Ökad efterfrågan för fastighetsbolag kräver högre tillgänglighet

Fastighetsbranschen står inför en av årets stora trafiktoppar. Under slutet av året och början på januari är hyresgäster och köpare aktiva och rörliga på marknaden. Studenter flyttar till nya orter, företag tar nya beslut om expansion eller nedskalning av butiksytor eller kontorslokaler. Lägg till att befintliga kunder och hyresgäster förväntar sig sin vanliga support vid felanmälan och bokning av lokaler så uppstår ett högt tryck som är svårt för den ordinarie personalen att hantera. Alla förväntar sig att få en hög och snabb service vid sina beslut oavsett om det är via en självhjälpstjänst på hemsidan, telefon eller mail och en hjälp som motsvarar kvaliteten på tjänsten eller produkten fastighetsbolaget erbjuder.

Har ni kundservice som matchar efterfrågan?

Vad kostar er kundservice idag?

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på. Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Betala bara för den tid vi lägger ner på era ärenden

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundärenden vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ.

Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kundtjänsten till oss, får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsett vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Boka ett webbmöte för att höra mer om möjligheterna

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag? Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Undvik övergivna varukorgar under årets julhandel i din nätbutik

Black Week, julhandel och mellandagsrea står för dörren i en tid då allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. E-handeln har ökat explosionsartat och pandemin har snabbat på förflyttningen ytterligare. Trycket förväntas öka ännu mer under säsongens populäraste shoppingperiod. Mycket tyder på att jobb hemifrån, reseförbud och reserestriktioner har fått konsumenterna att se nätbutiken som ett tryggt alternativ till den fysiska butiken.

Snart brakar julhandeln på nätet loss

Julhandeln och Black Week hänger ihop. Många påbörjar sina julklappsinköp under Black Week som kan ses som starten på årets julhandel.

Pandemin har för med sig att näthandeln ses som ett tryggare alternativ än att handla i fysisk butik. Över 40 procent av julklappsinköpen genomförs i en för kunden ny nätbutik. Nya kunder behöver mer information än återkommande kunder. Enligt en undersökning från Bring inför årets julhandel känner kunderna tillit vid bra priser, produktinformation, betalningslösningar, tillgänglig information om leverans och retur, omdömen, ratings och trygghetscertifiering.

Undersökningen visar att leverans, retur och byte är viktigt för att konsumenten ska handla.

E-handeln lockar alla åldrar
Alla åldersgrupper förväntas näthandla. Men då olika åldersgrupper har varierande erfarenhet av näthandel, är kundservice en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess. Det är viktigt att kommunicera vilka olika leveransalternativ som finns. Hemleverans har under Coronapandemin blivit ett eftertraktat alternativ för att undvika att stå i kö för att hämta paketet.

Black Week och julen är handelns viktigaste högtid och allt fler kunder handlar online. En siffra som sannolikt kommer att överträffas i år då Covid19 fått oss att flytta våra köp till nätbutiker. För de som handlar på nätet är trygghet, enkelhet och att spara tid och pengar anledningen till onlineköp.

Friktionsfri köpprocess
Kunderna ställer höga krav på enkel köpprocess. Handeln online sker alltmer på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel när besökaren riskerar att lämna din e-butik med ett klick. Shoppingen ska vara smidig och erbjuda enkla returmöjligheter, betalningssätt, leveransinformation och ge en god överblick av hela förloppet. Snabb leverans och bytes- samt returhantering ger kunderna trygghet och gör att du kan hålla öppet längre före jul.

Många köp sker utanför kontorstid
Vill du spela på konsumenternas planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid. Enligt Klarna ökade försäljningen 2019 måndag till torsdag innan Black Friday med 55 procent jämfört med 2018 och man talar nu om Black Week. 2019 ökade försäljningen under hela veckan med 30 procent enligt samma mätning.

Det finns höga förväntningar på 2020 års stora shoppinghögtid. Nya restriktioner påverkar den fysiska handeln i butiker i samband med att Black Week och julhandeln står för dörren. E-handeln förväntas öka markant vilket för med sig försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor mängd returer efter helgerna. Så det gäller att förbereda sig och planera i tid. Många företag bemannar upp själva men många väljer också att ta extern hjälp för att möta årets viktigaste omsättningsperiod.

