Insikter från Black Friday och julhandeln förra året

Iakttagelser från Black Friday och julhandeln förra året

Försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor kundtillströmning hos många e-handlare… Få kan ha undgått medierapporteringen i samband med Black Friday och julhandeln förra året. Allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. Kurvan har pekat uppåt de senaste åren och trycket är hårt på e-butikerna under säsongens populäraste shoppingdagar. För att få en uppfattning om vad vi kan förvänta oss under samma period i år, har jag sammanfattat de viktigaste insikterna från 2018. Hur agerade konsumenterna egentligen?

Nästan alla uppmärksammade Black Friday
Black Friday äger rum den 29 november i år. Trots att det är en ganska ny företeelse i vårt land uppmärksammade hela 96 procent av befolkningen dagen enligt en undersökning från Klarna. Enligt Svensk Handel planerade nästan varannan svensk att göra inköp under Black Friday 2018 och jämfört med 2017 ökade handeln med cirka 25 procent.

Ytterligare en intressant iakttagelse är att julhandeln och Black Friday delvis tycks hänga ihop. Hela 20 procent tog tillfället i akt och handlade julklappar förra Black Friday enligt en undersökning utförd av Novus på uppdrag av Sveriges Annonsörer. Enligt en enkätundersökning från e-handelsföretaget Picodi visste hälften vad de skulle köpa medan hälften var osäkra. Min reflektion kring detta är vilken viktig roll bra kundservice spelar för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar. Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess.

Höga krav på friktionsfri köpprocess
Konsumenterna ställde höga krav på att shoppingen ska vara smidig med friktionslösa betalningssätt, god överblick, enkla returmöjligheter, leveransinformation med mera. Återigen blir det tydligt att handeln online alltmer sker på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel i en tid när konsumenten riskerar att lämna din e-butik med ett klick.

Vilken tidpunkt var det då populärast att handla förra årets Black Friday? Enligt en undersökning från Klarna är trycket på e-handeln generellt sett som allra störst mellan klockan 21.00-22.00 på söndagar. Black Fridays första timme mellan klockan 00-01 innebar en explosion förra året enligt Klarna. Köpen ökade med 1 700 procent jämfört med en vanlig dag och med 50 procent jämfört med Black Friday året innan. Så vill du spela på konsumentens planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid.

E-handeln lockar alla åldrar
Julen är fortfarande handelns viktigaste högtid men allt färre konsumenter julshoppar i fysiska butiker där de bor. Enligt Svensk Handel planerade 36 procent att köpa merparten av sina julklappar på nätet 2018 – en siffra som sannolikt kommer att överträffas i jul.

Alla åldersgrupper planerade att näthandla i julas. Eftersom olika åldersgrupper har skiftande behov och varierande erfarenhet av shopping online, är kundservice återigen en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess.

En lite överraskande iakttagelse är för övrigt att köpen på utländska sajter minskade julen 2018. Den svaga svenska kronan kommer gissningsvis att göra sitt till för att de inhemska e-butikerna kommer att få ännu fler kunder i jul.

Sammanfattningsvis ser det ljust ut inför årets Black Friday och julhandel. Vill du göra mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.

Läs mer här: Så ger du försäljningen en extra skjuts med outsourcad kundservice

Lycka till under årets mest hektiska shoppingperiod!
Viktoria Ringlander

Insikter e-handel E-barometern 2018

Spännande iakttagelser från E-barometern 2018

Eftersom vi på Eniro 118 118 AB gärna stöttar e-handelsföretag med kanaloberoende kundtjänst är det alltid lika spännande att ta del av den senaste E-barometern. Undersökningen ges ut av PostNord som följer den svenska utvecklingen inom detaljhandeln på nätet i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 års undersökning pekar på flera intressanta möjligheter för dig som är e-handlare och vill förbättra kundupplevelsen.

Årets tillväxtraketer

Digitaliseringen innebär förändrade konsumentbeteenden av stora mått. 2018 går till historien som året då all tillväxt av sällanköpsvaror skedde inom e-handeln. Totalt sett var Svensk e-handel mycket framgångsrik med en tillväxt på 15 procent jämfört med 2017. Sett till pengar var det en ökning på 10 miljarder jämfört med året innan.

