E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

Pandemin har ökat takten i förflyttningen till e-handel

Coronaviruset har skyndat på förflyttningen från fysiska butiker till e-handel. Intresset för e-handeln har exploderat i samband med Corona.

För tillfället ligger fokus på nödvändigheter som mat och apoteksvaror, men stora e-handelskategorier kommer troligen att studsa tillbaka till ännu högre nivåer när epidemin har passerat. Apoteksprodukter, produkter för hus- och hem och livsmedel för att nämna några har ökat.

Även om många konsumenter nu tillfälligt har dragit ner på sina inköp, uppger cirka 80 procent att de kommer att handla på nätet under 2020. Detta gäller främst kläder och hemelektronik där mellan 50 och 60 procent planerar inköp på nätet under 2020. Sport och mode är den kategori där den näst största ökningen förväntas.

Nya konsumentgrupper

En ny studie av Kantar visar att sex av tio konsumenter kommer fortsätta handla på nätet i samma omfattning när läget har stabiliserats. Äldre åldersgrupper uppger att de kommer upprätthålla sitt nya beteende online även efter pandemin. Undersökningar spår att ökningen kommer att överleva pandemin och våra nya vanor kommer bestå.

Växande e-handel

I Kantar Global Covid-19 Barometer, som genomfördes av Kantar mellan den 26 till 30 mars i år, uppgav 20 procent av konsumenterna globalt att de handlar mindre i fysiska butiker, 9 procent att de gör mer av sina inköp på nätet och 32 procent säger att de kommer handla mer online framöver.

Under 2019 var det hemelektronik som påvisade störst tillväxt sett till omsättning, men även apoteksbranschen ökade stort. E-handelsomsättningen motsvarade 87 miljarder kronor 2019 enligt e-barometern från PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research.

Vikten av tillgänglighet

När kunderna flyttar till nätet behöver även kundservice göra det. Flytten kan dock innebära att företagen inte alltid tänker på att det är lika viktigt att finnas tillhands när konsumenten är i köp-mood. Chatt, sociala medier och telefon är olika vägar att nå kundservice, alternativt att förutsättningar för självservice finns tillgängligt. Enligt vår egen undersökning anser 95 procent av de svarande att tillgängligheten till kundservice är mycket eller ganska viktigt. I de mer komplexa frågorna önskar kunderna mänsklig hjälp, medan de är villiga att hantera enklare ärenden genom självbetjäning. Utöver tillgänglighet förväntar sig konsumenterna samma snabba svar på kvällar och helger som under dagtid.

Trendrapport

Läs mer om detta i vår trendrapport 2020.

Trender och tendenser från Svenskarna och internet 2019

Trender och tendenser från Svenskarna och internet 2019

I dagarna släpptes Internetstiftelsens rapport Svenskarna och internet 2019, som har genomförts varje år sedan år 2000. Rapporten brukar vara spännande läsning eftersom det är en av de största individundersökningarna som görs om internetanvändning. Årets upplaga är en diger lunta på 167 sidor statistik som speglar trender och tendenser. För dig som ännu inte hunnit läsa undersökningen har jag sammanfattat det jag tyckte var mest intressant.

Nästan alla har tillgång till internet

Sverige är ett av världens mest digitala länder. Precis som förra året anger hela 98 procent av hushållen att de har tillgång till internet, så vi är verkligen på god väg att uppnå regeringens mål om ”Ett helt uppkopplat Sverige år 2025”. 95 procent uppger att de använder sig av nätet. I fjol var den siffran 94 procent. Siffrorna är glädjande för vår contact centerverksamhet där vi erbjuder helt kanaloberoende kundservice. En stor del av den utförs via internet.

Förra årets rapport noterade att ökningen av fiberuppkopplade hushåll bromsade in. Under 2019 har utvecklingen tagit fart igen. Över hälften av hushållen har tillgång till fiber och allra störst var ökningen på landsbygden. Digitala samhällstjänster är populära och ”digitala möjliggörare” som Mobilt BankID och Swish fortsätter att växa, framför allt bland äldre personer.

