Träffa vår matematiker i trafiktornet!

Rätt man på rätt plats vid rätt tidpunkt är en ekvation som är oerhört viktig att få ihop när det gäller kundservice. För att reda ut begreppen tog vi en pratstund med vår analytiker Gunnar Hådén. Här avslöjar han sina bästa tips om bemanning och Workforce Management.

Varför är bemanning så viktigt inom kundservice?

Av flera anledningar. Är din kundtjänst på gränsen till underbemanning blir kunderna lidande under trafiktoppar och omvänt: Vid överbemanning får kundserviceagenterna sitta och vänta på kundkontakter och det blir naturligtvis olönsamt. Rätt bemanning handlar också om att agenterna ska vara utbildade och ”onboardade” för den aktuella tjänsten. Därför går det inte att flytta runt kundserviceagenter hur som helst på olika uppdrag. Det måste finnas ett kvalitetstänkande i alla led.

Vilka är de största utmaningarna när det gäller bemanning inom kundtjänst?

Att hitta rätt prognos och ha rätt bemanning. Idag, imorgon och på längre sikt. Och att se rekryteringsbehovet vilket vi har lyckats bra med här på Eniro contact center partner. Förra året hade vi en prognosavvikelse på mindre än en procent.

Du är utbildad matematiker. På vilket sätt har du nytta av din bakgrund när du arbetar med Workforce Managment?

Jag hamnade i telekombranschen av en slump och har arbetat i branschen i olika roller sedan 1977, bland annat som arbetsledare inom Nummerupplysningen. Så länge jag kan minnas har jag haft en passion för att bolla med siffror. Jag blev tidigt nyfiken på hur man bemannar med agenter på bästa sätt och började efter hand utveckla programvaror för bemanningsberäkning. Som matematiker och utbildad produktionstekniker har jag dagligen nytta av att kunna göra prognoser och analyser.

Vad tycker du är roligast med att jobba inom kundservicebranschen?

Jag älskar utmaningar och uppskattar att man aldrig blir fullärd. Nya situationer uppstår hela tiden och det är otroligt spännande med den digitala utvecklingen inom vår contact centerverksamhet. Statistik är kanske viktigare än någonsin för att kunna göra rätt prognoser i ett landskap som blir alltmer digitalt. Känslan av att ”nu gjorde vi ett riktigt bra jobb” är oslagbar.

Du och dina kollegor verkar vara fenor på att optimera bemanningen. Det ryktas till och med om att ni jobbar i ett trafiktorn. Berätta!

Det stämmer. När vi införde centraliserad bemanningsplanering redan 2003 fick jag syn på ett en bild på ett trafikledartorn på en flygplats i en tidning och tänkte ”precis så här ska vi arbeta”! I Trafiktornet som WFM-avdelningen kallas, hämtar vi inspiration från flygledarna för att eliminera risker och ha full kontroll på vad som sker ute på fältet.

Efter många år inom Work Force management, vad är Eniro contact center partners unika kompetens på området enligt dig?

Vår spetskompetens! Vi är ett bra team med olika kompetenser inom allt från statistik och CRM till matematik samt välutbildade och proffsiga agenter. Mixen gör att vi är snabba på analys, på att vidta rätt åtgärder och att ge bra service.

En stor del av ditt arbete verkar vara att hålla koll på vad som händer i omvärlden. Varför?

I den mån det går är det bra att förutse händelser. Vi bevakar till exempel väderprognoserna och har kontinuerlig nyhetsbevakning för att vidta åtgärder vid extra ordinära händelser i omvärlden. På så sätt kan våra agenter ge inringande konsumenter korrekt och snabbt besked vid allt från strömavbrott till blixthalka. Omvärldsanalyserna gör också att vi har beredskap för att ge inringande personer besked vid så kallade extraordinära situationer. Det kan till exempel handla om att ha rätt information vid stormar och översvämningar när många konsumenter tar kontakt samtidigt för att få svar på akuta frågor.

Många företag brottas med att bemanna den interna kundtjänsten. Har du några tips på vad som är bra att tänka på?

