därför våra proffsiga agenter sköta kundserviceupplevelsen. Vi har en bred målgrupp inom olika branscher men särskilt väl verkar vi passa för energibranschen i både Sverige och Finland.

Läs nedan vad min finska kollega Antti har att säga om våra erfarenheter inom energibranschen i Finland.

Vill ni veta hur vi servar våra svenska energibolag med driftstörningsjour, telefonpassning och kundtjänst så är ni välkomna att boka in ett webbmöte med mig och mitt team!

Viktoria Ringlander
Viktoria Ringlander
viktoria.ringlander@eniro.com

Antti Kultanen:

En kunnig och pålitlig kundservicepartner kan ge många fördelar

Det finns cirka 80 elnätsföretag i Finland, och leverantörernas viktigaste uppgift är att säkerställa distributionen av el i sitt eget elfördelningsområden. När driftstörningar ändå inträffar har företagets kundservice och 24-timmars jourverksamhet en viktig roll.

En effektiv kundservicepartner som är kunnig och pålitlig kan ge många fördelar. Outsourcad kundservice för hantering av driftstörningar möjliggör större beredskap i händelse av en störning, påskyndar felavhjälpningen men ger också  tydliga kostnadsbesparingar när felet avhjälps snabbare. Nedan skriver jag mer om de fördelar som en kundtjänstmodell som tar hänsyn till branschens egenskaper och en kompetent partner i branschen kan ge.

Viktigast vid en nödsituation är att skydda människor

Vid en nödsituation  är högsta prioritet att hjälpa och skydda människor, som exempel vid spänningsfel där en  felaktigt hantering i värsta fall kan vara livshotande.

En professionell  kundtjänst ger råd om hur du som konsument eller kund ska agera och de instruerar människor att hålla sig borta från farliga områden i situationer där t ex ett träd har fallit mot en ledning.

Kundtjänsten kan också hjälpa kunderna att förbereda sig för strömavbrott och svara på de frågor som uppstår.
Med en kunnig kundtjänstpartner kan elnätsföretaget fokusera på att avhjälpa driftstörning med vetskap om att deras kunder får bästa tänkbara service och support.

Driftstörningar åtgärdas snabbare

När nätföretag inte behöver använda sina egna resurser för att ta emot felanmälan och ge support, kan de fokusera sina servicetekniker som avhjälper orsaken till driftstörningen. Kundtjänstpartnern bidrar med informationsinsamling och underlättar på så sätt för serviceteknikerna att snabbare åtgärda felet.

Ärendehantering (ticketing) underlättar och tydliggör mönster. Ärendehanteringssystemet påvisar om flera kunder anmäler samma driftstörning, sammanställer information och minskar kötider.

Effektivare kundservice ger besparingar

När effektivare kundservice och hantering av driftstörningar ger snabbare och effektivare reparationer minskar lagstadgad kompensation vid strömavbrott, vilket leder det till besparingar för företaget.

Kan ditt företags kundtjänst bemannas med kort varsel?

Vi på Eniro har gedigen erfarenhet av kundservicepartnerskap med elnätsföretag. Sedan 2004 har vi till exempel samarbetat med Kajave (fd Loiste Sähköverkko Oy). Tillsammans med våra kunder har vi utvecklat en unik servicemodell och jourberedskap vid stora störningar.

Har ditt företag kapacitet att snabbt reagera på en nödsituation där distributionen av el störs i en betydande del av ditt elnät? Vi delar gärna vår kunskap och erfarenhet av branschens kundservice och dess modeller, ta kontakt och låt oss prata mer.

Originaltexten på finska återfinns på Eniro Finlands hemsida som ni når här.

Antti Kultanen
antti.kultanen@enirofinland.fi

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

Pandemin har ökat takten i förflyttningen till e-handel

Coronaviruset har skyndat på förflyttningen från fysiska butiker till e-handel. Intresset för e-handeln har exploderat i samband med Corona.