Skapa trygghet för konsumenten

Under julhandeln är det större fokus på bytes- och returmöjligheter samt leveranstider än under resten av året. Information på hemsidan och en tillgänglig kundservice skapar trygghet och kan ses som en konkurrensfördel. Kundernas efterfrågan på enkla retur- och bytesmöjligheter skapar en ökning av kundtjänstärenden efter den intensiva köpperioden vilket bör tas i beaktande för att bibehålla kundnöjdheten hela vägen.

Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess. Kundservice har en viktig roll att fylla för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar.

Vill du göra det mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Hårda regler kring avfallshantering kräver tillgänglig kundtjänst

Det har aldrig varit mer aktuellt med avfallshantering än vad det är idag. Förutsättningarna för produktion är massivare än någonsin, vilket också avspeglas i konsumtionsmönster bland både företag och privatpersoner. Följden blir förstås också ett ökat och större avfall och fler frågor som rör både större och mindre ärenden kring avfallshantering. Med inte alltid helt självklara regler och lagar för hur avfall ska tas om hand ställer det stora krav på kundsupport att finnas tillgänglig för att besvara aktörers frågor med tillförlitlighet och precision i svaren.

Olika metoder för olika avfall

Det finns inte en patenterad lösning på hur avfall ska hanteras som går att applicera på alla restprodukter och allt skräp som blir över vid exempelvis produktion. Varje avfall har särskilda egenskaper som måste tas i beaktande när man tar beslut om vilken metod som är lämplig för att sortera och behandla resterna. Här behöver man bland annat ta hänsyn till huruvida avfallshanteringen exempelvis ska utövas med biologisk behandlingsmetod, vilket är fallet vid bland annat kompostering och rötning, eller om materialet kan återvinnas eller förbrännas och i så fall var – och hur. Aldrig förr har det varit viktigare att avfallshantering och återvinning går rätt till enligt spelets regler. Lagen och miljöbalken håller kommuner och producenter högt ansvariga för att deras respektive hushållsavfall samlas in, transporteras och i första hand återvinns på korrekt sätt. Dessutom ställer även EU krav enligt särskilda prioriteringsordningar för hur avfall måste hanteras. Låter det komplicerat och risk för att många vill försäkra sig om att man gör rätt för sig? Ingen fara. Vi står redo med skicklig personal för att avlasta er i tillgängligheten för era kunder – dygnet runt.

Tillgänglig kundtjänst dygnet runt

Hos Eniro 118 118 har vi stor erfarenhet av att bedriva professionell kundtjänst. Vanliga frågor som vi vet kan uppstå kring avfallshantering är funderingar som är svåra för kunden själv att besvara. Det kan handla om hur det eventuellt går att förebygga uppkomst av avfall, vilken behandlingsmetod som är aktuell eller om återvinning av material är möjligt – samtidigt som man ska följa rådande regelverk. Det kan också gälla konkreta frågor som var närmaste återvinningsstation finns i förhållande till var man befinner sig. Med oss får du en ansvarsfull samarbetspartner som prioriterar tillgänglighet alla dygnets timmar. Vi hjälper dig med andra ord att finnas till hands för de som söker svar på vad som gäller kring olika frågor om avfallshantering. Vår flexibilitet är vår styrka och vi hittar anpassade lösningar som du känner dig bekväm med. När efterfrågan stiger på support inom avfallshantering är vi aktören du kan lita på för att avlasta din egen verksamhet.

Anpassade lösningar efter dina behov

Du bestämmer själv hur mycket eller lite du vill ta del av våra tjänster. Det är en av fördelarna med att outsourca kundservicen i din verksamhet. Följden blir större frihet för dig, utökade öppettider för de som vill använda tjänsten och nöjdare kunder som snabbare får träffsäkra svar på sina frågor om avfallshantering. Det är en “win-win-situation” för alla inblandade både på kort och lång sikt. Vår långa erfarenhet inom kundservicebranschen har gett oss stora möjligheter att vara innovativa och hitta lösningar även i svåra situationer. Föreställ dig exempelvis vilket tryck det hade inneburit från kunderna om en driftstörning drabbat en kundtjänst som enbart har möjlighet att arbeta kontorstider. Tack vare vår jourverksamhet behöver ingen avfallsfråga lämnas obesvarad – oavsett var kunderna befinner sig eller när frågan dyker upp.