Jag har full förståelse för att många företag tycker att det är knepigt att bemanna kundtjänsten. Det är väldigt komplext. Inget företag vill rekrytera nya kundtjänstmedarbetare som riskerar att bli övertaliga efter trafiktoppar. Många tror att allt går att lösa med ett nytt bemanningssystem men så enkelt är det inte. Det gäller att kunna se bakom siffrorna. Mitt tips är att försöka vara förutseende genom att göra prognoser och justera dem efter hand utifrån kundbehovet. Tycker du att det är svårt att få ihop alla bitar är outsourcad kundservice en klok lösning.

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på.  Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Fördelarna med outsourcad kundtjänst

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kuntjänsten till oss,  får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsettt vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag?

Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Fyra tips på bra kundvård

Fyra smarta tips på hur du kan arbeta med kundvård

Bra kundvård är guld värt. I synnerhet idag när allt fler kunder väljer att köpa såväl varor som tjänster i form av abonnemang som kan sägas upp på nolltid. Nyckeln till förnyat förtroende stavas kanske mer än någonsin N_Ö_J_D K_U_N_D. Du som för dialog med dina kunder är redan en bra bit på väg. Det är inte bara en fin gest utan faktiskt kundvård i sin enklaste form som ditt företag med fördel kan bygga vidare på.

På Eniro 118 118 contact center partner arbetar vi dagligen med kundvård som en del av vårt kundserviceerbjudande. Eftersom intresset för den här sortens insatser är stort tänkte jag dela med mig av våra bästa tips.

Tips 1: Få kunderna på tåget med onboardingsamtal

Många konsumenter tecknar idag avtal på mer eller mindre komplexa tjänster, exempelvis inom it. Vill du förlänga kundlivscykeln är ett tips att korta kundens startsträcka för att komma igång. Här är det så kallade onboardingsamtalet ett oöverträffat verktyg. Ett onboardingsamtal går ut på stöttning och vägledning genom de initiala stegen över telefon. Det fina med kråksången är att du säkerställer att kunden verkligen förstår hur tjänsten ska användas och därmed nyttan med den. Du krattar helt enkelt manegen och ökar sannolikheten för att kunden ska bli nöjd och stanna kvar.


Tips 2: Gör lojalitetsskapande aktiviteter med jämna mellanrum

Lojalitetsskapande aktiviteter är ett vitt begrepp som innefattar allt från kundkvällar till schemalagda nyhetsbrev. Men det kan också vara betydligt enklare än så. All dialog räknas. För att ta ett exempel erbjuder de digitala kanalerna oändliga möjligheter att hålla kontakt via mejl, sociala medier, sms, chattfunktioner eller appar. Jag vill också passa på att slå ett slag för att lyfta luren och ringa det klassiska telefonsamtalet. Varför? Jo, för i vårt digitala tidevarv värdesätter många en personlig kontakt och gläds över att höra en människa i andra änden. Ett närvarande, vänligt och lyhört samtal är ett av de absolut bästa sätten att visa omtanke och boosta kundrelationen.


Tips 3: Återkoppling är också kundvård

Det här tipset framstår kanske som lite malplacé i sammanhanget men jag ska förklara närmare vad jag menar. Att samla in information, ta emot återkoppling och be om förbättringsförslag är i högsta grad en form av kundvård. Genom att inhämta feedback via telefon, en digital enkät eller ett mejl, visar du med praktisk handling att du är genuint intresserad av vad kunden verkligen tycker. Mellan raderna framgår samtidigt att du gör allt för att kunden ska bli nöjd. Voilà: kundvård när den är som bäst!

Tips 4: Bidra med goda råd innan avtalet löper ut

Att förlänga avtal är en återkommande aktivitet för företag som har en avtalsbaserad affärsmodell. Många tycker att det är en knivig uppgift vilket inte är så konstigt. Att få ett ett nej eller ett avhopp är aldrig roligt. På Eniro 118 118 contact center partner vet vi av erfarenhet vad som fungerar bra och mindre bra: samtal med målet att förlänga avtal är nämligen en av våra paradgrenar. Mitt viktigaste råd är att vara närvarande i stunden och gå varsamt fram. Ingen gillar som bekant en påstridig säljare som bara talar för egen vinning men de flesta uppskattar ett gott råd. Genom att vara lyhörd och informera om olika alternativ över telefon innan ett avtal går ut, är chansen större att det förlängs. Hellre hjälpa kunden att välja än att sälja alltså.

