E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

E-handeln ökar – lägg fokus på e-handel och kundservice

Pandemin har ökat takten i förflyttningen till e-handel

Coronaviruset har skyndat på förflyttningen från fysiska butiker till e-handel. Intresset för e-handeln har exploderat i samband med Corona.

För tillfället ligger fokus på nödvändigheter som mat och apoteksvaror, men stora e-handelskategorier kommer troligen att studsa tillbaka till ännu högre nivåer när epidemin har passerat. Apoteksprodukter, produkter för hus- och hem och livsmedel för att nämna några har ökat.

Även om många konsumenter nu tillfälligt har dragit ner på sina inköp, uppger cirka 80 procent att de kommer att handla på nätet under 2020. Detta gäller främst kläder och hemelektronik där mellan 50 och 60 procent planerar inköp på nätet under 2020. Sport och mode är den kategori där den näst största ökningen förväntas.

Nya konsumentgrupper

En ny studie av Kantar visar att sex av tio konsumenter kommer fortsätta handla på nätet i samma omfattning när läget har stabiliserats. Äldre åldersgrupper uppger att de kommer upprätthålla sitt nya beteende online även efter pandemin. Undersökningar spår att ökningen kommer att överleva pandemin och våra nya vanor kommer bestå.

Växande e-handel

I Kantar Global Covid-19 Barometer, som genomfördes av Kantar mellan den 26 till 30 mars i år, uppgav 20 procent av konsumenterna globalt att de handlar mindre i fysiska butiker, 9 procent att de gör mer av sina inköp på nätet och 32 procent säger att de kommer handla mer online framöver.

Under 2019 var det hemelektronik som påvisade störst tillväxt sett till omsättning, men även apoteksbranschen ökade stort. E-handelsomsättningen motsvarade 87 miljarder kronor 2019 enligt e-barometern från PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research.

Vikten av tillgänglighet

När kunderna flyttar till nätet behöver även kundservice göra det. Flytten kan dock innebära att företagen inte alltid tänker på att det är lika viktigt att finnas tillhands när konsumenten är i köp-mood. Chatt, sociala medier och telefon är olika vägar att nå kundservice, alternativt att förutsättningar för självservice finns tillgängligt. Enligt vår egen undersökning anser 95 procent av de svarande att tillgängligheten till kundservice är mycket eller ganska viktigt. I de mer komplexa frågorna önskar kunderna mänsklig hjälp, medan de är villiga att hantera enklare ärenden genom självbetjäning. Utöver tillgänglighet förväntar sig konsumenterna samma snabba svar på kvällar och helger som under dagtid.

Trendrapport

Läs mer om detta i vår trendrapport 2020.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

.