E-handelsförsäljningen uppgick till 77 miljarder kronor. Det betyder att e-handeln stod för 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige. (Jämfört med 3,0 procent år 2007!) Årets tillväxtraketer hittar vi inom livsmedelshandeln, möbelhandeln och sporthandeln. De mest populära varorna att handla på nätet var kläder och skor.

Skillnad mellan generationerna

En genomsnittlig månad handlar två av tre svenska konsumenter på nätet. Trots att det är betydligt vanligare att e-handla idag jämfört med för några år sedan, finns det skillnader mellan generationerna. Flest konsumenter hittar vi i åldersgruppen 30 till 49 år där åtta av tio säger att de har e-handlat under den senaste månaden. Motsvarande andel bland konsumenter i åldersgruppen 65 till 79 år är knappt 50 procent. Andelen har dock ökat med cirka fem procent sedan 2016. Bejakandet av det lokala, traditionella och familjära är vanligt förekommande värderingar bland äldre konsumenter och här ser jag definitivt ett område där kundservice kan göra ett viktigt jobb!

Kundupplevelsen i centrum i trendspaning

En av E-barometerns mest spännande delar är avsnittet som handlar om trendspaning. Här konstateras att AI och maskininlärning visserligen är på uppåtgående men än så länge tagit ganska små steg framåt. Men utan att tänka på det har många konsumenter redan tillgång till en AI-baserad assistent i mobilen. Användningen av den digitala assistenten för shopping genom röstkommando och produktresearch är på uppgång.

Vidare konstateras att e-handeln fortsätter växa och kapa åt sig andelar från den fysiska handeln 2019 men att ryktet om butiksdöden är överdrivet. Konsumenten vill ha en enkel, smidig och inspirerande kundupplevelse oavsett var köpet sker. Kundupplevelsen är alltså mycket viktig både i fysiska butiker och i nätbutiker.

Personliga mötet viktigt

I trendspaningen konstateras också att kunden inte bara nöjer sig med att handla på nätet. Vi är trots allt sociala varelser och fördelen med den fysiska butiken är det personliga mötet. Min reflektion kring detta är att det är precis här kundservicen kommer in i bilden. Med hjälp av kundtjänsten kan du addera den sociala dimensionen och ge kunden det personliga mötet – även på nätet!

En övergripande trend är också att dagens konsumenter blir alltmer bekväma och handlar var, när och hur de vill. Även här reflekterar jag över kundservicens avgörande roll. Genom att outsourca kundtjänsten kan du vara tillgänglig när kunden vill handla, dygnet runt, även om ditt företag saknar kapacitet internt.

Intressanta tankar om avbrutna köp

Totalt har sju av tio av de tillfrågade e-handelskonsumenterna avbrutit ett köp under den senaste månaden. En möjlig orsak kan vara att dagens breda spektrum av onlineaktörer gör det enkelt att byta till en annan nätbutik om den första upplevs bristfällig i något avseende. Genom att förstå varför konsumenterna avbryter sina köp kan företagen utveckla sina webbutiker och uppnå fler genomförda köp. Sådana insikter bistår vi på Eniro 118 118 AB gärna med att samla in via kundtjänsten.

Avslutningsvis kan jag konstatera att konsumenterna skickar med ett starkt budskap när det gäller vad som är avgörande för om de väljer att handla i en webbutik eller inte: tydlighet och enkelhet! På den fronten har din kundtjänst ett viktigt jobb att göra. Kundtjänsten kan dessutom ge dig värdefull kundåterkoppling som kan ligga till grund för att utveckla och göra din e-butik eller webbplats ännu bättre.

Läs mer

Det här var bara några av många insikter i årets E-barometer. Du hittar undersökningen i sin helhet här.

Och här på webbplatsen kan du läsa mer om e-handelskundtjänst.

Karin Brunzell
Karin Brunzell
Head of Customership and Marketing

outsourcad telefonpassning

Svenskar berättar gärna om bra kundtjänstupplevelser för familj och vänner

Funderar du på outsourcad telefonpassning? Det gör du rätt i. En internationell undersökning genomförd av Genesys visar nämligen på ett intressant beteende bland svenskar ur ett internationellt perspektiv. Till skillnad från konsumenter i många andra länder berättar en stor andel av svenska konsumenter gärna om bra kundtjänstupplevelser för sina närstående. Du har med andra ord allt att vinna på att satsa på en riktigt bra kundtjänst.