För mer information

Vi berättar gärna mer om våra tjänster och hur Eniro 118 118 kan bistå dig och ditt företag i er kundservice. Tveka därför inte över att kontakta oss. Gemensamt sätter vi oss ned tillsammans och hittar en lösning som passar just dina behov och ser till dina kunders bästa samt deras efterfrågan. Vi hälsar dig varmt välkommen till möjligheterna att outsourca din kundtjänst till pålitliga, sakkunniga och ansvariga medarbetare här på Eniro 118 118!

Det har aldrig varit mer aktuellt med avfallshantering än vad det är idag. Förutsättningarna för produktion är massivare än någonsin, vilket också avspeglas i konsumtionsmönster bland både företag och privatpersoner. Följden blir förstås också ett ökat och större avfall och fler frågor som rör både större och mindre ärenden kring avfallshantering. Med inte alltid helt självklara regler och lagar för hur avfall ska tas om hand ställer det stora krav på kundsupport att finnas tillgänglig för att besvara aktörers frågor med tillförlitlighet och precision i svaren.

Elbil

Ökad försäljning av elbilar leder till ökad efterfrågan av kundsupport för laddstolpar

Makten i konsumenternas köpmönster och kraften i förändrade beteenden kräver att företagen anpassar sina produkter och sin tillgänglighet för att tillmötesgå efterfrågan. Ett exempel är ökningen av försäljningen av elbilar och ökat behov av laddpunkter. 

Marknaden förändras

Ingen har väl missat att vi står inför och redan har påbörjat en stor omställning från fossila bränslen till alternativa energikällor. Vilka som är bäst råder det delade meningar om och det  återstår att se vem som har rätt men det är tydligt att marknaden förändrats. Biltillverkarna ställer om och producerar nu fler elbilar och laddhybrider än tidigare medan andra fokuserar hela sin affärside på att enbart tillverka elbilar. Som till exempel Tesla.

Antalet elfordon ökar på våra svenska vägar

I dag åker 137 940 svenskregistrerade elfordon runt på vägarna och enligt elkraftsbranschens intresseorganisation Power circle, kommer den siffran att landa på så mycket som 2,5 miljoner elfordon (EV) år 2030. Detta återspeglas givetvis på det ökade antalet laddstolpsleverantörer och efterfrågan på laddstolpspunkter som är tillgängliga för elbilsanvändarna både utmed vägarna och vid det egna hemmet. I Norge och Finland ser de liknande siffror och vi kan konstatera att elbilen är här för att stanna.

Men 100 000 laddpunkter utmed de Svenska vägarna leder givetvis till en ökad efterfrågan av kundsupport. En bilist vill ha sin bil laddad och redo att köras under både kontorstid som fritid. Finns det då tillgänglig supportpersonal när kunden behöver hjälp?

Nordisk kundsupport med erfarenhet

Som leverantör av  nordisktalande kundtjänst kan Eniro 118 118 bistå med support dygnet runt, årets alla dagar när konsumenterna behöver rådgivning. Vi vet av erfarenhet att de kan behöva vägledning med betalinformation, guidning av mobilapp, göra en felanmälan eller få hjälp att hitta till närmaste station. 

Med befintliga kunder som tillverkar och servar laddstolpar i Finland och med energibolag i Sverige som tillhandahåller laddstolpar och som i samtliga fall låter oss ansvara för supporten, vet vi vad laddbilskonsumenterna efterfrågar och vi vet hur man på bästa sätt kan hjälpa dem. Även utanför kontorstid. Vi finns här som en helhetslösning eller som en overflowlösning eller helt enkelt för att ta över när den ordinarie kundtjänstpersonalen går hem efter kontorstid. 

En stor fördel med att outsourca kundservicen är att kostnaderna är rörliga. Uppdragsgivaren betalar bara för den aktiva tiden med kunderna och undviker fasta personalkostnader. Dessutom använder vi bara agenter med erfarenhet och kompetens som motsvarar uppdragets komplexitet.

Välkomna!

Hör av dig så bokar vi en tid för att prata om hur vi på Eniro 118 118 kan hjälpa ditt företag. Tillsammans formar vi en kundtjänst som tillgodoser konsumenternas efterfrågan.

Vill du veta mer om outsourcing och hur du kan utveckla kundservicen på ditt företag? Då får du gärna kontakta mig så berättar jag mer.