För tillfället ligger fokus på nödvändigheter som mat och apoteksvaror, men stora e-handelskategorier kommer troligen att studsa tillbaka till ännu högre nivåer när epidemin har passerat. Apoteksprodukter, produkter för hus- och hem och livsmedel för att nämna några har ökat.

Även om många konsumenter nu tillfälligt har dragit ner på sina inköp, uppger cirka 80 procent att de kommer att handla på nätet under 2020. Detta gäller främst kläder och hemelektronik där mellan 50 och 60 procent planerar inköp på nätet under 2020. Sport och mode är den kategori där den näst största ökningen förväntas.

Nya konsumentgrupper

En ny studie av Kantar visar att sex av tio konsumenter kommer fortsätta handla på nätet i samma omfattning när läget har stabiliserats. Äldre åldersgrupper uppger att de kommer upprätthålla sitt nya beteende online även efter pandemin. Undersökningar spår att ökningen kommer att överleva pandemin och våra nya vanor kommer bestå.

Växande e-handel

I Kantar Global Covid-19 Barometer, som genomfördes av Kantar mellan den 26 till 30 mars i år, uppgav 20 procent av konsumenterna globalt att de handlar mindre i fysiska butiker, 9 procent att de gör mer av sina inköp på nätet och 32 procent säger att de kommer handla mer online framöver.

Under 2019 var det hemelektronik som påvisade störst tillväxt sett till omsättning, men även apoteksbranschen ökade stort. E-handelsomsättningen motsvarade 87 miljarder kronor 2019 enligt e-barometern från PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research.

Vikten av tillgänglighet

När kunderna flyttar till nätet behöver även kundservice göra det. Flytten kan dock innebära att företagen inte alltid tänker på att det är lika viktigt att finnas tillhands när konsumenten är i köp-mood. Chatt, sociala medier och telefon är olika vägar att nå kundservice, alternativt att förutsättningar för självservice finns tillgängligt. Enligt vår egen undersökning anser 95 procent av de svarande att tillgängligheten till kundservice är mycket eller ganska viktigt. I de mer komplexa frågorna önskar kunderna mänsklig hjälp, medan de är villiga att hantera enklare ärenden genom självbetjäning. Utöver tillgänglighet förväntar sig konsumenterna samma snabba svar på kvällar och helger som under dagtid.

Trendrapport

Läs mer om detta i vår trendrapport 2020.

Förbättra kundupplevelsen med bra kundservice

Förbättra kundupplevelsen med bra kundservice

Att kundupplevelsen blir allt viktigare för företags lönsamhet kommer knappast som en överraskning. Överallt i varumärkes- och affärssammanhang talas det om kundupplevelsen som konkurrensfördel. Vi kommer ofta i kontakt med begreppet i vårt arbete eftersom kundservice är en vital del av just kundupplevelsen. Här följer några tankar om hur jag ser på saken.

Kundupplevelser på flera plan

Enligt oss äger den goda kundupplevelsen rum på flera nivåer. Dels i själva ögonblicket när kunden söker kontakt och behöver hjälp med någonting specifikt, men också när ärendet är avslutat. De allra bästa kundupplevelserna dröjer sig kvar som en positiv förnimmelse i kundens medvetande på lite längre sikt, oavsett ärendets karaktär och vilket humör konsumenten var på när hen kontaktade oss. Vårt arbete är väldigt spännande på så sätt. Vi anstränger oss för att vara totalt närvarande i stunden vid själva kontakttillfället. På samma gång gör vi allt vi kan för att skapa fina minnen via olika kanaler så att kunden får ett gott intryck av företaget vi representerar och gärna återkommer.