Extra positiv reaktion på bra bemötande i kundtjänst

Konsumenterna i undersökningen fick svara på om de fått ett så bra bemötande i kundtjänst att de berättat om det för familj eller vänner. Det visade sig att nästan var fjärde svensk – hela 71 procent– hade berättat för sin omgivning om det goda bemötandet. En internationell jämförelse visar att 6 av 10 gjorde detsamma. Sverige var det enda nordiska landet som deltog i undersökningen.
Att bli rekommenderad av andra är bland det mest eftersträvansvärda för varumärken idag och någonting som de flesta företag arbetar hårt för att uppnå. Undersökningen visar vilken viktigt marknadsförings– och säljkanal en välfungerande kundtjänst faktiskt är. Utöver ett professionellt kundbemötande handlar god kundservice både om att bygga ditt företags varumärket och skapa försäljning.

Kunnighet viktigare än snabbhet

Ytterligare en intressant fråga i undersökningen var vad människor värdesätter mest i kontakten med en kundtjänst. Även det svaret talar för värdet av att satsa på kundservice. Det visade sig att svenskar värdesätter kundtjänstmedarbetarens kunnighet framför snabb och effektiv service. Det gläder oss på Eniro 118 118 eftersom vi är noga med att lära oss våra kunders verksamheter och processer när de väljer att outsorca sin kundservice till oss. Oavsett vilken bransch du verkar i kan du vara säker på att vi sätter oss in i såväl produkter som tjänster innan vi startar. Till det kommer naturligtvis snabb svarsservice men det är en självklarhet för oss.

Vi hjälper dig gärna med outsourcad telefonpassning

Har du frågor om hur du ska förbättra kundtjänsten hos dig? Tveka inte att höra av dig så diskuterar vi olika möjligheter för just din verksamhet. Med oss som partner kan du välja att outsorca hela eller delar av din kundtjänst inom samtliga kanaler.

Merförsäljning, en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Merförsäljning är en naturlig konsekvens av riktigt bra kundservice

Det finns olika vägar att gå för att fånga upp och stötta kunder med köpintentioner och på så vis öka försäljningen. Ingen uppskattar en ihärdig säljare som till varje pris ska övertyga om sin produkts förträfflighet medan kvalificerad hjälp och rådgivning från en kunnig specialist välkomnas av de flesta. En bra säljorienterad kundtjänst handlar om det senare.

När försäljningen blir kundservice

På Eniro 118 118 brinner vi för kundmötet och för att ge dina kunder riktigt bra service och guidning. I vårt uppdrag ligger bland annat ”att sälja utan att sälja” genom att baka in försäljningsuppdraget som en naturlig del av kundtjänsten. Vår utgångspunkt är hela tiden det lyckade kundmötet. Därför kan vi inte nog poängtera hur viktigt det är att verkligen lyssna in vad den som kontaktar kundtjänsten behöver. Självklart informerar vi mer än gärna om bra erbjudanden – men vi ser till att göra det vid rätt tillfälle.

Utöver lyhördhet i kundmötet är kunskap en nyckelfaktor när det gäller försäljning via kundtjänst. När vi blir partner för en outsourcad kuntjänst startar vi alltid samarbetet med att utbilda våra medarbetare i dina produkter och tjänster. Först när vi har lärt oss din verksamhet kan vi fungera som en sömlös del av din organisation.

Minska antalet returer och avbeställningar

Oavsett om det gäller varor eller tjänster handlar försäljning inte att förglömma om att minska antalet avbeställningar och returer. Varor som skickas tillbaka är till exempel en stor utmaning för e-handeln. I e-butikens fall kan en bra kundtjänst vara skillnaden som gör att kunden väljer en ersättningsprodukt istället för den returnerade varan.

Här kan vi vara ett stöd genom att bemöta mindre nöjda kunder på ett respektfullt sätt och vårda kundrelationen mer långsiktigt.

Har du funderingar kring hur du kan utveckla kundtjänsten i ditt företag? Vi brinner för god kundservice och delar gärna med oss av våra specialistkunskaper på ett förutsättningslöst möte. Välkommen att höra av dig till mig om det låter intressant.