Viktoria Ringlander, Sales Manager

Viktoria Ringlander
Sales Manager

+46 8 121 800 99

Erfaren och kompetent kundtjänst för elnätsföretag vid driftstörningar

Funderar ni på att outsourca er kundtjänst och oroar er över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. Det finns inte någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap.

Eniro 118 118 AB ingår i Eniro Voice Nordic som finns i Sverige, Norge och Finland. Vi har ett nära samarbete över landsgränserna vilken bla innebär att vi kan serva våra kunder på flera nordiska språk utöver engelska. Gemensamt för våra kunder är att de vill erbjuda sina kunder hög kvalitét och tillgänglighet och låter därför våra proffsiga agenter sköta kundserviceupplevelsen. Vi har en bred målgrupp inom olika branscher men särskilt väl verkar vi passa för energibranschen i både Sverige och Finland.

Läs nedan vad min finska kollega Antti har att säga om våra erfarenheter inom energibranschen i Finland.

Vill ni veta hur vi servar våra svenska energibolag med driftstörningsjour, telefonpassning och kundtjänst så är ni välkomna att boka in ett webbmöte med mig och mitt team!

Viktoria Ringlander
Viktoria Ringlander
viktoria.ringlander@eniro.com

Antti Kultanen:

En kunnig och pålitlig kundservicepartner kan ge många fördelar

Det finns cirka 80 elnätsföretag i Finland, och leverantörernas viktigaste uppgift är att säkerställa distributionen av el i sitt eget elfördelningsområden. När driftstörningar ändå inträffar har företagets kundservice och 24-timmars jourverksamhet en viktig roll.

En effektiv kundservicepartner som är kunnig och pålitlig kan ge många fördelar. Outsourcad kundservice för hantering av driftstörningar möjliggör större beredskap i händelse av en störning, påskyndar felavhjälpningen men ger också  tydliga kostnadsbesparingar när felet avhjälps snabbare. Nedan skriver jag mer om de fördelar som en kundtjänstmodell som tar hänsyn till branschens egenskaper och en kompetent partner i branschen kan ge.

Viktigast vid en nödsituation är att skydda människor

Vid en nödsituation  är högsta prioritet att hjälpa och skydda människor, som exempel vid spänningsfel där en  felaktigt hantering i värsta fall kan vara livshotande.

En professionell  kundtjänst ger råd om hur du som konsument eller kund ska agera och de instruerar människor att hålla sig borta från farliga områden i situationer där t ex ett träd har fallit mot en ledning.

Kundtjänsten kan också hjälpa kunderna att förbereda sig för strömavbrott och svara på de frågor som uppstår.
Med en kunnig kundtjänstpartner kan elnätsföretaget fokusera på att avhjälpa driftstörning med vetskap om att deras kunder får bästa tänkbara service och support.

Driftstörningar åtgärdas snabbare

När nätföretag inte behöver använda sina egna resurser för att ta emot felanmälan och ge support, kan de fokusera sina servicetekniker som avhjälper orsaken till driftstörningen. Kundtjänstpartnern bidrar med informationsinsamling och underlättar på så sätt för serviceteknikerna att snabbare åtgärda felet.

Ärendehantering (ticketing) underlättar och tydliggör mönster. Ärendehanteringssystemet påvisar om flera kunder anmäler samma driftstörning, sammanställer information och minskar kötider.

Effektivare kundservice ger besparingar

När effektivare kundservice och hantering av driftstörningar ger snabbare och effektivare reparationer minskar lagstadgad kompensation vid strömavbrott, vilket leder det till besparingar för företaget.

Kan ditt företags kundtjänst bemannas med kort varsel?

Vi på Eniro har gedigen erfarenhet av kundservicepartnerskap med elnätsföretag. Sedan 2004 har vi till exempel samarbetat med Kajave (fd Loiste Sähköverkko Oy). Tillsammans med våra kunder har vi utvecklat en unik servicemodell och jourberedskap vid stora störningar.

Har ditt företag kapacitet att snabbt reagera på en nödsituation där distributionen av el störs i en betydande del av ditt elnät? Vi delar gärna vår kunskap och erfarenhet av branschens kundservice och dess modeller, ta kontakt och låt oss prata mer.

Originaltexten på finska återfinns på Eniro Finlands hemsida som ni når här.

