Kontakta oss: Maria Eriksson

Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
E-mail: maria.eriksson@eniro.com

Eniro 118 118 AB som kundtjänstpartner för ert företag

Som kundtjänstpartner strävar vi alltid efter att utnyttja och optimera kundtjänstens alla
möjligheter för att uppnå ert företags mål – oavsett om det gäller att öka
kostnadseffektiviteten, effektivisera arbetsmetoder, öka försäljningen eller förbättra
kundupplevelsen. I den här texten berättar jag med hjälp av ett par exempel om hur vi som
kundtjänstpartner arbetar och vad man kan åstadkomma genom att samarbeta med oss.

Kostnadseffektivitet och flexibilitet – fasta kostnader blir rörliga kostnader

Om ert företag vill ha kostnadseffektivitet eller flexibilitet i produktionen av kundtjänst,
söker vi tillsammans det bästa möjliga sättet att uppnå detta mål. Det kan ske till exempel
genom att ni outsourcar en del av ert företags kundtjänst eller hela kundtjänsten, eller
genom att vi erbjuder stöd för ert kundtjänstteam.

Ert företags interna kundtjänst ger en fast kostnad och företaget betalar alltid för
helhetsarbetstiden jämte bikostnader. Med en kundtjänstpartner får ni en rörlig kostnad
och ert företag betalar bara för den aktiva tiden med kunderna: kostnaderna med
kundpartnern består av hanteringen av kundkontakterna.

Kostnadseffektivitet och flexibilitet i produktionen av kundtjänsten uppnås med
kundtjänstpartnerskap, för under trafiktoppar och de mest hektiska perioderna har man
alltid tillräckligt med kundtjänstresurser till sitt förfogande. Beredskap för trafiktoppar sköts
lätt då ingen i ert företag behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och
utbildning av vikarier och ni behöver inte vara rädda för att missa kontakter för att ni inte
hinner hantera dem.

Kundtjänstpartner för effektiv hantering som betjänar era kunder

Som kundtjänstpartner fäster vi uppmärksamhet vid att hitta sätt att utveckla er service. Vi
utgår ifrån era affärsmål. Om målet för er organisation är att effektivisera verksamheten,
tittar vi på kundtjänsten ur det perspektivet. Om vi till exempel märker att viss information
skulle kunna läggas till eller tydliggöras på er webbsida, för att minska antal ärenden via
telefon, uppmärksammar vi er på detta.

När företaget betjänar kunder online, säkerställer vi att kundtjänsten finns tillgänglig även
där. Det är viktigt att stödja kunderna i nätkommunikationen, så att kundernas köp eller
ärende inte avbryts, utan genomförs hela vägen. Som kundtjänstpartner ser vi till att era
kunder får samma högklassiga kundtjänst i alla kanaler.

Öka försäljningen – kundtjänsten är en effektiv försäljningskanal

Det är viktigt att kundtjänsten finns tillgänglig just då och där era kunder helst utför sina
ärenden. Om kunden vill sköta sina ärenden på kvällen och fråga om produktens
egenskaper eller tillgänglighet, har kundtjänsten en betydande roll både när det gäller att
styra kunden till kvartersbutiken och som stöd för näthandeln – utan kundtjänsten kan
köpprocessen bli avbruten och konkurrenten får affären.

Kundtjänsten är en utmärkt kanal för merförsäljning till befintliga kunder. Som
kundtjänstpartner kan vi vara uppmärksamma och sälja produkter och tjänster som era
kunder har nytta av. Man kan effektivt göra merförsäljning via telefon eller till exempel med
chatt. Kundtjänsten kan också effektivt stödja försäljningen när det gäller att behålla
periodiska kunder.

Proaktivitet för utveckling av kundupplevelsen

Något av det viktigaste som vi följer är hur nöjda slutkunderna är med kundtjänsten. Vi
bevakar konsumenternas behov, förväntningar och önskemål vad gäller kundtjänsten samt
utvecklingen av olika servicekanalers användning. Som kundtjänstpartner ställer vi denna
information till våra kunders förfogande.

För oss innebär utveckling av kundupplevelsen såväl att följa nuläget, för att tillämpa de
bästa tillvägagångssätten, som att prognostisera och blicka framåt. Vi förbereder till
exempel kundtjänsten för de kanaler som kunderna håller på att gå över till och behåller
på så sätt kundnöjdheten proaktivt – genom att säkerställa att ert företags kunder betjänas
oavsett var de för tillfället befinner sig och genom att erbjuda dem en enhetlig högklassig
kundupplevelse utifrån era mål.

En del av utvecklingen av kundupplevelsen är också att man identifierar behov av
förlängda öppettider eller nya kanaler. Era kunder kan vara vana vid att göra sina ärenden
på nätet och väntar sig snabba och personliga tjänster också där. Som kundtjänstpartner
strävar vi efter att lyhört lyssna till era kunders behov och erbjuda lämpliga lösningar i alla
kanaler, till exempel chatt-tjänster i situationer där era kunder behöver personlig service på
nätet. Det är också synnerligen viktigt för oss som kundtjänstpartner, att känna till ert
företags mål så att vi kan agera i enlighet med dem.

De exempel jag gett i den här artikeln beskriver vår verksamhet som kundtjänstpartner.
Vår verksamhet styrs av målen för kundföretagets affärsverksamhet på både kort och lång
sikt – oavsett om det är fråga om att skapa en enskild servicekanal eller en omfattande
flerkanalig kundtjänst.

Vill ni veta mer om oss som kundtjänstpartner?

Vi berättar gärna mer om hur vi kan hjälpa ert företag att uppnå de mål som satts för kundtjänsten? Kontakta oss så ordnar vi ett möte.

Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
Mobil: +46 70 634 54 77
E-mail: maria.eriksson@eniro.com