Samarbeta med en kundservicepartner – så funkar det

Svenskarnas användning av sociala medier 2018

Vi inom Eniros contact center-verksamhet hjälper dagligen våra kunder med kundservice i sociala medier och håller oss uppdaterade kring utvecklingen på området. Varje år är det lika spännande när Internetstiftelsen släpper sin undersökning Svenskarna och internet. Jag har precis läst 2018 års version och tänkte passa på att dela med mig av några olika iakttagelser om hur användningen av sociala medier har förändrats det senaste året.

Allt fler använder sociala medier

Vi får ofta frågan om hur utbredd användningen av sociala medier egentligen är. Enligt Internetstiftelsens undersökning använder hela 83 procent av svenskarna sociala medier. Det är en ökning med två procent sedan förra året. Den dagliga användningen har ökat ännu mer – från 56 procent förra året till 63 procent i år.

Det europeiska perspektivet är alltid en spännande aspekt. Enligt en sammanställning av EU:s statistikmyndighet Eurostat, använde i genomsnitt 54 procent av EU-medborgarna sociala medier år 2017. Allra flitigast var islänningarna medan Sverige hamnade på en delad femteplats.

Instagram allt populärare

Vad gäller fördelningen mellan de olika plattformarna är Facebook det största sociala nätverket (76 %). Instagram hamnar på andra plats (60 %) och Snapchat är god trea (38 %).

Instagram börjar onekligen bli väldigt populärt och våra specialister erbjuder kvalificerad kundservice via plattformen. Att undersökningen visar att Instagram växer mest kom med andra ord inte som någon överraskning för oss. Enligt undersökningen har plattformen ökat med sju procent sedan i fjol medan Facebook har vuxit med 2 procent.

Skillnad mellan yngre och äldre

Unga och äldres användning av sociala medier skiljer sig inte helt oväntat en del år. Bland användare upp till 25 år är det till exempel fler av de tillfrågade som dagligen använder Snapchat och Instagram än Facebook. Bland äldre föredrar flest Facebook när det gäller den dagliga användningen. Facebook fortsätter öka och andelen som använder plattformen dagligen har stagnerat på 53 procent. Det är sällananvändarna som står för ökningen. Av plattformens funktioner är det bara Messenger som används i samma utsträckning som tidigare. Alla andra aktiviteter på Facebook som att delta i grupper och publicera inlägg, minskar enligt undersökningen. Snapchat fortsätter av växa men fortfarande främst bland unga. 97 procent av flickorna på högstadiet använder plattformen.

Vår kundtjänst i sociala medier

I takt med att användandet av sociala medier ökar tar allt fler kunder kontakt med företag via sociala medier – och förväntar sig att bli bemötta där. Har du inte möjlighet att sätta upp en kundtjänst i sociala medier hjälper vi dig gärna. Vi har lång erfarenhet av att stärka kundnöjdheten genom kundservice på alla plattformar. Våra specialister har också kompetens inom moderering av olika sorters chattdialoger och diskussionssidor.

Mer om svenskarnas användning av sociala medier

Den 9 oktober släppte Internetstiftelsen i Sverige (IIS) sin rapport Svenskarna och Internet 2018 som kartlägger svenska folkets användning av Internet och sociala medier. Se videon från presenationen nedan eller läs rapporten här. 

Vill du vet mera om kundtjänst i sociala medier så kontakta mig så bokar vi ett möte.

Bör er kundtjänst outsourcas?

Bör er kundtjänst outsourcas?

Att outsourca kundtjänsten har en rad fördelar och är en bra lösning för många företag. Här har jag samlat några vanliga skäl till att överväga outsorcing.

Servicenivåerna behöver förbättras men det är krångligt att förbereda för trafiktoppar

Fundera på om en del av kontakterna kan styras om. Att helt eller delvis styra om trafiken till en partner, underlättar beredskapen vid trafiktoppar och säkerställer servicenivåerna. Du riskerar inte att missa värdefulla kontakter och ni slipper lägga tid och resurser i företaget på sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Med kundtjänstpartner har ni alltid tillgång till kompetenta och insatta kundtjänstproffs.