Alternativa kontaktvägar för mindre digitala

De flesta tycks känna delaktighet i den transformation vi befinner oss i. Men rapporten belyser också att det finns ett digitalt utanförskap som visserligen minskar något jämfört med förra året men som ändå gör sig påmint. Långtifrån alla använder internet dagligen och tillsammans med dem som aldrig använder nätet utgör de cirka en miljon av befolkningen. Många i den här gruppen är äldre.

Rapporten föreslår alternativa kontaktvägar och utbildningsinsatser som viktiga verktyg för en större delaktighet. Här tror jag att företag, myndigheter och vi som arbetar inom kundservice kan vara till stor hjälp genom att erbjuda fungerande kontaktvägar för dem som inte är så digitala, som till exempel kundtjänst via telefon. När det gäller utbildningsinsatser stöttar vi ofta våra uppdragsgivares kunder med så kallade onboarding-samtal. Syftet med dem är att hjälpa konsumenter att komma igång med till exempel digitala tjänster.

Användandet av sociala medier planar ut

Enligt undersökningen använder det stora flertalet av internetanvändarna sociala medier och vi har sett en konstant ökning varje år. En spännande notering jag gör i år är att ökningen har avstannat. Instagram och Snapchat, som tidigare vuxit stort, ligger mer eller mindre kvar på samma nivå som föregående år. Facebooks tillväxt tycks ha stannat upp och vi anar eventuellt också en nedåtgående trend.

Mest iögonfallande är att bara en fjärdedel av användarna tycker att tiden de spenderar på de olika sociala nätverken är meningsfull. Med tanke på detta känns det bra att vi som arbetar med kundservice via sociala medier faktiskt gör konkret nytta för användarna.

Chatt fortsätter att öka bland yngre

Hur meddelar vi oss 2019? I princip alla använder e-post men det dagliga mejlandet är lägre bland yngre än äldre. När det gäller den yngre målgruppen är chatten stor och fortsätter att växa, något som vi också ser i vårt dagliga arbete i vårt contact center. I rapporten syns också en viss ökning av videosamtal och telefonsamtal över nätet, spännande även det ur ett kundserviceperspektiv tycker jag. Whatsapp ökar medan Skype minskar och Facebook Messenger ligger kvar på samma nivå som föregående år.

Poddlyssning populärt i Sverige

Sist men inte minst måste jag nämna trenden inom podcasts. Sverige är nämligen ett av de länder i världen där man lyssnar allra mest på poddar och rapporten visar att formatet ökar allra mest av alla ljudtjänster. Poddlyssnandet har nästan dubblerats sedan 2015. Bland internetanvändarna har lyssnandet totalt sett ökat från 51 procent i fjol till 55 procent i år.

Det var några av punkterna i årets rapport. Vill du läsa Svenskarna och internet i sin helhet, hittar du den här.

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Vägen till ständiga förbättringar går via återkoppling

Handen på hjärtat; hur har du det med reflektionen och återkopplingen från kontakten med dina kunder? I en tid när de flesta företag satsar på att snabbt ta sig framåt för allt vad tygen håller, kan det vara klokt att stanna upp ibland. Paradoxalt nog är det ofta genom att ta ett steg tillbaka och ta reda på vad kunderna verkligen tycker som du kommer snabbare framåt mot dina affärsmål. Att ta reda på vad som fungerar bra och mindre bra är helt enkelt en förutsättning för att kunna jobba agilt, smart och framgångsrikt – något som blir allt viktigare för företags affärer, för att inte säga helt avgörande. För dig som vill arbeta effektivt med återkoppling och slå flera flugor i en smäll, har vi ett litet tips: varför inte använda din outsourcade kundtjänst för att få löpande återkoppling? I den här insikten berättar jag mer om det.