Sammanfattningsvis kan man säga att relationen och dialogen med din kund avgör hur lång kundlivscykeln blir. Har du begränsat med tid och kapacitet för att arbeta systematiskt med kundvård är outsourcing ett alternativ. Vi på Eniro 118 118 Contact center partner har lång erfarenhet av samtliga insatser som jag nämnde ovan, till exempel onboardingsamtal och förlängning av avtal som vi dagligen stöttar våra uppdragsgivare med.

Här hittar du mer information om vad vi kan hjälpa till med.

Lycka till med kundvården!

Merförsäljning, en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Merförsäljning är en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Det finns olika vägar att gå för att fånga upp och stötta kunder med köpintentioner och på så vis öka försäljningen. Ingen uppskattar en ihärdig säljare som till varje pris ska övertyga om sin produkts förträfflighet medan kvalificerad hjälp och rådgivning från en kunnig specialist välkomnas av de flesta. En bra säljorienterad kundtjänst handlar om det senare.

När försäljningen blir kundservice

På Eniro 118 118 brinner vi för kundmötet och för att ge dina kunder riktigt bra service och guidning. I vårt uppdrag ligger bland annat ”att sälja utan att sälja” genom att baka in försäljningsuppdraget som en naturlig del av kundtjänsten. Vår utgångspunkt är hela tiden det lyckade kundmötet. Därför kan vi inte nog poängtera hur viktigt det är att verkligen lyssna in vad den som kontaktar kundtjänsten behöver. Självklart informerar vi mer än gärna om bra erbjudanden – men vi ser till att göra det vid rätt tillfälle.

Utöver lyhördhet i kundmötet är kunskap en nyckelfaktor när det gäller försäljning via kundtjänst. När vi blir partner för en outsourcad kuntjänst startar vi alltid samarbetet med att utbilda våra medarbetare i dina produkter och tjänster. Först när vi har lärt oss din verksamhet kan vi fungera som en sömlös del av din organisation.

Minska antalet returer och avbeställningar

Oavsett om det gäller varor eller tjänster handlar försäljning inte att förglömma om att minska antalet avbeställningar och returer. Varor som skickas tillbaka är till exempel en stor utmaning för e-handeln. I e-butikens fall kan en bra kundtjänst vara skillnaden som gör att kunden väljer en ersättningsprodukt istället för den returnerade varan.

Här kan vi vara ett stöd genom att bemöta mindre nöjda kunder på ett respektfullt sätt och vårda kundrelationen mer långsiktigt.

Har du funderingar kring hur du kan utveckla kundtjänsten i ditt företag? Vi brinner för god kundservice och delar gärna med oss av våra specialistkunskaper på ett förutsättningslöst möte. Välkommen att höra av dig till mig om det låter intressant.

Iakttagelser från Black Friday och julhandeln förra året

Försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor kundtillströmning hos många e-handlare… Få kan ha undgått medierapporteringen i samband med Black Friday och julhandeln förra året. Allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. Kurvan har pekat uppåt de senaste åren och trycket är hårt på e-butikerna under säsongens populäraste shoppingdagar. För att få en uppfattning om vad vi kan förvänta oss under samma period i år, har jag sammanfattat de viktigaste insikterna från 2018. Hur agerade konsumenterna egentligen?

Nästan alla uppmärksammade Black Friday
Black Friday äger rum den 29 november i år. Trots att det är en ganska ny företeelse i vårt land uppmärksammade hela 96 procent av befolkningen dagen enligt en undersökning från Klarna. Enligt Svensk Handel planerade nästan varannan svensk att göra inköp under Black Friday 2018 och jämfört med 2017 ökade handeln med cirka 25 procent.

Ytterligare en intressant iakttagelse är att julhandeln och Black Friday delvis tycks hänga ihop. Hela 20 procent tog tillfället i akt och handlade julklappar förra Black Friday enligt en undersökning utförd av Novus på uppdrag av Sveriges Annonsörer. Enligt en enkätundersökning från e-handelsföretaget Picodi visste hälften vad de skulle köpa medan hälften var osäkra. Min reflektion kring detta är vilken viktig roll bra kundservice spelar för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar. Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess.