Kunderna förväntar sig service på kvällar och helger, men då är det dyrt att producera kundtjänst

Med outsourcing kan du förlänga öppethållandet kostnadseffektivt för att möta konsumenternas behov att sköta ärenden enkelt – oberoende av tid och plats. Det är också lätt att förlänga kundtjänstens öppettider efter behov utan tunga rekryteringsprocesser, nya fasta kostnader eller investeringar i nya system.

Du vill betjäna kunderna i alla kanaler där de utför sina ärenden

Inköpen på nätet avbryts ofta för att kunden saknar nödvändig information eller inte kommer vidare. Här finns enorma möjligheter att bemöta kunderna på ett bra sätt. Hela 88 procent av konsumenterna på internet anger att kundservice är en viktig aspekt när de väljer vilken webbutik de ska handla ifrån (e-barometern 2017). Många kunder föredrar dessutom att kontakta ditt företag på nätet eller via sociala medier, gärna via chatt-kundtjänst som de är vana vid att använda.

Du vill få mer valuta för pengarna som kundtjänsten kostar och gärna göra en besparing

Den verkliga kostnaden för din interna kundtjänst består troligtvis av saker som du kanske inte tänker på. Kostnader för till exempel lokaler och datakommunikation är lätta att glömma bort i kalkylerna. Du bör också väga in kundtjänstens skalbarhet. Vad kostar varje gång ni måste hantera trafiktoppar? Väljer du att outsourca kundstjänsten betalar företaget bara för själva kundkontakten.

Du vill säkerställa kvaliteten på kundservicen i varje situation

En bra kundtjänstupplevelse vilar på grundpelarna tillgänglighet, snabbhet, vänligt bemötande och kompetens. Kunderna vill ha snabb service och gärna när det passar dem själva. Hjälpen måste dessutom vara sakkunnig och vänlig. Till en kundtjänstupplevelse hör också att kunna sköta sina ärenden i en kanal som man trivs med. När ni outsourcar till en professionell partner finns ett kompetent kundtjänstproffs bakom kundmötet i varje kanal. Du kan vara säker på att våra medarbetare alltid sätter din kund och hans eller hennes ärende främst i alla situationer.

Du vill satsa på merförsäljning

När den är som bäst är kundtjänsten en väldigt effektiv kanal för merförsäljning. En kundtjänst som är försäljningsorienterad på ett bra sätt kan till exempel minska antalet uppsagda avtal eller avbeställningar och sälja lämpligare eller ersättande produkter till dina kunder.

Det lönar sig alltid att diskutera outsourcing av kundtjänsten

Oavsett vilka kundtjänstfrågor du funderar kring lönar det sig att ta kontakt med oss. Vi diskuterar gärna stort som smått och ger gärna råd om hur du kan utveckla kundtjänsten. Om utökade tider eller kanaler, merförsäljning, kostnadsnivå eller kontaktmängd är frågor som ligger på agendan är du välkommen att höra av dig så går vi igenom frågorna förutsättningslöst.

P.S. Har du redan sett vår Snabbguide om outsourcing av kundtjänst? Där hittar du bland annat fem goda skäl att outsourca kundtjänsten och tips om hur du kan gå till väga med outsourcingen.

Vi delar gärna med oss av våra specialistkunskaper. Kontakta mig så ordnar jag ett möte.

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Från fast till rörlig kostnad med outsourcad kundservice

Vad är egentligen den verkliga kostnaden för din kundtjänst? Frågan tål att funderas på.  Den sammanlagda kostnaden består inte sällan av delar som ni kanske inte tänker på. När du utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ditt företags kundservice, är det klokt att försöka se utgifterna från olika perspektiv. Lokaler och datakommunikation tenderar att ses som självklarheter och glöms därför lätt bort i kalkylerna. Du bör också väga in kostnader för kundtjänstens skalbarhet vid till exempel trafiktoppar.

