Workforce Management (WFM) som stärker er konkurrenskraft

Workforce Management (WFM) är en ständigt pågående process för att se till att ert företag har rätt resurser, med rätt kompetens, på plats vid rätt tidpunkt, oavsett kundernas val av kontaktväg. Bra planering av bemanning innebär löpande analys av verksamhetens olika delar och anpassning av bemanningen vartefter.

Rätt bemanning börjar med kvalificerad prognos och schemaläggning

En väl fungerande verksamhet behöver ha rätt resurser, på rätt plats, vid rätt tidpunkt, för att hantera varje kundmöte på bästa sätt. Det handlar inte bara om att planera in resurser med kunskap inom ett visst produkt- eller serviceområde. Ett framgångsrikt företag hanterar på ett integrerat sätt en mängd olika kontaktvägar, som telefon, mail, chat, sociala medier, webbsidor mm.

En effektiv bemanningsprocess börjar med kvalificerad prognos och schemaläggning över alla kommunikationskanaler. För att lyckas krävs expertkompetens för att klara varierande volymer, samtalslängder och olika kompetenskombinationer. Över- eller underbemanning leder snabbt till ökade personalkostnader eller missnöjda kunder och missade affärer. Rätt hanterat kan ni i stället få en mängd konkurrensfördelar.

Fördelar med att låta våra experter hjälpa er med WFM

Eniro 118 118 AB har över 30 års erfarenhet av workforce management för dygnet-runt-verksamhet. Vi har gedigen kunskap i att bemanna även då personal är utspridd på flera kontor och volymerna är stora, där det kan handla om över 200 000 ärenden per dygn, i kombination med krav att kunder alltid ska nå tjänsten snabbt. Men vi finns också här för er som har mindre komplexa behov. Det finns flera fördelar med att outsourca bemanningen av er kundtjänst till oss:

  • Kontinuerligt rätt antal medarbetare vid varje tidpunkt
  • Minskad administration och manuell hantering
  • Rätt bemanning ökar produktiviteten och kostnadseffektiviteten
  • Förbättrar förutsättningarna att uppnå förväntad service mot kund
  • Tillgänglighet bygger förtroende, gör kunderna nöjda och ökar försäljningen
  • Jämn arbetsbelastning skapar trivsel, vilket är grundläggande för en lyckad kunddialog

WFM processen – från prognos till rapportering

Att bemanna till exempel en kundtjänst eller växel, som hanterar många olika kontaktytor mot kund, kräver kontinuerligt arbete med planering, bevakning och uppföljning. Workforce Management innebär en pågående process bestående av flera delar:

  1. Måltal och Prognos
  2. Schemaläggning
  3. Aktivitetsplanering
  4. Bemanning
  5. Uppföljning och analys
  6. Rapportering

Letar du efter en professionell partner?

Vill du höra mer om hur vi kan hjälpa er att uppnå målen för ert företags kundservice?
Kontakta oss så berättar vi gärna!

Kontakta oss: Maria Eriksson Önander Head of Contact Center, Voice Sweden. Mobil: +46 70 634 54 77 E-mail: maria.eriksson@eniro.com
Maria Eriksson Önander
Head of Contact Center, Voice Sweden.
Mobil: +46 70 634 54 77

Kontakta oss