Antti Kultanen
antti.kultanen@enirofinland.fi

Eniro_Avfallshantering_outsourcad_kundtjänst

Avfallsbranchen: En riktig (sop)berg och dalbana.

Ingen blir glad av en kundtjänst som ena dagen rullar tummarna och nästa dag går på knäna. Men så ser det ändå ut i många branscher då toppar och dalar ofta avlöser varandra. Ett sådant exempel är avfallsbranschen som dels varierar med årstiderna men också är känslig för yttre påverkan.

Att planera för ökat hushållsavfall omkring jul och trädgårdsavfall vid vårstädningen är självklart för de flesta. Men det kan vara svårare att förutse tillfälliga trafiktoppar som orsakas av exempelvis väder och vind med tillhörande logistikproblem för avfallshämtning, återvinning, tömning av kärl och brunnar med mera.

I vissa fall vill företag vara tillgängliga även utanför klassisk kontorstid. Till exempel på vårkanten när stugsäsongen drar igång och många har frågor om sopsortering. Att då outsourca en del av kundtjänsten för att kunna utöka öppettiderna och antalet servicekanaler är ett enkelt sätt att hålla kunderna på gott humör utan att det går ut över den egna personalen.

Att på egen hand hantera både de förväntade och de plötsliga topparna på ett kostnadseffektivt och kvalitativt sätt kan vara svårt och i vissa fall omöjligt. Därför är Eniro 118 118 contact center partner en uppskattad tillgång för många företag. Vi har lång och gedigen erfarenhet och är vana att snabbt sätta oss in i nya uppdrag. All personal utbildas i ämnen som avfallshantering, kompostering, pappersåtervinning, returfrågor m.m. för att ha ordentligt på fötterna. Du kan med fördel låta oss hantera de enklare frågorna så att den ordinarie kundtjänsten kan fokusera på frågorna som kräver mer expertis.

En driftsäker kundtjänst med hög servicegrad

Vårt Contact Center bemöter alltid kunder snabbt, vänligt och effektivt. Vi arbetar helt kanaloberoende och kan finnas tillgängliga på telefon, e-post, chatt, sociala medier och webbplatser, dygnet runt, årets alla dagar om du önskar.

Vi kan ta rollen som overflow-partner vid trafiktoppar, personalfrånvaro eller vara en komplett underleverantör och samarbetspartner. Tillsammans går vi igen ert unika behov och hittar den bästa lösningen.

Vår storlek gör att vi alltid kan vara väl förberedda för extraordinära situationer. Vi ställer mycket höga krav på kapacitet och teknisk tillgänglighet av telefoni och contact center-system. Och våra beprövade stöd- och backupsystem gör att du som beställare alltid kan känna dig trygg.

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på.  Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Fördelarna med outsourcad kundtjänst

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kuntjänsten till oss,  får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsettt vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag?

Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Merförsäljning, en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Merförsäljning är en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Det finns olika vägar att gå för att fånga upp och stötta kunder med köpintentioner och på så vis öka försäljningen. Ingen uppskattar en ihärdig säljare som till varje pris ska övertyga om sin produkts förträfflighet medan kvalificerad hjälp och rådgivning från en kunnig specialist välkomnas av de flesta. En bra säljorienterad kundtjänst handlar om det senare.

När försäljningen blir kundservice

På Eniro 118 118 brinner vi för kundmötet och för att ge dina kunder riktigt bra service och guidning. I vårt uppdrag ligger bland annat ”att sälja utan att sälja” genom att baka in försäljningsuppdraget som en naturlig del av kundtjänsten. Vår utgångspunkt är hela tiden det lyckade kundmötet. Därför kan vi inte nog poängtera hur viktigt det är att verkligen lyssna in vad den som kontaktar kundtjänsten behöver. Självklart informerar vi mer än gärna om bra erbjudanden – men vi ser till att göra det vid rätt tillfälle.

Utöver lyhördhet i kundmötet är kunskap en nyckelfaktor när det gäller försäljning via kundtjänst. När vi blir partner för en outsourcad kuntjänst startar vi alltid samarbetet med att utbilda våra medarbetare i dina produkter och tjänster. Först när vi har lärt oss din verksamhet kan vi fungera som en sömlös del av din organisation.