Höga krav på friktionsfri köpprocess
Konsumenterna ställde höga krav på att shoppingen ska vara smidig med friktionslösa betalningssätt, god överblick, enkla returmöjligheter, leveransinformation med mera. Återigen blir det tydligt att handeln online alltmer sker på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel i en tid när konsumenten riskerar att lämna din e-butik med ett klick.

Vilken tidpunkt var det då populärast att handla förra årets Black Friday? Enligt en undersökning från Klarna är trycket på e-handeln generellt sett som allra störst mellan klockan 21.00-22.00 på söndagar. Black Fridays första timme mellan klockan 00-01 innebar en explosion förra året enligt Klarna. Köpen ökade med 1 700 procent jämfört med en vanlig dag och med 50 procent jämfört med Black Friday året innan. Så vill du spela på konsumentens planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid.

E-handeln lockar alla åldrar
Julen är fortfarande handelns viktigaste högtid men allt färre konsumenter julshoppar i fysiska butiker där de bor. Enligt Svensk Handel planerade 36 procent att köpa merparten av sina julklappar på nätet 2018 – en siffra som sannolikt kommer att överträffas i jul.

Alla åldersgrupper planerade att näthandla i julas. Eftersom olika åldersgrupper har skiftande behov och varierande erfarenhet av shopping online, är kundservice återigen en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess.

En lite överraskande iakttagelse är för övrigt att köpen på utländska sajter minskade julen 2018. Den svaga svenska kronan kommer gissningsvis att göra sitt till för att de inhemska e-butikerna kommer att få ännu fler kunder i jul.

Sammanfattningsvis ser det ljust ut inför årets Black Friday och julhandel. Vill du göra mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Läs mer här: Så ger du försäljningen en extra skjuts med outsourcad kundservice

Lycka till under årets mest hektiska shoppingperiod!
Viktoria Ringlander

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Handen på hjärtat; hur har du det med reflektionen och återkopplingen från kontakten med dina kunder? I en tid när de flesta företag satsar på att snabbt ta sig framåt för allt vad tygen håller, kan det vara klokt att stanna upp ibland. Paradoxalt nog är det ofta genom att ta ett steg tillbaka och ta reda på vad kunderna verkligen tycker som du kommer snabbare framåt mot dina affärsmål. Att ta reda på vad som fungerar bra och mindre bra är helt enkelt en förutsättning för att kunna jobba agilt, smart och framgångsrikt – något som blir allt viktigare för företags affärer, för att inte säga helt avgörande. För dig som vill arbeta effektivt med återkoppling och slå flera flugor i en smäll, har vi ett litet tips: varför inte använda din outsourcade kundtjänst för att få löpande återkoppling? I den här insikten berättar jag mer om det.

Från research till nöjdare kunder

Svenska konsumenter är sedan länge drillade och duktiga ”gör-det-självare”. Skolade i att montera ihop Ikeas platta paket, sköter de allt från bankärenden till shopping på nätet på egen hand, ofta utan mänsklig assistans. I det stora hela flyter det på. Samtidigt brottas många e-butiker med övergivna varukorgar där kunden väljer att avbryta köpet av någon anledning. Tjänsteföretag prövas i sin tur av on demand-upplägg där plötsliga uppsägningar och avbrutna prenumerationer är vardag. Genom att förstå kundernas beteende bättre än dina konkurrenter och justera dina processer därefter, finns med andra ord goda möjligheter att stärka din konkurrenskraft rejält.

På Eniro118 118 contact center levererar vi inte bara kundservice av yppersta kvalitet inom en rad olika branscher. Vi fungerar också som företagets känselspröt utåt mot dina kunder. Parallellt med att vi arbetar som din outsourcade kundtjänst kan vi alltså hjälpa till med löpande uppföljning genom att fånga upp iakttagelser och samla in åsikter från dina kunder så att du kan arbeta med ständiga förbättringar. För många tjänsteföretag är det till exempel viktigt att försäkra sig om att kunderna verkligen förstår hur de ska använda och dra nytta av den levererade tjänsten. Här kan vi ta reda på hur det förhåller sig. Driver du en e-butik är det bra att veta om något steg skulle kunna förenklas eller förbättras för att minska avhopp. Vi fångar upp signalerna i samband med att vi levererar högklassig kundservice. Återkopplingen får du på köpet!