Servicepersonalen utgör bara en del av totalkostnaden

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen brukar inkluderas i kalkylerna, men hur är det med övriga personalkostnader? Väger du in kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal? Har du en intern kundtjänstavdelning inom företaget betalar du förmodligen ut löner till hundra procent, oavsett hur stor del av tiden som går till hantering av kundkontakter. Till det kommer kostnader för bland annat administration, chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå, rapportering och löneberäkning. Sedan har vi inte att förglömma produktionsmiljöns kostnader för licenser, kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

Oförutsedda händelser och trafiktoppar

Hanteringen av kundkontakter slukar ofta överraskande stora ekonomiska resurser när företag väljer att sköta kundservicen på egen hand. Desamma gäller oförutsedda händelser. Kundtjänstens kostnader ökar alltid vid tillfällen där antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning, som vid trafiktoppar och sjukdom. För att inte tala om vad det kostar om du väljer att inte agera när kundtjänsten blir överbelastad. Kundkontakter som inte sköts ger missnöjda och besvikna kunder som i sin tur kan leda till förlorade affärer.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar stora, tillfälliga arbetsanhopningar. När alla bilister vill byta däck samtidigt vår och höst eller när taxiföretagen ska förmedla bilar på nyårsafton är två exempel. Då behövs tillfälligt fler personer till kundtjänsten som måste utbildas, men när trafiktoppen är utjämnad finns inte längre något behov av extra kundtjänstpersoner.

Fördelarna med outsourcad kundtjänst

Tänk dig istället vad det skulle innebära om kostnaden för kundtjänsten bara baserades på den exakta tiden som går åt för att hantera kunderna. Med tanke på alla faktorer jag nämnt ovan, kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara betydligt högre än ni kanske tror. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som Eniro 118 118 AB, behöver du bara betala för exakt den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

En intern kundtjänst innebär helt enkelt en fast kostnad där ditt företag betalar för helhetsarbetstiden och alla kostnader som är förenat med den. Väljer du däremot att outsourca kuntjänsten till oss,  får du en rörlig kostnad.

Vi hanterar enkelt beredskapen för och skötseln av trafiktoppar. Fördelen är att ingen hos er behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier. Ännu en fördel är att ni inte behöver vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem. Du kan vara säker på att vi alltid har tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är väl förtrogna med ditt företags kundtjänst. Vid trafiktoppar kan vi lätt flytta dem från ett uppdrag till ett annat. Våra kundtjänstproffs garanterar att tjänsten håller en jämn och hög kvalitet oavsettt vad som händer. Låter det som en lösning som skulle passa hos er? Läs gärna mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Har du funderingar kring kostnaderna för kundtjänsten i ditt företag?

Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Samarbeta med kundservicepartner

Samarbeta med en kundservicepartner – så funkar det

Nöjda och återkommande kunder är ovärderligt för företag idag. Som kundtjänstpartner strävar vi därför efter att utnyttja och optimera kundtjänstens alla möjligheter för att uppnå ditt företags mål – oavsett om det gäller att öka kostnadseffektiviteten, effektivisera arbetsmetoder, öka försäljningen eller förbättra kundupplevelsen. I den här texten tar jag upp några exempel på hur vi arbetar som kundtjänstpartner och vad du kan förvänta dig av ett samarbete med oss.

Från fasta till rörliga kostnader

Till att börja med styrs vår verksamhet av målen för din affärsverksamhet på både kort och lång sikt – oavsett om du vill skapa en enskild servicekanal eller en omfattande flerkanalig kundtjänst.

Om ditt företag behöver kostnadseffektivitet och flexibilitet i kundtjänstfunktionen ser vi på Eniro 118 118 till att ni uppnår målet på bästa sätt. Ni kan till exempel välja att outsourca hela eller delar av företagets kundtjänst. 

Många kunder undrar av förklarliga skäl vad det är för skillnad mellan intern och outsourcad kundtjänst och faktum är att de skiljer sig en del åt. En intern kundtjänst innebär en fast kostnad där ni betalar för den totala arbetstiden för era anställda och alla kostnader kring det. Anlitar ni en kundtjänstpartner får ni istället en rörlig kostnad eftersom ditt företag bara betalar för den aktiva tiden med kunderna, det vill säga själva hanteringen av kundkontakterna.

Flexibelt kundtjänstpartnerskap

Händer det att ditt företag har trafiktoppar och hektiska perioder? Då kan ett kundtjänstpartnerskap definitivt vara ett kostnadseffektivt och flexibelt alternativ för er. Ingen vill ju missa en affär, och med en kundtjänstpartner kan du alltid vara säker på att ha tillräckliga resurser till ditt förfogande i alla lägen. Med en outsourcad kundtjänstpartner hanterar du trafiktoppar enkelt eftersom du slipper använda tid eller resurser till rekrytering och utbildning av vikarier. Ytterligare en fördel är att du inte behöver vara rädd för att inte hinna hantera värdefulla kontakter.