Minska antalet returer och avbeställningar

Oavsett om det gäller varor eller tjänster handlar försäljning inte att förglömma om att minska antalet avbeställningar och returer. Varor som skickas tillbaka är till exempel en stor utmaning för e-handeln. I e-butikens fall kan en bra kundtjänst vara skillnaden som gör att kunden väljer en ersättningsprodukt istället för den returnerade varan.

Här kan vi vara ett stöd genom att bemöta mindre nöjda kunder på ett respektfullt sätt och vårda kundrelationen mer långsiktigt.

Har du funderingar kring hur du kan utveckla kundtjänsten i ditt företag? Vi brinner för god kundservice och delar gärna med oss av våra specialistkunskaper på ett förutsättningslöst möte. Välkommen att höra av dig till mig om det låter intressant.

Iakttagelser från Black Friday och julhandeln förra året

Försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor kundtillströmning hos många e-handlare… Få kan ha undgått medierapporteringen i samband med Black Friday och julhandeln förra året. Allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. Kurvan har pekat uppåt de senaste åren och trycket är hårt på e-butikerna under säsongens populäraste shoppingdagar. För att få en uppfattning om vad vi kan förvänta oss under samma period i år, har jag sammanfattat de viktigaste insikterna från 2018. Hur agerade konsumenterna egentligen?

Nästan alla uppmärksammade Black Friday
Black Friday äger rum den 29 november i år. Trots att det är en ganska ny företeelse i vårt land uppmärksammade hela 96 procent av befolkningen dagen enligt en undersökning från Klarna. Enligt Svensk Handel planerade nästan varannan svensk att göra inköp under Black Friday 2018 och jämfört med 2017 ökade handeln med cirka 25 procent.

Ytterligare en intressant iakttagelse är att julhandeln och Black Friday delvis tycks hänga ihop. Hela 20 procent tog tillfället i akt och handlade julklappar förra Black Friday enligt en undersökning utförd av Novus på uppdrag av Sveriges Annonsörer. Enligt en enkätundersökning från e-handelsföretaget Picodi visste hälften vad de skulle köpa medan hälften var osäkra. Min reflektion kring detta är vilken viktig roll bra kundservice spelar för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar. Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess.

Höga krav på friktionsfri köpprocess
Konsumenterna ställde höga krav på att shoppingen ska vara smidig med friktionslösa betalningssätt, god överblick, enkla returmöjligheter, leveransinformation med mera. Återigen blir det tydligt att handeln online alltmer sker på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel i en tid när konsumenten riskerar att lämna din e-butik med ett klick.

Vilken tidpunkt var det då populärast att handla förra årets Black Friday? Enligt en undersökning från Klarna är trycket på e-handeln generellt sett som allra störst mellan klockan 21.00-22.00 på söndagar. Black Fridays första timme mellan klockan 00-01 innebar en explosion förra året enligt Klarna. Köpen ökade med 1 700 procent jämfört med en vanlig dag och med 50 procent jämfört med Black Friday året innan. Så vill du spela på konsumentens planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid.

E-handeln lockar alla åldrar
Julen är fortfarande handelns viktigaste högtid men allt färre konsumenter julshoppar i fysiska butiker där de bor. Enligt Svensk Handel planerade 36 procent att köpa merparten av sina julklappar på nätet 2018 – en siffra som sannolikt kommer att överträffas i jul.

Alla åldersgrupper planerade att näthandla i julas. Eftersom olika åldersgrupper har skiftande behov och varierande erfarenhet av shopping online, är kundservice återigen en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess.

En lite överraskande iakttagelse är för övrigt att köpen på utländska sajter minskade julen 2018. Den svaga svenska kronan kommer gissningsvis att göra sitt till för att de inhemska e-butikerna kommer att få ännu fler kunder i jul.

Sammanfattningsvis ser det ljust ut inför årets Black Friday och julhandel. Vill du göra mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Läs mer här: Så ger du försäljningen en extra skjuts med outsourcad kundservice

Lycka till under årets mest hektiska shoppingperiod!
Viktoria Ringlander

Insikter e-handel E-barometern 2018

Spännande iakttagelser från E-barometern 2018

Eftersom vi på Eniro 118 118 AB gärna stöttar e-handelsföretag med kanaloberoende kundtjänst är det alltid lika spännande att ta del av den senaste E-barometern. Undersökningen ges ut av PostNord som följer den svenska utvecklingen inom detaljhandeln på nätet i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 års undersökning pekar på flera intressanta möjligheter för dig som är e-handlare och vill förbättra kundupplevelsen.