Med jämna mellanrum mäter vi insatserna utifrån både kunddata och personliga analyser. Resultatet av vad som kommer fram kan du sedan använda för att förbättra service eller självbetjäningstjänster.

Återkoppling tar dig närmare affärsmålet

För oss är återkopplingen minst lika viktig som bra kundservice när det gäller att uppnå ditt företags affärsmål. Därför finns den med som ett självklart steg i vår on-boardingprocess när vi blir din partner. Som verktyg använder vi oss bland annat av chatt-kundtjänst som lämpar sig utmärkt såväl för direkt feed back från kunderna som för att samla in och analysera data. Vill du veta mer om hur vi jobbar, beskriver vi några aktuella uppdrag för referenskunder här. Har du funderingar kring hur du skulle kunna optimera ditt företags processer med hjälp av återkoppling och uppföljning i samband med outsourcad kundtjänst kommer vi gärna med förslag på hur det kan se ut. Välkommen att kontakta oss.

Lycka till med kundservicen och glöm inte att reflektera då och då!


Personlig svarsservice dygnet runt

Personlig kundservice blir allt viktigare

Utvecklingen inom automatisering och självbetjäningstjänster har gått framåt med stormsteg de senaste åren och vi på Eniro 118 118 contact center är i högsta grad en del av den. I vårt digitala tidevarv värdesätter samtidigt många konsumenter en människa som svarar i andra änden, oavsett om det handlar om telefon, chatt eller någon annan kundtjänstkanal. Vi passade på att ställa några frågor om personlig kundservice till Elisabet Andersson som är teamchef på vårt contact center i Norrköping.

Det verkar som många kunder uppskattar personlig kundservice idag. Vad beror det på tror du?

Det stämmer. Jag och mina kollegor upplever att professionell och personlig kundservice uppskattas mer och mer av människor i alla åldrar idag. Personlig kundservice är ett viktigt komplement till självbetjäningstjänster och automatisering. ”Är det en människa som svarar” är till exempel en vanlig reaktion när vi guidar och hjälper kunder på telefon. Det är tidskrävande att logga in och leta efter information på egen hand på webbplatser konsumenten ofta hänvisas till. Många har också behov av mänsklig kontakt i dessa skärmtider, det anses till och med hälsobefrämjande enligt forskningen.

Vad är det viktigaste att tänka på i en kunddialog vid kundservice?
Vad är receptet för att lyckas?

För det första måste du älska att ge service. Lugn, närvaro, lyhördhet och tålamod är viktiga egenskaper i all kundkontakt. Det kanske låter som en klyscha men uttrycket ”kunden har alltid rätt” gäller i högsta grad idag. Vår styrka är att leverera personlig kundservice med gedigen kvalitet snabbt och effektivt.

Vilken personlighet och kompetens krävs för att jobba med kundservice på Eniro 118 118 contact center?

När jag intervjuar kandidater letar jag alltid efter personer som brinner för att hjälpa människor och får energi av att ge bra service, gärna med ett leende på läpparna. Lyhördhet och flexibilitet är viktiga egenskaper liksom noggrannhet. Viktigt är också att vara allmänbildad och kunna uttrycka sig väl i både tal och skrift, då vi representerar olika företag och betjänar kunder i alla kanaler. Förmåga att uppfatta och skriva information snabbt och korrekt är också viktigt. Alla kandidater som söker sig till oss får genomgå ett avancerat snabbhetstest.

Som kundserviceagent på vårt contact center gäller det framför allt att vara närvarande i nuet och hålla fokus på varje kund, något som är lättare sagt än gjort!

Vad är det roligaste med ditt jobb som teamchef för kundserviceuppdrag?