Kundtjänsten – en av de viktigaste försäljningskanalerna

Som kundtjänstpartner fokuserar vi på att utveckla servicen på ditt företag med utgångspunkt från era affärsmål. Om målsättningen är att effektivisera verksamheten, tittar vi på kundtjänsten ur det perspektivet. Om vi till exempel märker att ni skulle kunna minska antal ärenden via telefon genom att att lägga en del information på er hemsida, gör vi er uppmärksamma på det.

Betjänar ditt företag kunderna online? Då kan vi hjälpa dig att säkerställa att kundtjänsten finns även där. Många kunder väljer att sköta sina ärenden på kvällen. Det är oerhört viktigt att stödja kunderna i den digitala kommunikationen, så att pågående köp eller andra ärenden inte avbryts utan genomförs hela vägen. Som din kundtjänstpartner ser vi till att kunderna får samma högklassiga kundtjänst, dygnet runt om du vill, i alla kanaler. Kundtjänsten har en betydande roll både både när det gäller att styra till den lokala butiken och som stöd vid e-handel. Utan kundtjänsten riskerar affären att gå till konkurrenten. Vi strävar efter att lyhört lyssna till era kunders behov och erbjuda lämpliga lösningar i alla kanaler, som chatt-tjänster i situationer där era kunder behöver personlig service på nätet.

Kundtjänsten är inte att förglömma också en utmärkt kanal för merförsäljning till befintliga kunder. Som kundtjänstpartner säljer vi gärna produkter och tjänster som era kunder har nytta av. Vi kan till exempel skapa merförsäljning via telefon eller chatt. Kundtjänsten fungerar också som stöd när det gäller att behålla kunder som handlar eller behöver hjälp i perioder.

Utveckling av kundupplevelsen

För att utveckla kundupplevelsen gäller det att ta reda på hur nöjda slutkunderna är med kundtjänsten. Därför bevakar vi konsumenternas behov, förväntningar och önskemål vad gäller kundtjänsten samt utvecklingen av hur era olika servicekanaler används. Som kundtjänstpartner ställer vi den informationen till ditt förfogande.

För oss innebär utveckling av kundupplevelsen både att följa nuläget och att blicka framåt. Vi förbereder bland annat kundtjänsten för de kanaler som kunderna är i färd med att gå över till och behåller på så sätt kundnöjdheten.

Vill ni veta mer om oss som kundtjänstpartner?

Vi berättar gärna mer om hur vi kan hjälpa ditt företag att uppnå era mål. Kontakta oss så ordnar vi ett möte.

Sju steg till framgångsrik outsourcing

Sju steg till framgångsrik outsourcing

Jag upplever ibland att kunder som funderar på att outsourca sin kundtjänst oroar sig över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet. Vårt sätt att bemöta frågan är alltid detsamma. Sanningen är att det inte finns någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap. Väljer du att samarbeta med oss på Eniro 118 118 kommer vi att göra allt som står i vår makt för att du ska få båda. I den här insikten berättar jag mer om hur vi arbetar och hur en överlämning kan se ut i praktiken. Jag ska också försöka svara på några vanliga frågor företag har kring outsourcing av kundtjänsten.

Så fungerar outsourcing med oss   

Vad utmärker egentligen bra outsourcing? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. För oss är kundservicen ett viktigt verktyg för att uppfylla ditt företags affärsmål och för att nå dit krävs ett genuint och nära samarbete. Inget företag är det andra likt och vår utgångspunkt är alltid att definiera och hitta den bästa lösningen för just din verksamhets förutsättningar. Det handlar om allt från att styra de dagliga rutinerna till att stödja mer strategiska mål.

Ledningen för kundservicen stannar alltid hos dig

En del kunder oroar sig för att de ska tappa kontrollen över kundtjänstledningen. Även här är oron obefogad. Anlitar du oss på Eniro 118 118 ansvarar vi för de funktioner och rutiner som är kundjänstrelaterade medan ledningen för kundtjänsten stannar hos er. Ditt företag äger alltså fortfarande kärnprocesserna och ansvarar för dem fullt ut. Med andra ord fungerar vi som en del av er organisation men utan att ni behöver leda teamet och de dagliga rutinerna.

