Sju steg till framgångsrik outsourcing

Sju steg till framgångsrik outsourcing

Jag upplever ibland att kunder som funderar på att outsourca sin kundtjänst oroar sig över att behöva välja mellan kostnadsbesparingar och kundnöjdhet. Vårt sätt att bemöta frågan är alltid detsamma. Sanningen är att det inte finns någon motsättning mellan besparingar och kvalitet i ett lyckat kundtjänstpartnerskap. Väljer du att samarbeta med oss på Eniro 118 118 kommer vi att göra allt som står i vår makt för att du ska få båda. I den här insikten berättar jag mer om hur vi arbetar och hur en överlämning kan se ut i praktiken. Jag ska också försöka svara på några vanliga frågor företag har kring outsourcing av kundtjänsten.

Så fungerar outsourcing med oss   

Vad utmärker egentligen bra outsourcing? För oss på Eniro 118 118 handlar det i hög grad om partnerskap och samarbete. För oss är kundservicen ett viktigt verktyg för att uppfylla ditt företags affärsmål och för att nå dit krävs ett genuint och nära samarbete. Inget företag är det andra likt och vår utgångspunkt är alltid att definiera och hitta den bästa lösningen för just din verksamhets förutsättningar. Det handlar om allt från att styra de dagliga rutinerna till att stödja mer strategiska mål.

Ledningen för kundservicen stannar alltid hos dig

En del kunder oroar sig för att de ska tappa kontrollen över kundtjänstledningen. Även här är oron obefogad. Anlitar du oss på Eniro 118 118 ansvarar vi för de funktioner och rutiner som är kundjänstrelaterade medan ledningen för kundtjänsten stannar hos er. Ditt företag äger alltså fortfarande kärnprocesserna och ansvarar för dem fullt ut. Med andra ord fungerar vi som en del av er organisation men utan att ni behöver leda teamet och de dagliga rutinerna.

Lyckad överlämning – så fungerar det när du anlitar oss

1. Vad och när ska ni outsourca?

Börja med att fundera igenom om ni ska outsourca hela eller delar av kundtjänsten. Ska övergången ske på en gång eller passar det er bättre att göra förändringen stegvis?

2. Definiera målet med outsorcingen

Vill ni förbättra kvaliteten, sänka kostnader eller förlänga tjänstetiden? Eller är målet kanske snabbare service och stöd för nya servicekanaler?

3. Beskriv hur ni vill att kundtjänstprocessen ska se ut

I vilka kanaler ska ni erbjuda service och när? Hur snabbt ska vi svara? Vilka uppgifter behöver vi på Eniro 118 118 tillgång till och var finns de? I vilka lägen ska vi be ditt företags interna experter om ytterligare information?

4. Vi sätter oss in i era produkter och tjänster

Vi är måna om att våra medarbetare sätter sig in i din verksamhet. Därför är det bra om en expert på ditt företag informerar våra utbildare om era produkter och tjänster. Våra utbildare tar sedan kunskapen vidare, lär upp kundservice-teamet och tar hand om den löpande träningen.

5. Genomgång av instruktioner och datasystem

Vi ser till att vi får tillgång till nödvändiga datasystem och instruktioner som hör till. 

6. Dags för öppning av tjänsten!

Det är viktigt att du känner dig helt trygg när kundtjänsten startar. Innan vi sätter igång kommer vi överens om vilka kundkontakter som ska styras till oss via olika kanaler.

7. Uppföljning och löpande utveckling

Vid outsorcingen börjar vi alltid med att tillsammans definiera hur kundtjänsten ska styras, vad som ska följas upp och hur det ska rapporteras. Det är din garanti för att inga data från kundgränssnittet kommer att försvinna. Att informera dig om kontakternas kvalitet, antal och innehåll med jämna mellanrum är ett viktigt led i arbetet för att vi ska kunna uppnå dina affärsmål. Vi ser till att ditt företag får en sammanställning av alla uppgifter som ska följas upp. 

Har du frågor om hur vi skulle kunna hjälpa dig med outsorcing på ditt företag? Hör av dig till mig så pratar vi vidare.

Viktoria Ringlander
Sales Manager
+46 8 121 800 99
contactcenterpartner@eniro.com

+46 (8) 553 310 00
contactcenterpartner@eniro.com

Eniro 118 118 AB – Contact center partner