På vårt contact center här i Norrköping har vi privilegiet att betjäna personer i alla åldrar med alla möjliga yrkesroller och nationaliteter runt om i Sverige. Och vi agerar outsourcad kundtjänst inom alla kanaler på uppdrag av företag i en mängd olika branscher. Det är helt underbart!

Som teamchef älskar jag att se hur mina medarbetare utvecklas och växer med uppdragen. Att sitta i vårt contact center och lyssna till deras fina dialog med kunderna är som musik i mina öron. Sedan är det naturligtvis roligt när både uppdragsgivarna och deras kunder blir riktigt nöjda med vårt jobb!

Vad vinner företag på att outsourca sin kundservice till er?

Uppdragsgivarna uppskattar att våra agenter hela tiden gör sitt yttersta för att kunderna ska bli nöjda. De gillar också att vi håller öppet dygnet runt, året om så att de kan göra affärer på konsumenternas villkor. Det är väldigt viktigt idag.

Företag som just outsourcat sin kundservice till oss brukar förvånas över att deras kunder omedelbart uppfattar oss som en del av företaget. Deras kunder förstår inte att vi är en outsourcad enhet. Detta är något vi hela tiden strävar efter och jobbar hårt för, så vi tar det som ett gott betyg. Återigen: våra kundtjänstagenter tränas i fullständig närvaro och lyhördhet i varje enskilt kundmöte!

Sista (och kanske viktigaste!) frågan: hur hanterar ni en missnöjd kund?

Om det är någonting våra agenter är riktigt bra på så är det att hantera missnöjda kunder. Om en kund som inte är nöjd tar kontakt lyssnar våra agenter noga och ger kunden tid att förklara sitt problem. Oavsett vad det gäller uppträder de lugnt och sansat och rättar till problemet. Eftersom våra agenter alltid är pålästa rekommenderar de i många fall en alternativ produkt eller tjänst. I slutändan förvandlas missnöjet inte sällan till merförsäljning och en nöjd kund som gärna återkommer! avslutar Elisabet Andersson.

Insikter e-handel E-barometern 2018

Spännande iakttagelser från E-barometern 2018

Eftersom vi på Eniro 118 118 AB gärna stöttar e-handelsföretag med kanaloberoende kundtjänst är det alltid lika spännande att ta del av den senaste E-barometern. Undersökningen ges ut av PostNord som följer den svenska utvecklingen inom detaljhandeln på nätet i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 års undersökning pekar på flera intressanta möjligheter för dig som är e-handlare och vill förbättra kundupplevelsen.

Årets tillväxtraketer

Digitaliseringen innebär förändrade konsumentbeteenden av stora mått. 2018 går till historien som året då all tillväxt av sällanköpsvaror skedde inom e-handeln. Totalt sett var Svensk e-handel mycket framgångsrik med en tillväxt på 15 procent jämfört med 2017. Sett till pengar var det en ökning på 10 miljarder jämfört med året innan.

E-handelsförsäljningen uppgick till 77 miljarder kronor. Det betyder att e-handeln stod för 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige. (Jämfört med 3,0 procent år 2007!) Årets tillväxtraketer hittar vi inom livsmedelshandeln, möbelhandeln och sporthandeln. De mest populära varorna att handla på nätet var kläder och skor.

Skillnad mellan generationerna

En genomsnittlig månad handlar två av tre svenska konsumenter på nätet. Trots att det är betydligt vanligare att e-handla idag jämfört med för några år sedan, finns det skillnader mellan generationerna. Flest konsumenter hittar vi i åldersgruppen 30 till 49 år där åtta av tio säger att de har e-handlat under den senaste månaden. Motsvarande andel bland konsumenter i åldersgruppen 65 till 79 år är knappt 50 procent. Andelen har dock ökat med cirka fem procent sedan 2016. Bejakandet av det lokala, traditionella och familjära är vanligt förekommande värderingar bland äldre konsumenter och här ser jag definitivt ett område där kundservice kan göra ett viktigt jobb!

Kundupplevelsen i centrum i trendspaning

En av E-barometerns mest spännande delar är avsnittet som handlar om trendspaning. Här konstateras att AI och maskininlärning visserligen är på uppåtgående men än så länge tagit ganska små steg framåt. Men utan att tänka på det har många konsumenter redan tillgång till en AI-baserad assistent i mobilen. Användningen av den digitala assistenten för shopping genom röstkommando och produktresearch är på uppgång.