Lyckad överlämning – så fungerar det när du anlitar oss

1. Vad och när ska ni outsourca?

Börja med att fundera igenom om ni ska outsourca hela eller delar av kundtjänsten. Ska övergången ske på en gång eller passar det er bättre att göra förändringen stegvis?

2. Definiera målet med outsorcingen

Vill ni förbättra kvaliteten, sänka kostnader eller förlänga tjänstetiden? Eller är målet kanske snabbare service och stöd för nya servicekanaler?

3. Beskriv hur ni vill att kundtjänstprocessen ska se ut

I vilka kanaler ska ni erbjuda service och när? Hur snabbt ska vi svara? Vilka uppgifter behöver vi på Eniro 118 118 tillgång till och var finns de? I vilka lägen ska vi be ditt företags interna experter om ytterligare information?

4. Vi sätter oss in i era produkter och tjänster

Vi är måna om att våra medarbetare sätter sig in i din verksamhet. Därför är det bra om en expert på ditt företag informerar våra utbildare om era produkter och tjänster. Våra utbildare tar sedan kunskapen vidare, lär upp kundservice-teamet och tar hand om den löpande träningen.

5. Genomgång av instruktioner och datasystem

Vi ser till att vi får tillgång till nödvändiga datasystem och instruktioner som hör till. 

6. Dags för öppning av tjänsten!

Det är viktigt att du känner dig helt trygg när kundtjänsten startar. Innan vi sätter igång kommer vi överens om vilka kundkontakter som ska styras till oss via olika kanaler.

7. Uppföljning och löpande utveckling

Vid outsorcingen börjar vi alltid med att tillsammans definiera hur kundtjänsten ska styras, vad som ska följas upp och hur det ska rapporteras. Det är din garanti för att inga data från kundgränssnittet kommer att försvinna. Att informera dig om kontakternas kvalitet, antal och innehåll med jämna mellanrum är ett viktigt led i arbetet för att vi ska kunna uppnå dina affärsmål. Vi ser till att ditt företag får en sammanställning av alla uppgifter som ska följas upp. 

Har du frågor om hur vi skulle kunna hjälpa dig med outsorcing på ditt företag? Hör av dig till mig så pratar vi vidare.

Kundservice som strategisk framgångsfaktor

Kundservice som strategisk framgångsfaktor

Kundupplevelsen är en central och viktig del för de flesta varumärken idag. Om kunden får en bra upplevelse i kontakten med ditt företag ökar sannolikheten för återköp. Har du tur kanske kunden till och med rekommenderar din produkt eller tjänst till vänner och bekanta. Hög kundnöjdhet ökar både lojalitet och försäljning.

Att kunden, eller snarare kundens känsla, alltid har rätt är mer relevant än någonsin. Kundens erfarenhet av ditt företag, era produkter och tjänster, är en personlig upplevelse som aldrig kan ifrågasättas. Känslan är vägledande i valet mellan olika varumärken.

Bra kundtjänst och hög kundnöjdhet går hand i hand

Det råder ingen tvekan om vilken viktig roll kundupplevelsen spelar i vårt digitala tidevarv där kunden i princip förväntar sig ett svar från dig i realtid. Varje dag skapas bilder och minnen i kundtjänstens olika plattformar. De är avgörande för om kunderna kommer att känna engagemang för ditt företag eller inte. Idag och i framtiden.

Att se till att den där ”sista” kvardröjande känslan av kundservicen är positiv, är med andra ord en bra investering och vad vi strävar efter inom Eniro 118 118. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att förbättra kundlojaliteten med utgångspunkt från den känslan, berättar vi gärna mer.

Läs mer: Svenskt Kvalitetsindex genomför regelbundet undersökningar där kundnöjdheten mäts inom olika branscher. Läs mer och ladda ner undersökningar för din bransch på deras hemsida här: www.kvalitetsindex.se/branschmatningar

Kontakta gärna mig om du vill du veta mer om hur vi på Eniro 118 118 kan hjälpa er att uppnå och bibehålla hög kundnöjdhet!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

Eniro 118 118 AB – Contact center partner

.

Högsta kreditvärdighet sedan 2003 © Bisnode 04 sep 2019