En stabil grund

Företag som funderar på att outsourca sin kundservice undrar ibland hur vårt team arbetar med just kundupplevelsen. Till att börja med behövs en stabil grund att stå på. För vår del består den av våra pålästa medarbetare och våra värderingar. Våra kundserviceagenter har ett par saker gemensamt. Till att börja med är de allmänbildade och duktiga på att uttrycka sig i tal och skrift. Ett stort engagemang är utmärkande hos dem men också förmågan att vara närvarande som jag var inne på ovan. Men våra medarbetare älskar framförallt att ge bra service till alla sorters kunder. Målsättning är att verkligen förstå kundens önskemål och hitta en framkomlig väg med hjälp av ett autentiskt, proffsigt och vänligt bemötande. Det hörs till exempel i telefon om kundserviceagenten har ett leende på läpparna. Sådana detaljer påverkar kundupplevelsen mer än man tror.

En bra kundupplevelse är bekväm

Vi befinner oss mitt i en stor strukturomvandling där appar, nätbaserade varor och tjänster samt e-handel har blivit vardag för många kunder. Utmärkande för det nya landskapet är att konsumenten främst förväntas klara sig på egen hand. Som en reaktion mot detta upplever jag att det har har utvecklats en nolltolerans mot besvär och trassel i köpupplevelsen. Många likställer den goda kundupplevelsen med enkelhet och bekvämlighet. Kundundersökningsföretaget Brilliant är inne på samma sak och pekar på aktörer som till exempel Klarna, Foodora och Uber som i princip har byggt sina affärsmodeller på en bekväm och krångelfri kundupplevelse.

Är din affärsidé för komplex för att rymmas i en app finns det lyckligtvis en mängd andra knep för att skapa en bekväm kundupplevelse, till exempel att möta upp med kanaloberoende kundservice. Varför inte förbättra tillgängligheten genom att utöka öppettiderna till kvällar och helger? Saknar ditt företag kapacitet är outsourcing till en partner som förstår din affär en lösning.

Värt att komma ihåg är att långtifrån alla konsumenter är betjänta av appar och att söka information på egen hand via ”Mina sidor” på olika sajter. Många konsumenter föredrar tillgänglig kundservice för att enkelt ta sig framåt. Här tror jag att teknik och kundservice kan komplettera varandra på ett bra sätt för en optimal kundupplevelse.

Digitalt och personligt kompletterar varandra

Att kundservice kommer att spela en allt viktigare roll för kundupplevelsen framöver råder det ingen tvekan om. Ytterligare ett område där det händer mycket är i omnikanalerna där kundservice kan berika kundupplevelsen genom att fungera som som länken mellan e-butiker, fysiska butiker och showroom. Jag ser fram emot att återkomma med ”facit” från verkligheten på det här spännande området inom en överskådlig framtid.

Eniro_Avfallshantering_outsourcad_kundtjänst

Avfallsbranchen: En riktig (sop)berg och dalbana.

Ingen blir glad av en kundtjänst som ena dagen rullar tummarna och nästa dag går på knäna. Men så ser det ändå ut i många branscher då toppar och dalar ofta avlöser varandra. Ett sådant exempel är avfallsbranschen som dels varierar med årstiderna men också är känslig för yttre påverkan.

Att planera för ökat hushållsavfall omkring jul och trädgårdsavfall vid vårstädningen är självklart för de flesta. Men det kan vara svårare att förutse tillfälliga trafiktoppar som orsakas av exempelvis väder och vind med tillhörande logistikproblem för avfallshämtning, återvinning, tömning av kärl och brunnar med mera.

I vissa fall vill företag vara tillgängliga även utanför klassisk kontorstid. Till exempel på vårkanten när stugsäsongen drar igång och många har frågor om sopsortering. Att då outsourca en del av kundtjänsten för att kunna utöka öppettiderna och antalet servicekanaler är ett enkelt sätt att hålla kunderna på gott humör utan att det går ut över den egna personalen.

Att på egen hand hantera både de förväntade och de plötsliga topparna på ett kostnadseffektivt och kvalitativt sätt kan vara svårt och i vissa fall omöjligt. Därför är Eniro 118 118 contact center partner en uppskattad tillgång för många företag. Vi har lång och gedigen erfarenhet och är vana att snabbt sätta oss in i nya uppdrag. All personal utbildas i ämnen som avfallshantering, kompostering, pappersåtervinning, returfrågor m.m. för att ha ordentligt på fötterna. Du kan med fördel låta oss hantera de enklare frågorna så att den ordinarie kundtjänsten kan fokusera på frågorna som kräver mer expertis.