Vidare konstateras att e-handeln fortsätter växa och kapa åt sig andelar från den fysiska handeln 2019 men att ryktet om butiksdöden är överdrivet. Konsumenten vill ha en enkel, smidig och inspirerande kundupplevelse oavsett var köpet sker. Kundupplevelsen är alltså mycket viktig både i fysiska butiker och i nätbutiker.

Personliga mötet viktigt

I trendspaningen konstateras också att kunden inte bara nöjer sig med att handla på nätet. Vi är trots allt sociala varelser och fördelen med den fysiska butiken är det personliga mötet. Min reflektion kring detta är att det är precis här kundservicen kommer in i bilden. Med hjälp av kundtjänsten kan du addera den sociala dimensionen och ge kunden det personliga mötet – även på nätet!

En övergripande trend är också att dagens konsumenter blir alltmer bekväma och handlar var, när och hur de vill. Även här reflekterar jag över kundservicens avgörande roll. Genom att outsourca kundtjänsten kan du vara tillgänglig när kunden vill handla, dygnet runt, även om ditt företag saknar kapacitet internt.

Intressanta tankar om avbrutna köp

Totalt har sju av tio av de tillfrågade e-handelskonsumenterna avbrutit ett köp under den senaste månaden. En möjlig orsak kan vara att dagens breda spektrum av onlineaktörer gör det enkelt att byta till en annan nätbutik om den första upplevs bristfällig i något avseende. Genom att förstå varför konsumenterna avbryter sina köp kan företagen utveckla sina webbutiker och uppnå fler genomförda köp. Sådana insikter bistår vi på Eniro 118 118 AB gärna med att samla in via kundtjänsten.

Avslutningsvis kan jag konstatera att konsumenterna skickar med ett starkt budskap när det gäller vad som är avgörande för om de väljer att handla i en webbutik eller inte: tydlighet och enkelhet! På den fronten har din kundtjänst ett viktigt jobb att göra. Kundtjänsten kan dessutom ge dig värdefull kundåterkoppling som kan ligga till grund för att utveckla och göra din e-butik eller webbplats ännu bättre.

Läs mer

Det här var bara några av många insikter i årets E-barometer. Du hittar undersökningen i sin helhet här.

Och här på webbplatsen kan du läsa mer om e-handelskundtjänst.

outsourcad telefonpassning

Svenskar berättar gärna om bra kundtjänstupplevelser för familj och vänner

Funderar du på outsourcad telefonpassning? Det gör du rätt i. En internationell undersökning genomförd av Genesys visar nämligen på ett intressant beteende bland svenskar ur ett internationellt perspektiv. Till skillnad från konsumenter i många andra länder berättar en stor andel av svenska konsumenter gärna om bra kundtjänstupplevelser för sina närstående. Du har med andra ord allt att vinna på att satsa på en riktigt bra kundtjänst.

Extra positiv reaktion på bra bemötande i kundtjänst

Konsumenterna i undersökningen fick svara på om de fått ett så bra bemötande i kundtjänst att de berättat om det för familj eller vänner. Det visade sig att nästan var fjärde svensk – hela 71 procent– hade berättat för sin omgivning om det goda bemötandet. En internationell jämförelse visar att 6 av 10 gjorde detsamma. Sverige var det enda nordiska landet som deltog i undersökningen.
Att bli rekommenderad av andra är bland det mest eftersträvansvärda för varumärken idag och någonting som de flesta företag arbetar hårt för att uppnå. Undersökningen visar vilken viktigt marknadsförings– och säljkanal en välfungerande kundtjänst faktiskt är. Utöver ett professionellt kundbemötande handlar god kundservice både om att bygga ditt företags varumärket och skapa försäljning.