Från research till nöjdare kunder

Svenska konsumenter är sedan länge drillade och duktiga ”gör-det-självare”. Skolade i att montera ihop Ikeas platta paket, sköter de allt från bankärenden till shopping på nätet på egen hand, ofta utan mänsklig assistans. I det stora hela flyter det på. Samtidigt brottas många e-butiker med övergivna varukorgar där kunden väljer att avbryta köpet av någon anledning. Tjänsteföretag prövas i sin tur av on demand-upplägg där plötsliga uppsägningar och avbrutna prenumerationer är vardag. Genom att förstå kundernas beteende bättre än dina konkurrenter och justera dina processer därefter, finns med andra ord goda möjligheter att stärka din konkurrenskraft rejält.

På Eniro118 118 contact center levererar vi inte bara kundservice av yppersta kvalitet inom en rad olika branscher. Vi fungerar också som företagets känselspröt utåt mot dina kunder. Parallellt med att vi arbetar som din outsourcade kundtjänst kan vi alltså hjälpa till med löpande uppföljning genom att fånga upp iakttagelser och samla in åsikter från dina kunder så att du kan arbeta med ständiga förbättringar. För många tjänsteföretag är det till exempel viktigt att försäkra sig om att kunderna verkligen förstår hur de ska använda och dra nytta av den levererade tjänsten. Här kan vi ta reda på hur det förhåller sig. Driver du en e-butik är det bra att veta om något steg skulle kunna förenklas eller förbättras för att minska avhopp. Vi fångar upp signalerna i samband med att vi levererar högklassig kundservice. Återkopplingen får du på köpet!

Med jämna mellanrum mäter vi insatserna utifrån både kunddata och personliga analyser. Resultatet av vad som kommer fram kan du sedan använda för att förbättra service eller självbetjäningstjänster.

Återkoppling tar dig närmare affärsmålet

För oss är återkopplingen minst lika viktig som bra kundservice när det gäller att uppnå ditt företags affärsmål. Därför finns den med som ett självklart steg i vår on-boardingprocess när vi blir din partner. Som verktyg använder vi oss bland annat av chatt-kundtjänst som lämpar sig utmärkt såväl för direkt feed back från kunderna som för att samla in och analysera data. Vill du veta mer om hur vi jobbar, beskriver vi några aktuella uppdrag för referenskunder här. Har du funderingar kring hur du skulle kunna optimera ditt företags processer med hjälp av återkoppling och uppföljning i samband med outsourcad kundtjänst kommer vi gärna med förslag på hur det kan se ut. Välkommen att kontakta oss.

Lycka till med kundservicen och glöm inte att reflektera då och då!


Eniro Trendrapport 2019

Färre samtal och kontakter och mer digital kundservice

Digitaliseringen gör att företags kundservice förändras i snabb takt. Artificiell intelligens och kundchattar gör det möjligt att hantera kundservice på nya effektiva sätt. Kundupplevelsen har blivit en strategisk konkurrensfaktor att räkna med. Den snabba utvecklingstakten kräver att du aktivt följer med och sätter dig in i vad som händer för att hålla dig uppdaterad och identifiera nya möjligheter.

Många företag funderar över vilka frågor som är värda att prioritera vid utveckling av kundservice de närmaste åren. Varför är kundupplevelsen och den digitala kundservicen så viktiga? Hur utvecklas kontaktvolymerna? Hur ska man svara upp mot generation Y:s (millennials) förväntningar? Mot bakgrund av de här frågorna har vi sammanställt en översikt över trender inom kundserviceområdet. Vi hoppas att du kommer att ha nytta av den när du förädlar din egen kundservice framöver.

Trendrapport Kundservice 2019

Vi följer utvecklingen
På Eniro 118 118 hjälper vi våra kunder att uppnå uppsatta mål inom kundservice som stöder affärsverksamheten. Vi följer uppmärksamt utvecklingen i branschen så att vi kan möta kundernas behov även i framtiden.

Letar du efter en kunnig partner inom kundservice?
Är du nyfiken på hur outsourcing av kundservice går till i praktiken? Då är du varmt välkommen att kontakta mig så berättar jag mer om lyckade referensprojekt och hur vi skulle kunna hjälpa dit företag.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.