En driftsäker kundtjänst med hög servicegrad

Vårt Contact Center bemöter alltid kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende och kan finnas tillgängliga på telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar om du önskar.

Vi kan ta rollen som overflow-partner vid trafiktoppar, personalfrånvaro eller vara en komplett underleverantör och samarbetspartner. Tillsammans går vi igen ert unika behov och hittar den bästa lösningen.

Vår storlek gör att vi alltid kan vara väl förberedda för extraordinära situationer. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact center-system. Och våra beprövade stöd- och backupsystem gör att du som beställare alltid kan känna dig trygg.

eniro energisektorn insikt

Energisektorn – en spännande bransch med många särdrag

Energisektorn påminner en hel del om vädret här uppe i norr: branschen är både varierande och omväxlande. Sett ur ett kundtjänstperspektiv kan det vara lugnt och soligt ena dagen för att nästa dag växla till storm med tusentals inringande kunder. Vi på Eniro 118 118 contact center partner är väl medvetna om vad som krävs eftersom vi har en hel del energibolag på kundlistan i såväl Sverige som Finland. Idag tänkte jag berätta mer om branschens särdrag och hur vi säkerställer en hög servicegrad i alla lägen.

Driftsäkerhet och hög servicegrad

Precis som när det gäller övriga uppdragsgivare, bemöter vi energiföretagens kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende via kanaler som telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar beroende på hur behovet ser ut. Att hantera abonnemangsfrågor för att öka kundnöjdheten är en tjänst som vi ofta bistår med liksom jour och support via våra moderna contact center.

En viktig del i kundservicearbetet för energisektorn är beredskap för extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om specialistkompetens och flexibla resurser dygnet runt vid omfattande avbrott i eldistributionen när det är storm. För att vara så förberedda som möjligt följer vi väderprognoserna noga. När det gäller händelser som inte går att förutse har vi tydliga rutiner för att säkerställa att alla kunder får rätt besked utan att behöva vänta för länge. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact centersystem. För dig som jobbar i energibranschen kan det vara skönt att veta att vi har ett väl fungerande stöd- och backuppsystem samt reservdrift så att kundtjänsten inte riskerar att slås ut.

Vid trafiktoppar och overflow gäller det att bemanna både snabbt och rätt. Till vår hjälp har vi en särskild metod där bemanningen styrs ”a la minute” av våra resursoptimerare på vårt contact center. På så sätt kopplas lagom många kundserviceagenter in vid ett givet tillfälle, varken fler eller färre. Målet är att slutkunden ska känna sig trygg.

Effektiv hantering av extraordinära händelser

Vad har vi då uträttat konkret när det gäller extraordinära situationer? Ett exempel på när vi hanterade kundtjänsten med lyckad utgång för en uppdragsgivare är stormen Dagmar i december 2011 där hela hundratusentals hushåll blev utan ström. Våra samtalsvolymer ökade med 4 400 anrop under ett dygn jämfört med prognos. Trots detta lyckades vi hålla en hög servicenivå. Eyjafjallajökulls utbrott i april 2010 när många flyg ställdes in, är ännu ett exempel på när vi skötte kundservicen i en extraordinär situation för en kund. Den gången ökade anropen med drygt 4 000 under tre dagar jämfört med prognos. Med gemensamma ansträngningar lyckades vi hålla servicenivån på 89-94% besvarade anrop inom 20 sekunder.

Med det sagt hoppas jag att du har fått en bra bild av hur vi arbetar. Är du också verksam inom energibranschen och nyfiken på hur du kan förbättra tillgängligheten och hantera overflow eller jour? Fler case hittar du här. Du är naturligtvis välkommen att höra av dig till mig för mer information.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.