Kunnighet viktigare än snabbhet

Ytterligare en intressant fråga i undersökningen var vad människor värdesätter mest i kontakten med en kundtjänst. Även det svaret talar för värdet av att satsa på kundservice. Det visade sig att svenskar värdesätter kundtjänstmedarbetarens kunnighet framför snabb och effektiv service. Det gläder oss på Eniro 118 118 eftersom vi är noga med att lära oss våra kunders verksamheter och processer när de väljer att outsorca sin kundservice till oss. Oavsett vilken bransch du verkar i kan du vara säker på att vi sätter oss in i såväl produkter som tjänster innan vi startar. Till det kommer naturligtvis snabb svarsservice men det är en självklarhet för oss.

Vi hjälper dig gärna med outsourcad telefonpassning

Har du frågor om hur du ska förbättra kundtjänsten hos dig? Tveka inte att höra av dig så diskuterar vi olika möjligheter för just din verksamhet. Med oss som partner kan du välja att outsorca hela eller delar av din kundtjänst inom samtliga kanaler.

Samarbeta med en kundservicepartner – så funkar det

Svenskarnas användning av sociala medier 2018

Vi inom Eniros contact center-verksamhet hjälper dagligen våra kunder med kundservice i sociala medier och håller oss uppdaterade kring utvecklingen på området. Varje år är det lika spännande när Internetstiftelsen släpper sin undersökning Svenskarna och internet. Jag har precis läst 2018 års version och tänkte passa på att dela med mig av några olika iakttagelser om hur användningen av sociala medier har förändrats det senaste året.

Allt fler använder sociala medier

Vi får ofta frågan om hur utbredd användningen av sociala medier egentligen är. Enligt Internetstiftelsens undersökning använder hela 83 procent av svenskarna sociala medier. Det är en ökning med två procent sedan förra året. Den dagliga användningen har ökat ännu mer – från 56 procent förra året till 63 procent i år.

Det europeiska perspektivet är alltid en spännande aspekt. Enligt en sammanställning av EU:s statistikmyndighet Eurostat, använde i genomsnitt 54 procent av EU-medborgarna sociala medier år 2017. Allra flitigast var islänningarna medan Sverige hamnade på en delad femteplats.

Instagram allt populärare

Vad gäller fördelningen mellan de olika plattformarna är Facebook det största sociala nätverket (76 %). Instagram hamnar på andra plats (60 %) och Snapchat är god trea (38 %).

Instagram börjar onekligen bli väldigt populärt och våra specialister erbjuder kvalificerad kundservice via plattformen. Att undersökningen visar att Instagram växer mest kom med andra ord inte som någon överraskning för oss. Enligt undersökningen har plattformen ökat med sju procent sedan i fjol medan Facebook har vuxit med 2 procent.

Skillnad mellan yngre och äldre

Unga och äldres användning av sociala medier skiljer sig inte helt oväntat en del år. Bland användare upp till 25 år är det till exempel fler av de tillfrågade som dagligen använder Snapchat och Instagram än Facebook. Bland äldre föredrar flest Facebook när det gäller den dagliga användningen. Facebook fortsätter öka och andelen som använder plattformen dagligen har stagnerat på 53 procent. Det är sällananvändarna som står för ökningen. Av plattformens funktioner är det bara Messenger som används i samma utsträckning som tidigare. Alla andra aktiviteter på Facebook som att delta i grupper och publicera inlägg, minskar enligt undersökningen. Snapchat fortsätter av växa men fortfarande främst bland unga. 97 procent av flickorna på högstadiet använder plattformen.

Vår kundtjänst i sociala medier

I takt med att användandet av sociala medier ökar tar allt fler kunder kontakt med företag via sociala medier – och förväntar sig att bli bemötta där. Har du inte möjlighet att sätta upp en kundtjänst i sociala medier hjälper vi dig gärna. Vi har lång erfarenhet av att stärka kundnöjdheten genom kundservice på alla plattformar. Våra specialister har också kompetens inom moderering av olika sorters chattdialoger och diskussionssidor.

Mer om svenskarnas användning av sociala medier

Den 9 oktober släppte Internetstiftelsen i Sverige (IIS) sin rapport Svenskarna och Internet 2018 som kartlägger svenska folkets användning av Internet och sociala medier. Se videon från presenationen nedan eller läs rapporten här. 

Vill du vet mera om kundtjänst i sociala medier så kontakta mig så bokar vi ett möte.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.