Kontakta oss: Maria Eriksson

Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
E-mail: maria.eriksson@eniro.com

Kan hela kostnaden för kundtjänsten utgöras av hantering av kundmöten och variera utifrån behov?

Kundtjänstens verkliga totalkostnad består av saker som många företag inte tänker på. Till exempel kan lokaler och datakommunikation ses som självklarheter, och man glömmer dessa kostnader i kalkylerna. Därutöver måste man ta med kostnader för kundtjänstens skalbarhet, till exempel kostnader för beredskap för trafiktoppar. När ni utvärderar kostnader och eventuella sparobjekt för ert företags kundtjänst, bör ni tänka på kundtjänstens totala kostnader från olika perspektiv.

Kostnader för servicepersonalen är bara en del av kostnaderna

De direkta kostnaderna för kundtjänstpersonalen tas vanligtvis alltid i beaktande i kalkylerna, men hur är det med andra personalkostnader? Tar man i beaktande till exempel kostnader för utbildning, friskvård, företagshälsovård eller personalmatsal?

Till kundtjänstpersonalen betalar företagen också lön till hundra procent, oavsett hur stor del av arbetstiden som går till att hantera kundkontakter – oberoende av om det uppstår kontakter eller inte.

Kostnader uppstår också i administration: chefsarbete, uppföljning av tjänstenivå och rapportering, löneberäkning m.m. Därutöver produktionsmiljöns kostnader för bl.a. licenser för kontakthanteringssystem och andra tekniska hjälpmedel samt den tekniska personalen.

När företag sköter sin kundtjänst själva, kan hanteringen av en kundkontakt – med beaktande av alla kostnader – kosta överraskande mycket.

Beredskap för oförutsedda händelser höjer kostnaderna

kostnaden för kundtjänsten behöver inte vara samtliga kostnaderKundtjänstens kostnader ökar av till exempel beredskap för trafiktoppar och sjukdom; situationer i vilka antalet kundtjänstarbetare måste regleras i en eller annan riktning. Resursfördelning och anpassning till överraskande situationer höjer kostnaderna, men vad kommer kostnaden att bli om företaget inte har resurser att reagera vid dessa situationer, dvs om tjänsten överbelastas, kundkontakterna inte blir skötta, kundernas missnöjdhet ökar och affärerna eller beställningarna inte blir gjorda.

Vanliga orsaker till plötsliga trafiktoppar är att företaget har skickat felaktiga fakturor eller gett en offert som väcker oväntat stor intresse. I båda fallen kan det hända att kundtjänsten blir överbelastad eller att kontakterna inte blir omhändertagna, för att det helt enkelt inte finns tillräckligt med resurser.

Också en influensavåg kan bli dyr, för det är viktigt att få någon med sakkunskap att svara på kundkontakterna. Men var hittar man en vikarie och vem kan ta sig tid, och hur mycket tid får det ta, att hitta en vikarie? Och när en vikarie hittas, måste denna även göras förtrogen med sin uppgift.

I vissa företag orsakar säsongsväxlingar tidvis stora ansträngningar, som till exempel förmedling av taxibilar på valborg och nyår eller däckbytestjänster. Det behövs tillfälligt fler människor till kundtjänsten som måste utbildas, och när detta arbete gjorts och kostnaden uppstått, jämnas trafiktoppen ut och det finns inte längre användning för extra kundtjänstpersoner.

Vad skulle det innebära om kostnaden för kundtjänsten enbart baserades på den tid som används för att hantera kundmöten?

På grund av allt jag nämnt ovan kan företagets verkliga kostnad för hantering av kundmöten vara högre än man tänkt. Därför kan outsourcing vara ett intressant alternativ. Med en extern partner, som med Eniro 118 118 AB, baseras debiteringen på den tid som lagts ner på hanteringen av kundkontakter.

Från fasta kostnader till rörliga kostnader

En intern kundtjänst medför en fast kostnad och företaget betalar för helhetsarbetstiden jämte bikostnader. Outsourcing med oss ger en rörlig kostnad och ditt företag betalar bara för den aktiva tiden med kunderna – kostnaderna består av hanteringen av kundkontakterna.

En intern fast kostnad består av överraskande många faktorer, som kan stiga ytterligare på grund av säsongsväxlingar, trafiktoppar eller beredskap för överraskande förhållanden. I kundtjänstpartnerskap med oss sköts beredskapen för och skötseln av trafiktoppar lätt och ingen i ert företag behöver använda tid eller resurser till sökande, rekrytering och utbildning av vikarier och ni behöver inte vara rädda för att missa kontakter för att ni inte hinner ta hand om dem.

Vi har alltid tillgång till tillräckligt många kompetenta kundtjänstproffs som är förtrogna med ditt företags kundtjänst och som lätt kan flyttas från ett uppdrag till ett annan för att hantera exempelvis trafiktoppar. Kundtjänstproffs garanterar att tjänstens kvalitet bibehålls. Läs mer om hur vi jobbar med workforce management här.

Ta kontakt!

När ni funderar på kostnaden för kundtjänsten i ert företag.
Kontakta mig så ordnar vi ett möte.

Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
Mobil: +46 70 634 54 77
E-mail: maria.eriksson@eniro.com