Årets tillväxtraketer

Digitaliseringen innebär förändrade konsumentbeteenden av stora mått. 2018 går till historien som året då all tillväxt av sällanköpsvaror skedde inom e-handeln. Totalt sett var Svensk e-handel mycket framgångsrik med en tillväxt på 15 procent jämfört med 2017. Sett till pengar var det en ökning på 10 miljarder jämfört med året innan.

E-handelsförsäljningen uppgick till 77 miljarder kronor. Det betyder att e-handeln stod för 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige. (Jämfört med 3,0 procent år 2007!) Årets tillväxtraketer hittar vi inom livsmedelshandeln, möbelhandeln och sporthandeln. De mest populära varorna att handla på nätet var kläder och skor.

Skillnad mellan generationerna

En genomsnittlig månad handlar två av tre svenska konsumenter på nätet. Trots att det är betydligt vanligare att e-handla idag jämfört med för några år sedan, finns det skillnader mellan generationerna. Flest konsumenter hittar vi i åldersgruppen 30 till 49 år där åtta av tio säger att de har e-handlat under den senaste månaden. Motsvarande andel bland konsumenter i åldersgruppen 65 till 79 år är knappt 50 procent. Andelen har dock ökat med cirka fem procent sedan 2016. Bejakandet av det lokala, traditionella och familjära är vanligt förekommande värderingar bland äldre konsumenter och här ser jag definitivt ett område där kundservice kan göra ett viktigt jobb!

Kundupplevelsen i centrum i trendspaning

En av E-barometerns mest spännande delar är avsnittet som handlar om trendspaning. Här konstateras att AI och maskininlärning visserligen är på uppåtgående men än så länge tagit ganska små steg framåt. Men utan att tänka på det har många konsumenter redan tillgång till en AI-baserad assistent i mobilen. Användningen av den digitala assistenten för shopping genom röstkommando och produktresearch är på uppgång.

Vidare konstateras att e-handeln fortsätter växa och kapa åt sig andelar från den fysiska handeln 2019 men att ryktet om butiksdöden är överdrivet. Konsumenten vill ha en enkel, smidig och inspirerande kundupplevelse oavsett var köpet sker. Kundupplevelsen är alltså mycket viktig både i fysiska butiker och i nätbutiker.

Personliga mötet viktigt

I trendspaningen konstateras också att kunden inte bara nöjer sig med att handla på nätet. Vi är trots allt sociala varelser och fördelen med den fysiska butiken är det personliga mötet. Min reflektion kring detta är att det är precis här kundservicen kommer in i bilden. Med hjälp av kundtjänsten kan du addera den sociala dimensionen och ge kunden det personliga mötet – även på nätet!

En övergripande trend är också att dagens konsumenter blir alltmer bekväma och handlar var, när och hur de vill. Även här reflekterar jag över kundservicens avgörande roll. Genom att outsourca kundtjänsten kan du vara tillgänglig när kunden vill handla, dygnet runt, även om ditt företag saknar kapacitet internt.

Intressanta tankar om avbrutna köp

Totalt har sju av tio av de tillfrågade e-handelskonsumenterna avbrutit ett köp under den senaste månaden. En möjlig orsak kan vara att dagens breda spektrum av onlineaktörer gör det enkelt att byta till en annan nätbutik om den första upplevs bristfällig i något avseende. Genom att förstå varför konsumenterna avbryter sina köp kan företagen utveckla sina webbutiker och uppnå fler genomförda köp. Sådana insikter bistår vi på Eniro 118 118 AB gärna med att samla in via kundtjänsten.

Avslutningsvis kan jag konstatera att konsumenterna skickar med ett starkt budskap när det gäller vad som är avgörande för om de väljer att handla i en webbutik eller inte: tydlighet och enkelhet! På den fronten har din kundtjänst ett viktigt jobb att göra. Kundtjänsten kan dessutom ge dig värdefull kundåterkoppling som kan ligga till grund för att utveckla och göra din e-butik eller webbplats ännu bättre.

Läs mer

Det här var bara några av många insikter i årets E-barometer. Du hittar undersökningen i sin helhet här.

Och här på webbplatsen kan du läsa mer om e-handelskundtjänst.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.